L'avenir de l'hôtellerie est à notre porte, et vous vous demandez sûrement : "Que nous réserve-t-il ?"
C’est précisément la question à laquelle McKinsey a souhaité répondre. Dans une étude intitulée “The Next Normal - The Hotel of the future”, le cabinet a réalisé une série d’interviews avec plusieurs experts de l’hôtellerie pour lever le voile sur ce que les prochaines années pourraient signifier pour le secteur.
De ces interviews, nous avons identifié 7 tendances majeures qui dessineront le visage de notre industrie.
Si vous êtes un acteur de l'hôtellerie, ce qui suit est crucial. À quoi ressembleront les hôtels en 2030 ? Voici un condensé des visions de leaders du domaine.
# Tendance 1 - Confort et personnalisation
La nouvelle décennie sera celle de l'expérience client.
Pour Caroline Tufft, experte chez McKinsey Travel, le plus grand changement à venir dans les années 2030 est l’élimination de tous les points de friction - tels que ces interminables files d'attente lors du check-in. Elle imagine des options plus flexibles où il ne sera pas nécessaire d’attendre 16h00 pour réaliser son check-in.
Une élimination possible grâce à la technologie : pourquoi attendre à la réception quand votre téléphone peut directement vous attribuer votre chambre?
Mais au-delà de la commodité, c'est la personnalisation qui est mise en avant. Matteo Pacca, également expert McKinsey, nous parle d'adapter chaque détail de la chambre selon les préférences du client, que ce soit l'intensité lumineuse, la marque de café à disposition ou l'agencement de la salle de bain.
Enfin, pour satisfaire la nouvelle génération, les différents experts insistent sur la quête d'expériences uniques et irremplaçables. Des expériences non reproductibles et qui se vivent à un moment précis. Par exemple, un stage de yoga avec un professeur renommé, disponible seulement 1 semaine par an : les clients viendraient alors spécifiquement pour cette offre. Cela implique par conséquent que les hôtels envisagent une nouvelle façon de penser leurs programmations.
Le voyageur de 2030 ne cherche pas un hôtel standardisé, mais une véritable immersion locale.
# Tendance 2 - Santé mentale et bien-être
Le bien-être des hôtes n'est plus seulement physique, mais aussi mental. Une tendance grandissante dans l'hôtellerie est de fournir des expériences qui régénèrent l'esprit autant que le corps.
Dans le passé, les clients pouvaient se sentir plus fatigués au retour d’un voyage d’affaires par exemple. Alex Schellenberger, Directeur Marketing chez Accor, explique qu’en 2030 il reviendra aux hôteliers d’offrir l’expérience inverse. Le voyage, au-delà d'une simple échappée, devient un moment de ressourcement global.
# Tendance 3 - Des espaces hybrides
Alix Boulnois, directeur digital du groupe Accor, évoque le concept d'"hospitalité augmentée". L'hôtel de 2030 n'est plus seulement un lieu pour dormir, mais un véritable espace multifonctionnel offrant de nombreux services. Imaginez : une banque, un courrier, une buanderie... tout sous le même toit!
Damien Perrot, directeur du design et de l’innovation chez Accor, va même plus loin en envisageant une époque où les gens pourraient choisir de vivre dans des hôtels plutôt que dans des appartements traditionnels. La raison? Une modularité des espaces et une gamme de services à portée de main qui répondent à un besoin croissant d'efficacité et de confort.
# Tendance 4 - L’évolution du voyage d’affaires vers le “bleisure”
Le "bleisure", fusion entre business et loisirs, est le nouvel horizon du voyage d'affaires. Si le voyage d'affaires reprend, c'est dans une version hybride. Les espaces hôteliers se réinventent pour être polyvalents, répondant aux exigences professionnelles tout en permettant la détente.
Et avec l'essor du télétravail, beaucoup choisissent de combiner travail et exploration d'une nouvelle destination, privilégiant des séjours plus longs. Les hôtels deviennent alors de véritables bases arrière pour ces nouveaux nomades du travail.
# Tendance 5 - La durabilité au cœur de la conception hôtelière
L'urgence environnementale impacte tous les secteurs, et l'hôtellerie n'y échappe pas. Selon Matteo Pacca, une attention accrue est portée à la durabilité en hôtellerie. Et ce n'est pas qu'une question d'image.
“The demand for sustainability will cover everything: the materials from which hotels are built, the way the food is processed and served, and so on. Sustainability will be a big segmentation factor for winners and losers.” déclare Matteo.
Pour répondre à ces demandes, les hôtels doivent innover. Par exemple, Accor a pris des mesures pour éliminer les articles en plastique à usage unique. Steve Saxon évoque l'utilisation de capteurs pour réguler l'énergie en fonction de la présence ou non des clients en chambre, en particulier la climatisation.
En parallèle, l'architecture et le design biophiliques gagnent en popularité, créant des espaces inspirés et alimentés par la nature.
# Tendance 6 - L’innovation technologique
La technologie change la donne dans l'industrie hôtelière pour offrir une expérience client sans précédent.
La micropersonnalisation, grâce à l'IA générative, transformera le séjour des clients. Imaginez une chambre d'hôtel s'adaptant instantanément à vos préférences, de la luminosité à la musique. L’hôtelier sera en capacité d’identifier chaque guest, de connaître ses antécédents et ses précédents séjours pour ainsi personnaliser ses offres.
Selon Alix Boulnois : "When the guest arrives at the hotel, we’ll also use technology to provide hotel staff with information so that they can serve the guest in a personalized fashion. They need to be able to say, “Hello, Mr. X, we know you’re traveling with your kids—and we know you love chocolate, so we’ve left some chocolate in your room,” and so on."
Les applications deviendront centrales et un standard des hôtels en 2030, facilitant non seulement la réservation de chambres, mais aussi celle d'expériences et de restaurants. Les clients pourront se diriger directement vers leur chambre grâce à une application mobile, rendant obsolète le processus traditionnel de réception. Ceci libérera le personnel pour qu'il se consacre davantage aux besoins des clients, de manière proactive et moins transactionnelle.
Et l'innovation ne s'arrête pas là. La réalité augmentée, les NFTs, et la réalité virtuelle feront leur apparition, offrant de nouvelles manières d'expérimenter et d'interagir avec l'espace hôtelier.
Toutefois, Alex Schellenberger insiste sur le fait que malgré ces avancées technologiques, la créativité humaine demeure irremplaçable, en particulier dans le marketing.
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# Tendance 7 - L'importance du talent
Face à la pénurie de main d'œuvre, attirer et fidéliser les talents est devenu une priorité absolue pour offrir une expérience client de premier ordre. Les hôtels se doivent d'être des employeurs responsables, mettant l'accent sur des rôles flexibles et variés pour répondre aux aspirations des nouvelles générations. La Gen Z, en particulier, a des attentes spécifiques, recherchant des postes offrant flexibilité, diversité et épanouissement.
Et comme le mentionne Matteo Pacca, pour véritablement marquer la différence et offrir une expérience inégalée aux clients, il est crucial de disposer de la meilleure équipe. Seul un personnel passionné, formé et valorisé peut véritablement faire vivre l'hospitalité telle qu'elle est imaginée pour l'avenir.
“Hospitality is about experience. Most of the experience is actually delivered by people—and people can only deliver a fantastic experience if they’re happy, relaxed, well paid, and well trained. So, winning will also be about the capability of attracting and retaining the best talent to give the best experience to guests.” Matteo Pacca.
Conclusion
Une décennie prometteuse s'annonce pour l'hôtellerie. Les tendances émergentes montrent qu'un vent de changement souffle sur le secteur, poussant les professionnels à se réinventer et à innover sans cesse.
Qu'il s'agisse de mettre l'accent sur le bien-être mental et physique des clients, d'adopter un modèle d'hébergement hybride, de prioriser la durabilité ou d'intégrer des technologies de pointe, l'objectif est clair : offrir une expérience client exceptionnelle et mémorable.
De plus, l'importance accordée aux talents dans l'industrie indique que les hôtels sont désormais conscients que leur véritable force réside dans leurs équipes. Dans cette ère d'évolution rapide, l'hôtellerie se prépare à embrasser l'avenir, armée d'innovations, d'adaptabilité et d'une vision centrée sur l'humain.
Retrouvez l’intégralité de l’étude réalisée par McKinsey et les vidéos des interviews en suivant ce lien.
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