Nous parlons de digital dans tous les milieux, aucun secteur n’y échappe, mais l’hôtellerie commence peu à peu à s’y mettre… Faut-il tout changer ? Qu’y a t-il à y gagner ? Comment la technologie peut améliorer mon service tout en simplifiant mon travail ? Il y a autant de questions qu’il y a d’équipements et de solutions pour rendre votre hôtel plus attractif et unique. Nous allons donc tenter de vous guider, pas à pas, dans ce monde 2.0, voire même 3.0.
Voici, ci dessous, les différents bénéfices que peuvent vous apporter des solutions digitales :
Amélioration du taux d’occupation
Le premier chiffre que doit regarder un hôtelier et qu’il ne doit cesser d’améliorer est son taux d’occupation. En effet, inutile de souligner que les chambres vides coûtent de l’argent tandis que les pleines vous en rapportent. Sans oublier que, plus votre établissement est rempli, plus il y aura d’achats de services complémentaires.
Grâce au digital, ce taux peut s’améliorer de bien des façons. En voici quelques exemples :
- La facilité pour trouver et réserver une chambre. Pour cela, il existe de nombreux sites OTA (Online Travel Agency) dont le plus connue est Booking. Ce genre de site peut facilement vous apporter des clients sans vous rajouter beaucoup de travail. Vous pouvez, pour encore plus de simplicité, intégrer un système de réservation en ligne sur votre propre site web.
- La fidélisation de sa clientèle. L’objectif ? La faire revenir régulièrement. Cela peut demander du temps et de l’organisation mais le jeu en vaut largement la chandelle. Pour remédier à cela, des entreprises existantes peuvent, grâce à une connaissance client, leur proposer une offre au bon moment, leur envoyer un souvenir de leur séjour et les inciter à revenir pour une occasion spéciale.
- Faire de vos clients les ambassadeurs de votre hôtel. En effet, la meilleure pub que l’on peut vous faire est à travers l’expérience et la satisfaction de vos voyageurs surtout aujourd’hui où chaque aventure peut être notée sur Internet sur des sites comme TripAdvisor qui sont très (trop) souvent consultés avant de terminer sa réservation. L’adaptation au digital peut sembler compliqué mais c’est une démarche naturelle dans le contexte actuel.
L’anticipation
La digitalisation associée à l’utilisation des données clients permet, grâce au machine Learning (qui est souvent vulgariser en Intelligence Artificiel), de traiter énormément de données et d’en sortir des informations intéressantes. On peut, par exemple, connaître les goûts d’un usager comme ses préférences en matière petit-déjeuner : plutôt thé, café ou jus d’orange? Plutôt sucré ou salé ? Est-il plutôt lève tôt ou bien lève tard ? Et, en l’occurrence, savoir à quelle heure il est le plus intéressant de lui proposer un petit déjeuner. Par ailleurs, on peut également mettre en lumière les différentes motivations qui ont poussés la personne à entreprendre son séjour.
Ainsi, savoir si le voyageur désire visiter les musées des alentours, découvrir la culture culinaire du coin, ou encore et simplement, se reposer. Vous pourrez ainsi adapter vos services à vos clients tout en possédant une connaissance à 360° ! Mais comment développer cette connaissance ? De nombreux outils digitaux offrent un back-office très complet permettant de la développer, notamment, des tablettes digitales sur-mesure en chambre ou encore une application mobile…
Tout cela permettant de suivre le parcours client, en proposant du contenu et des services digitalisés.
Pour rentrer encore plus dans les détails de la connaissance client, c’est par ici !
Enfin et non des moindres, en faisant une recherche sur les bons outils vous pouvez retrouver les profils publics d’une personne. Simple et efficace vous pourrez ainsi récolter quelques données bien utiles. De plus, si la personne est un tant soit peu connu, il peut être très facile de prendre connaissance de ses goûts.
Un bon exemple serait une personne ayant un blogue sur « les meilleurs burgers » : il serait intéressant et malicieux de lui en proposer un spécialement préparer pour sa venue. L’attention se fait ressentir et la surprise que cela procure fera la joie du client ! Peut-être même que l’envie d’écrire un article sur votre restaurant surgira, et à ce moment là, vous aurez tout gagner … Toutes ces informations vont donc vous permettre d’améliorer vos ventes et surtout la satisfaction du client grâce à un service quasi personnel et attentionné.
L’expérience
De plus en plus, les voyageurs viennent à l’hôtel pour profiter d’une expérience, vivre différemment, s’évader du quotidien et en avoir plein la vue. Pour cela, fini les simples hôtels où la chambre suffit lorsque l’on y dort bien ! Désormais, le voyageur est là pour une aventure s’il est en vacances, d’un espace zen et calme pour travailler confortablement et recevoir ses clients s’il est en voyage d’affaires. L’hôtel doit donc mettre en avant son identité et l’affirmer à travers différents éléments, commençant par sa décoration générale, mais aussi en l’améliorant grâce à certaines technologies de domotique (ou autres innovations).
En effet, il est aujourd’hui possible de créer des ambiances personnalisées assez facilement grâce au bon matériel. On peut donc imaginer une chambre dont l’aspect change au cours de la journée ou de l’humeur. Vous êtes nostalgique ? Petite musique de Schubert avec des toiles de van Gogh suivie d’une lumière tamisée… Vous êtes en pleine montagne ? Autant rester dans la bonne ambiance de la journée, avec des tableaux de paysages du coin, une musique d’ambiance avec des bruits de la nature et une lumière plus vive… Les possibilités sont sans limite et c’est pourquoi, c’est à chacun de s’imaginer ce qui convient le mieux à son identité, et à ses clients !
Nous finirons avec un pourcentage très parlant tiré d’une étude d’Oracle Hospitality ……
étude d'Oracle Hospitality
Pour conclure, la digitalisation des équipements hôteliers arrive petit à petit, souvent à cause d’avis biaisés par la peur de tenter quelque chose de nouveau ou de devoir payer pour du superflue. Frais supplémentaires, travail en plus, d’avantage de produits à gérer… Tout cela font que les hôtels restent encore un peu retissant.
Les tendances et les innovations se mettent en place doucement, mais les hôtels qui ont fait le pari de la digitalisation en sont convaincus, ce n’est pas seulement l’avenir mais déjà bien le présent.
La digitalisation de leurs équipements, en choisissant les bons partenaires, augmentent énormément la satisfaction client, mais aussi leurs revenus. Le gain de temps est présent et l’expérience client est optimisé... Alors, êtes-vous prêt à sauter le pas ou bien l’avez-vous déjà fait ?
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