“Les téléphones fixes ont-ils encore leur place en chambre ?”, “Les kits de couture sont-ils vraiment utilisés ?”, “Et qu’en est-il du minibar ?”. En 2024, ce sont des questions que de nombreux hôteliers continuent de se poser.
S’il n’existe pas de réponse unique, ces questions partent souvent d’un constat : les hôtels sont encombrés d’amenities dont on ne sait pas vraiment s’ils servent aux guests et influent sur leur satisfaction. Tout n'est pas à jeter mais une chose est sûre : ce que recherchent vos clients ne se trouve pas forcément dans leur chambre.
Selon une étude de 99camping.com, 60 % des voyageurs privilégient les expériences aux biens matériels. Il est temps pour les hôteliers de repenser leur offre et de se concentrer sur ce qui fait vraiment vibrer les clients.
Alors plutôt que de vous fournir une liste interminable de 50 commodités à disposer dans l’hôtel (et qui au passage vous ruineront), nous allons vous montrer ce qui compte vraiment.
Sur la base d’études récentes et des tendances actuelles, nous allons explorer :
- les amenities les plus recherchées
- ce qui est le plus pertinent pour votre hôtel
- les préférences par type de voyageur
C’est parti !
1. Quelle est la vibe de votre hôtel ?
Oui vous avez bien lu : quelle est la vibe de votre hôtel ? Selon l’étude “What hotel guests want in 2024” d'Expedia Group, les voyageurs accordent de plus en plus d'importance à l'ambiance générale d'un hôtel lors de la réservation.
Mais qu’est-ce-qui fait la vibe d’un hôtel ? Toujours selon la même étude, pour les voyageurs, c’est le service à la clientèle qui est le facteur le plus important dans la construction d’une ambiance, devant la musique, l'architecture intérieure ou l'éclairage de l'hôtel.
Crédit photo : Mama Shelter bouscule les codes traditionnels de l'hôtellerie
Pour identifier et affiner l’ambiance de votre hôtel, posez-vous alors ces questions :
Quel sentiment voulez-vous que vos clients ressentent dès qu'ils franchissent vos portes ?
Quels éléments de votre hôtel sont les plus appréciés dans les avis clients ?
Votre décoration et votre musique reflètent-elles l’expérience que vous souhaitez offrir ?
Assurez-vous ainsi que votre hôtel se distingue par des qualités uniques. Que ce soit un service client exceptionnel, un cadre extérieur propice à la déconnexion ou une atmosphère branchée et dynamique avec un rooftop sur les toits de Paris.
Notons au passage que l'hôtellerie lifestyle a parfaitement compris ces codes et ce n’est pas pour rien que ce segment est l’un des plus recherchés par les voyageurs.
2. Un accueil personnalisé
Fini le temps où l'accueil personnalisé était réservé à la clientèle des hôtels de luxe. Aujourd'hui, c'est une attente courante des voyageurs modernes.
Un accueil personnalisé montre à vos clients que vous les comprenez et que vous vous souciez d'eux. Ils se sentent valorisés. Cela instaure une ambiance de confiance et de satisfaction, rendant leur retour et leurs recommandations presque inévitables.
En utilisant les informations que vous connaissez sur vos clients (par exemple, d'où ils viennent, le but de leur voyage, avec qui ils viennent), vous pouvez préparer des paniers de bienvenue personnalisés ou des cadeaux dans leurs chambres qui montrent que vous les écoutez.
Un couple en lune de miel adorera une bouteille de champagne et des chocolats par exemple. Un voyageur d'affaires appréciera un kit de relaxation. Et parfois, une simple carte manuscrite peut suffire à créer une connexion dès le début du séjour.
Des applications mobiles comme Bowo permettent aux clients de faire des demandes spéciales avant leur arrivée, via des questionnaires de pré-séjour. Complétée par un système CRM, vous pouvez garder en mémoire les préférences des clients récurrents pour une expérience toujours cohérente et personnalisée.
Enfin, soyez particulièrement attentionnés avec les membres de votre programme de fidélité : d’après une étude réalisée auprès des membres du programme Radisson Rewards, 97% d’entre eux déclarent qu’ils attachent beaucoup d’importance au fait d’être reconnus comme membres du programme de fidélité. Il apparaît alors que les clients bénéficiant de cette reconnaissance génèrent 39% de séjours supplémentaires et 35% de revenus en plus.
3. Une expérience personnalisée tout au long du séjour
La personnalisation ne doit pas s'arrêter à l'accueil. Pour vraiment marquer les esprits et fidéliser vos clients, il est crucial de maintenir cette attention tout au long de leur séjour. Pour beaucoup, les offres personnalisées sont considérées comme des commodités hôtelières de premier plan.
Si offrir un menu d'oreillers est devenu un classique (vous préférez le 100% plume de canard ou le hypoallergénique ?), cette logique peut être déclinée pour une infinité de services et d'amenities : de la cuisson de leur steak aux choix de boissons en passant par des options de divertissement en chambre. Les clients modernes aiment avoir des options et veulent que chaque détail de leur séjour soit à leur image.
L’exemple de l'hôtel Halcyon de Denver est d’ailleurs assez unique. Cet hôtel propose un menu végétal, permettant aux voyageurs de choisir les plantes qu'ils souhaitent avoir dans leur chambre. Une fois livrée, chaque plante est accompagnée d'instructions spécifiques concernant son entretien et l'endroit où elle doit vivre dans la chambre.
Proposez des activités et des services qui répondent aux intérêts spécifiques de vos clients et qui font votre différence. Pourquoi ne pas organiser un atelier de mixologie où les clients apprennent à préparer des cocktails ? Et pour le fameux minibar, plutôt que de le remplir avec des boissons standardisées (et de s’étonner qu’elles ne séduisent pas), garnissez-le des ingrédients nécessaires pour recréer les recettes de l'atelier de mixologie. Les clients pourront ainsi s'amuser à refaire les cocktails dans le confort de leur chambre.
4. L’heure est au bien-être
Le bien-être est devenu une priorité pour de nombreux voyageurs modernes. Nous en parlions déjà il y a quelques mois dans cet article.
Les voyageurs modernes ne recherchent pas seulement un endroit où dormir, mais un lieu qui les aide à se ressourcer et à se détendre. Intégrer des amenities de wellness à votre offre hôtelière peut transformer l'expérience de vos clients et les fidéliser.
À ce sujet, la stratégie d’Accor partagée par Hotel Dive est un excellent exemple.
Emlyn Brown, vice-présidente du bien-être chez Accor, a déclaré que le groupe avait décidé d'étendre ses offres de bien-être "au-delà des murs des spas et des salles de sport des hôtels et d'adopter une approche plus holistique consistant à offrir des expériences de bien-être personnelles et pertinentes tout au long du parcours du client".
"Cela signifie qu'au niveau de l'hôtel, l'accent est mis davantage sur le design intelligent, la qualité du sommeil, la nutrition et le soutien à la santé mentale et émotionnelle", a ajouté M. Brown. "En 2024, les voyageurs peuvent s'attendre à une intégration encore plus poussée de la santé et du fitness avec des applications mobiles, des tapis et équipements de yoga dans les chambres, des cartes de course à pied en plein air et du fitness expérientiel."
Le bien-être passe aussi par l’assiette. Selon M. Brown, les équipes culinaires de Accor redoublent d'efforts pour "répondre à un large éventail de préférences alimentaires, en veillant à ce que les clients disposent d'un grand choix de repas nutritifs - plus de choix à base de plantes, plus de cocktails sans ou avec peu d'alcool, plus d'options de menu sur mesure".
Sans aller aussi loin qu’Accor, vous pouvez proposer des options alimentaires saines et équilibrées dans votre restaurant. De nos jours, des menus végétariens, végétaliens, sans gluten, et autres régimes spécifiques doivent être disponibles. Utilisez en plus des ingrédients locaux et bio pour offrir des plats savoureux et nutritifs.
5. Hotel amenities : la technologie, plus pertinente que jamais
On ne devrait plus avoir à le rappeler mais en 2024, un Wi-Fi gratuit et performant dans les hôtels est une commodité au même titre que le shampoing : les clients l'attendent et ils ne veulent pas payer pour cela.
De la même manière, des prises et ports USB bien placés dans les chambres sont indispensables. Les clients veulent pouvoir charger leurs appareils facilement et sans avoir à chercher des prises cachées derrière les meubles.
Mais la technologie ne se résume pas à l'accès wifi et aux prises. Ces dernières années, des technologies innovantes sont apparues et les experts estiment qu’elles définiront rapidement les nouveaux standards de l'hospitalité.
Parmi ces technologies, on notera :
Les solutions de check-in / check-out en ligne, pour une arrivée et un départ fluides qui évitent les files d’attente à la réception
Les serrures digitales qui permettent aux clients d'accéder à leur chambre directement avec leur smartphone
Les applications web qui permettent aux clients de commander des services en chambre toujours depuis leur smartphone, de réserver leur massage au spa ou une table au restaurant de l'hôtel, de demander des recommandations locales, de chatter avec la réception pour signaler un problème, etc.
Les tablettes en chambre avec des options de divertissement, comme des films à la demande, des jeux interactifs, et des livres électroniques
Les purificateurs d'air intelligents dans les chambres pour garantir un environnement sain et agréable
La domotique pour personnaliser leur environnement selon leurs préférences (éclairage, température, playlist…).
Vous n'êtes pas convaincu ? Sachez que selon Oracle Hospitality, « près de trois quarts des voyageurs souhaitent utiliser leur appareil mobile pour gérer leur expérience à l’hôtel, notamment leur enregistrement et sortie, le paiement, leur commande de nourriture, etc".
En plus de répondre aux attentes des guests, c'est une bonne nouvelle pour les hôteliers qui souhaitent tirer profit de la technologie pour gérer le manque de personnel sans nuire à l'engagement et au service client.
Le check-in en ligne et les serrures digitales avec Bowo
6. Des commodités durables
L'une des principales tendances qui devrait continuer à se développer en 2024 est l’éco-responsabilité. De plus en plus, les clients recherchent des options d'hébergement durables et respectueuses de l'environnement, et cela s'étend naturellement aux équipements des hôtels.
Selon un rapport Booking.com, 77% des voyageurs français souhaitent voyager de manière plus responsable.
Laurent Marchand, CEO du groupe GM souligne que cette tendance se traduit notamment par des changements significatifs dans les choix d'emballage et les formulations de produits. La transition vers des solutions durables et grand format et la favorisation de formules propres et d'ingrédients naturels, parallèlement à une sélection responsable des matériaux, sont des pratiques pivots.
L'élimination des plastiques à usage unique est devenue une priorité. Remplacer les bouteilles de shampoing et de gel douche individuelles par des distributeurs rechargeables permet de réduire les déchets plastiques.
Enfin, pensez local en privilégiant les produits locaux et de saison dans vos menus. Cela réduit l'empreinte carbone liée au transport des aliments et soutient les producteurs locaux.
>> À lire : Hôtellerie de luxe et écologie : est-ce vraiment compatible ?
Les meilleurs amenities pour votre hôtel sont ceux que vos clients demandent
Avant de vous plonger dans les catalogues des équipements hôteliers, prenez le temps de définir ce qui est réellement adapté à votre type d’établissement et à la clientèle que vous souhaitez attirer.
Commencez par vous interroger sur ce qui caractérise votre hôtel et les types de clients que vous ciblez. Établissez une liste des atouts distinctifs de votre établissement et assurez-vous que vos équipements reflètent ces qualités. Votre hôtel est-il particulièrement apprécié des voyageurs d’affaires, des familles ou des amateurs d’expériences uniques ? Ces éléments doivent orienter votre sélection d’amenities.Ensuite, ajustez vos choix en fonction de votre budget et de la concurrence locale.
Pour vous aider, Hotelbeds partage sur son site internet une liste complète d’amenities à proposer à 5 segments de voyageurs. Voici un récapitulatif de leurs recommandations.
| Clientèle de luxe | Voyageurs éco-responsables | Voyageurs d'affaires | Familles | Voyageurs bien-être |
| Attente d'un service attentif à chaque besoin | Recherche d'options durables et respectueuses de l'environnement | Besoin de confort et d'efficacité pour travailler | Besoin d'un séjour agréable et sans stress | Recherche de relaxation et de ressourcement |
| Paniers ou cadeaux de bienvenue personnalisés | Distributeurs de produits de bain en vrac | Wi-Fi haute vitesse, prises de courant et ports USB | Chambres communicantes et berceaux | Spa avec piscines, jacuzzi, saunas |
| Produits locaux dans les kits de bienvenue | Élimination des plastiques à usage unique | Bureaux confortables et éclairage dans la chambre | Installations accueillant les animaux de compagnie | Forfaits incluant massages et traitements de santé |
| Menu d'oreillers personnalisé | Bouteilles en verre ou métal rechargeables | Espaces de travail et salles de réunion | Location gratuite de vélos, jouets pour piscine | Mesures d'insonorisation |
| Purification de l'air dans les chambres | Sacs poubelle biodégradables | Parking gratuit, navette aéroport et services de transport | Spectacles de divertissement pour enfants (clowns, théâtre) | Meilleurs produits de bain comme cadeaux de bienvenue |
| Cocktail bar au lieu du mini-bar | Produits locaux et de saison dans les menus | Early check-in et départ flexible | Jeux, puzzles, et aires de jeux | Nail art et soins divers |
| Ateliers exclusifs (cuisine, arrangements floraux) | Vélos en libre-service | Appels locaux et internationaux gratuits | Services de streaming pour enfants | Massages en chambre |
| Tablettes en chambre pour le service de chambre | Papier recyclable pour emballage des produits de bain | Applications de fitness | ||
| Expériences de shopping privées |
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