Les meilleurs hôtels apportent un soin particulier à leur classement sur TripAdvisor, c'est une des clés de leur réussite. Afin de vous aider à tirer parti de votre présence sur Tripadvisor et améliorer votre classement, voici 10 choses à faire et à ne pas faire sur cette plateforme.
À faire : Obtenir le plus d’avis possible et la meilleure note possible
Le nombre d’avis récoltés et la moyenne des notes sont 2 critères importants de l’algorithme de TripAdvisor. Mais au-delà de l’algorithme, les avis sont capitaux car ils influencent fortement les décisions de réservation : 4 personnes sur 5 se disent plus confiantes dans leurs décisions de réservation après avoir lu des avis (source : étude Ipsos / Tripadvisor).
De nombreux responsables d’hôtels l'ignorent, mais TripAdvisor propose une plateforme gratuite de demande d'avis appelée Avis Express. Cet outil va vous permettre d’augmenter rapidement le nombre d’avis sur votre page. Avec Avis Express, vous pouvez télécharger une base de données de clients contenant jusqu'à 1 000 adresses mails et envoyer un message personnalisé qui incite les clients à laisser un avis.
En moyenne, les utilisateurs d'Avis Express voient le nombre d'avis Tripadvisor sur leur établissement augmenter de 28 %.
Crédits image : Avis Express
Enfin, avoir de nombreux avis, c’est bien. Avoir de nombreux bons avis, c’est mieux. Faites attention, la moyenne des notes des établissements dans le monde sur TripAdvisor est de 4.08 et de 3,88 pour les établissements en France (source : Artiref 2015). Vous aurez ainsi peu de chances d’atteindre le haut du classement avec une note inférieure à 4. La note de 5/5 est quasi impossible (et peut même paraître suspecte aux yeux des clients), donnez-vous donc comme objectif une note entre 4.5 et 4.9.
À ne pas faire : Attendre la fin du séjour pour sonder la satisfaction des guests
Pour avoir de bons avis, il n’y a pas de secret. Il faut offrir une expérience qui va au-delà des attentes des clients. Cependant, une erreur majeure consiste à attendre la fin du séjour pour sonder le niveau de satisfaction des clients. Si des écueils peuvent tout à fait arriver au cours du séjour, il sera néanmoins difficile à l’hôtelier de se rattraper au moment du check out. Le client part donc avec un sentiment de frustration, voire de déception, qui pourrait bien le pousser à laisser un avis sur Tripadvisor.
Un outil comme une guest app peut changer la donne. La guest app Bowo permet, entre autres, de remonter des incidents et de discuter directement avec le staff (par chat, sans avoir à se déplacer à la réception). Cela donne ainsi la possibilité au personnel hôtelier de réagir et rétablir le service pendant que les clients sont encore sur place et ainsi de s’assurer de leur satisfaction.
>> [Success Story] Découvrez comment l’Hôtel Lodji a facilité le travail des équipes et la communication avec les clients grâce à 1Check et Bowo
À faire : Obtenir des avis régulièrement.
La fréquence et la récence des avis sont aussi 2 des principaux critères du classement TripAdvisor.
Il peut être lassant d’inviter chaque client au moment du check-out à vous laisser un avis sur Tripadvisor. Le plus simple et efficace est encore d’automatiser ce process, par l’envoi d’un email pour récolter les avis des clients à la fin de leur séjour ou encore par des solutions avancées de gestion de l’e-reputation comme Qualitelis ou ReviewPro.
À ne pas faire : Offrir des avantages en échange d’avis positifs
Il est fortement déconseillé d’inciter ses voyageurs à mettre des avis contre la moindre faveur. Que ce soit un cadeau, la participation à un tirage au sort, des remises ou un service supplémentaire ; vous risquez une sanction. Celle-ci va de la simple suppression de commentaire à un déclassement de votre établissement, voire même d’un badge avertissant tout client du non-respect de la politique du site. Il est préférable d'éviter ce type de conséquences et de générer des avis dans le respect des règles.
Mais comment pourraient-ils bien le savoir ? Pour ça, TripAdvisor peut compter sur les membres de la communauté, une équipe interne et un logiciel spécialisé pour repérer tout élément dans le texte des avis qui pourrait mettre la puce à l’oreille.
À faire : Répondre aux avis même (surtout) quand ils sont négatifs
La plateforme avantage les établissements qui prennent le temps de répondre à leurs clients. C'est un gage de sérieux. Cela donnera également une touche humaine à votre hôtel, rassurera les visiteurs de votre page et pourra finir de les convaincre de réserver chez vous.
Et à la réception d’un commentaire négatif, il faut impérativement y répondre afin de lever tous doutes sur la qualité de vos services.
Dans le cas où le commentaire serait issu d’une erreur de votre établissement, n’hésitez pas à faire de sincères excuses et présenter vos initiatives pour que cela ne se reproduise plus. Il ne faut pas sous-estimer cet effort, car il montre que vous avez conscience du problème et que vous faites le nécessaire pour les prochains clients.
En revanche, si la remarque ou le propos sont déplacés, n'hésitez pas à le faire remarquer tout en restant courtois. Les autres visiteurs reconnaissent aussi les provocateurs et ne prendront pas en compte ce genre d’avis.
Enfin, si vous pensez avoir reçu un avis mensonger ou faux, vous pouvez le dénoncer auprès de Tripadvisor. N’hésitez pas à dénoncer tous les avis qui vous semblent suspects.
À ne pas faire : Répondre dans l’immédiat
Les réponses aux commentaires doivent rester bienveillantes et courtoises. Dans le cas d’un avis négatif, il ne faut jamais se précipiter pour y répondre.
Prenez un moment, allez marcher si nécessaire, mais ne laissez pas vos émotions guider votre réponse. Ensuite, au besoin, discutez du problème avec votre équipe et répondez calmement à la personne.
À faire : Encourager les avis détaillés
Plus les avis sont détaillés, plus ils seront utiles aux voyageurs et donc considérés comme qualitatifs par Tripadvisor.
Alors pour éviter des commentaires, certes positifs mais concis, du genre “Super séjour. Je recommande”, encouragez les clients à donner des détails en posant des questions ouvertes telles que :
- “Quel a été, selon vous, l’aspect le plus mémorable de votre séjour avec nous ?”
- “Qu’est-ce qui vous a le plus marqué dans cette expérience / activité ?”
- “ Si vous deviez résumer votre séjour en 3 mots, quels seraient-ils ?”
À ne pas faire : Rédiger des avis sur vos concurrents locaux
Au cas où l’idée vous traverserait l’esprit, c’est interdit par Tripadvisor et vous vous exposez à de fortes pénalités. Et ce, que le commentaire soit négatif ou positif.
À faire : Réaliser une analyse sémantique des avis
L’analyse sémantique est une analyse qualitative qui transforme les avis en données puis en actions. C’est l’un des meilleurs moyens de précisément comprendre les besoins de vos clients, ce qui les séduit au sein de vos établissements, ce qui les a positivement surpris, ainsi que leurs frustrations. Une fois analysées, ces données serviront à identifier les priorités d’améliorations opérationnelles et du service et prendre des décisions avisées.
L’analyse sémantique ainsi offre aux hôteliers des données plus fines sur l’expérience client.
Ce type d’analyse est indispensable quand il s’agit de comprendre efficacement de grandes quantités de commentaires provenant d’avis en ligne ou de questionnaires de satisfaction. Certaines solutions incluent même la possibilité de segmenter les résultats par sources d’avis, langue, nationalité ou type de voyage.
Crédits Image : l’analyse sémantique de Review pro
À ne pas faire : Laisser sa page à l’abandon
La mise à jour régulière de votre page Tripadvisor vous aidera à renforcer la réputation en ligne de votre marque. C'est souvent le premier et le dernier endroit que votre client visite : une occasion pour vous de faire une excellente première impression et de terminer la relation sur une bonne note.
Vérifiez régulièrement que les éléments suivants sont à jour :
- l’emplacement exact de votre hôtel et l’épingle sur la carte TripAdvisor,
- votre numéro de téléphone
- votre site Web
- au moins 20 photos récentes et de bonne qualité
- les équipements de l’établissement et des chambres
- la carte du menu, si vous exploitez un restaurant avec l’hôtel
- toute autre information qui pourrait être utile aux clients
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