Il est 17h, un bus de touristes s'arrête devant votre hôtel de charme. Après dix heures de route, plus de cinquante personnes descendent, fatiguées, impatientes de poser leurs bagages. Le personnel se prépare à gérer cet afflux de voyageurs, mais très vite, la situation échappe à tout contrôle.
Il devient difficile de circuler, de se repérer, de se concentrer. Les files d'attente à la réception s'allongent, les clients s'impatientent, les stocks s'épuisent et le personnel est débordé.
Ça vous rappelle quelque chose ? Vous n'êtes pas seul.
Attirer un grand nombre de clients est souvent signe de succès pour un hôtel. Mais sans une gestion adéquate, cette affluence peut vite tourner au cauchemar logistique, compromettant l'accueil et l'expérience client.
Et les pics d'affluence ne se limitent pas aux groupes de touristes. Festivals de musique, événements sportifs, congrès d'entreprise, vacances scolaires, mariages… les occasions sont nombreuses.
À l'approche du plus grand événement sportif jamais organisé en France (a.k.a les JO de Paris), voici nos meilleurs conseils pour gérer l'accueil client en forte affluence avec sérénité.
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Renforcez votre équipe en période de pointe
Oui c’est basique mais c’est toujours bon de le rappeler. Augmenter le nombre de personnel à la réception, au service de conciergerie et dans les autres départements clés permet de mieux gérer le flux de clients et de répondre rapidement à leurs besoins.Recruter du personnel temporaire ou saisonnier, spécialement formé pour ces périodes, peut grandement aider. Assurez-vous que tous les membres de l'équipe sont bien informés de vos attentes et des processus à appliquer lorsqu’il y a plus de clients à gérer.
Cela peut se faire en organisant des réunions régulières et en présentant différentes façons d'aborder des aspects clés comme la propreté, le check-in, les demandes et bien d'autres choses encore. L'idée est de faire en sorte que l'équipe reste organisée et que les employés acquièrent les connaissances nécessaires pour être proactifs.
De la même manière, assurez-vous que les stocks de produits essentiels sont suffisants pour éviter les ruptures… et les insatisfactions.
Formez votre personnel à la gestion du stress
Les métiers de l’hôtellerie-restauration sont particulièrement concernés par le stress au travail. Selon l’étude People at Work 2022, les personnes exerçant dans les loisirs et l’hôtellerie font partie des Français les plus affectés par le stress au quotidien (27% des actifs du secteur), devant celles exerçant dans l’éducation et la santé (26 %).En plus des pics d’activité, les employés de l'hôtellerie-restauration font face à des niveaux de bruit élevés, souvent supérieurs à 80 décibels, ce qui peut ajouter à la fatigue et au stress. Dans ces conditions, effectuer des tâches délicates et communiquer clairement avec ses collègues ou les clients devient plus difficile.
Pour relever ces défis, il est essentiel de former votre personnel à la gestion du stress. Ces formations aident les équipes à comprendre le stress et à gérer les moments de tension. Elles leur apprennent à reconnaître les signes de stress chez eux-mêmes et les autres et leur donnent des outils pour savoir quoi faire, quoi dire et quoi montrer.
Car naturellement, chaque personne réagit différemment au stress : certains ont besoin de réassurance émotionnelle, d’autres d’explications logiques et structurées, et d’autres encore d’un temps seul pour se ressourcer.
Le Process Communication Model (PCM) peut être un outil précieux dans ce contexte.
Photo : Utilisée au départ par la NASA pour recruter les astronautes et s’assurer de leur compatibilité lors des missions spatiales, le PCM identifie comment chaque type de personnalité réagit sous stress et aide à gérer les conflits et les tensions de manière efficace.
Communiquez proactivement avec vos clients
En période d’affluence, la communication avec vos clients est clé. Et pour être réellement efficace, l’automatisation est votre meilleur atout. Prenons l'exemple de l'envoi d'emails : au lieu de consacrer un temps précieux à rédiger et envoyer des emails individuels pour chaque client, utilisez un système automatisé.Avec un outil d’emailing comme celui intégré à la plateforme Bowo, vous pouvez programmerl'envoi d'emails pré-rédigés contenant toutes les informations nécessaires pour le check-in, le check-out et vos services disponibles. Vous pouvez déterminer les déclencheurs de ces envois.
Quelques jours avant l'arrivée, un email automatisé peut être envoyé avec un lien vers un formulaire de pré-enregistrement par exemple. Il permettra aux clients de fournir leurs informations à l'avance, réduisant ainsi la charge de travail à la réception.
De la même manière que pour les emails, identifiez les tâches redondantes que vous pouvez facilement automatiser. L'automatisation de ces tâches libérera du temps pour le personnel, qui pourra alors se concentrer sur l'interaction directe avec les clients et la gestion des situations plus complexes.
Photo : un de nos hôtels partenaires témoigne de l'utilité des fonctionnalités emailing de la plateforme Bowo
Utilisez la technologie pour fluidifier l'accueil
Selon une étude de Coach Omnium, 1 client d’hôtel sur 2 se dit frustré par le temps perdu à l’arrivée ou au départ. Les files d’attente, la lourdeur des procédures et leur côté administratif sont souvent des sources de friction.
Dans une situation d’afflux important de voyageurs, le moment du check-in peut rapidement devenir chaotique.
Le sentiment de contrôle apparaît alors comme un élément clé pour permettre aux individus de mieux supporter les situations d’affluence. Un client qui a l’impression de mieux contrôler la situation est un client moins stressé et plus satisfait. Et ce contrôle va passer par 2 choses :
offrir plus d’informations,
et offrir plus de choix.
Les guests peuvent utiliser la Guest App (sans avoir à la télécharger) pour compléter leur enregistrement en ligne avant même d'arriver à l'hôtel. À leur arrivée, ils récupèrent simplement leur clé, évitant ainsi les files d'attente à la réception.
>> Article à lire : Tout ce que vous devez savoir sur le check-in en ligne pour votre hôtel
Faut-il offrir une compensation en cas de check-in qui s’éternise ?
Si un client doit attendre plus longtemps que prévu pour s'enregistrer, des gestes de courtoisie tels qu'un bon pour une boisson gratuite au bar de l'hôtel, une réduction sur un prochain séjour, ou même un surclassement de chambre peuvent grandement améliorer leur perception de l'établissement.
Bien sûr, il n'est pas réaliste de surclasser les 50 clients descendus du bus, mais cette question doit être discutée en amont, lors des réunions avec le personnel pour définir les stratégies d'action en période d’affluence et avoir des compensations prêtes.
Gardez en tête qu’offrir une compensation en cas de check-in prolongé peut transformer une expérience frustrante en opportunité de fidélisation.
The dos and donts of complaint handling - Complaint Handling: Turning Dissatisfied Guests into Happy Customers
Réagissez rapidement aux réclamations avec un outil de gestion des requêtes
Bien souvent, le niveau de stress ressenti par vos équipes à la réception n’est pas nécessairement induit par les heures de pointe en elles-mêmes, mais par l’absence de collaboration entre votre personnel et vos clients.Telle demande est renvoyée à tel service, qui la renvoie à tel autre, qui ne sait plus vers qui il doit revenir etc.
Dans ce cas de figure, un outil de gestion des requêtes peut grandement améliorer l'efficacité et la satisfaction client. Au lieu de traiter manuellement chaque demande, un logiciel de gestion permet de centraliser et de suivre toutes les requêtes en temps réel.
Avec un système de ticketing notamment, chaque demande, qu'elle soit faite en personne, par téléphone ou par email, est enregistrée et assignée à un membre de l'équipe approprié. Cela permet non seulement de garantir que rien n'est oublié, mais aussi de prioriser les requêtes urgentes. De plus, ces outils offrent souvent une vue d'ensemble des tâches en cours et des délais, facilitant ainsi la coordination entre les différents départements.
La personnalisation, même en cas d’afflux de masse ?
On aurait tendance à répondre “la personnalisation SURTOUT en cas d’afflux de voyageurs”.
C’est là que l’expérience va devenir mémorable pour les guests, car elle ne correspondra pas aux schémas classiques du traitement des situations d’affluence.
Voici quelques idées pour personnaliser l’expérience de vos guests.
Utilisez les données clients : vos clients sont déjà venus dans votre établissement ? Exploitez les informations recueillies lors des réservations pour anticiper leurs préférences et pour montrer que vous vous souvenez d'eux.
Technologie : utilisez des applications mobiles pour offrir des recommandations de services personnalisées et permettre aux clients d'ajuster leurs préférences.
Touches personnelles : préparez des petites attentions comme un mot de bienvenue personnalisé ou une boisson préférée à l'arrivée.
- Interactions personnelles : encouragez le personnel à utiliser les noms des clients et à se rappeler de leurs préférences. Une formation spécifique peut aider le personnel à intégrer des techniques de personnalisation dans leurs interactions quotidiennes, même lorsqu'ils sont très occupés.
- Flexibilité et options : offrez des choix flexibles comme différents horaires de check-in et check-out pour donner aux clients un sentiment de contrôle.
Recueillez et analysez les feedbacks clients
La période de rush est passée, et vous pouvez enfin souffler. Place à l’analyse à présent. Tant que vos clients sont dans votre établissement, envoyez des enquêtes de satisfaction pour recueillir leurs retours et identifier les possibles insatisfactions non résolues.Vous aurez ainsi une dernière opportunité de transformer leur expérience en une expérience positive, voire même de décrocher un avis 5*.
On récapitule
Pour garantir une expérience positive d'accueil client en période d'affluence :- Renforcez votre équipe avec du personnel temporaire et en communiquant clairement vos process pour de telles situations
- Formez(-vous et) votre personnel à la gestion du stress
- Automatisez les tâches redondantes et communiquez proactivement avec vos clients
- Utilisez la technologie pour fluidifier l'accueil, comme avec du check-in en ligne
- Réagissez rapidement aux réclamations avec un outil de gestion des requêtes
- Personnalisez l'expérience de vos clients même en période d'afflux massif
- Recueillez et analysez les feedbacks clients pour transformer les retours en opportunités d'amélioration continue
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