Tout ce que vous devez savoir sur le check-in en ligne pour votre hôtel

53% : c'est le pourcentage de clients d'hôtels, selon une étude Coach Omnium, qui sont frustrés par le temps perdu à l’arrivée à l’hôtel ou au départ. Que ce soit les files d’attente, la lourdeur des procédures ou leur côté administratif, le check-in et le check-out sont de véritables sources de friction dans l’expérience client.

Face à ces frustrations, l'émergence des solutions de check-in en ligne ces dernières années s'explique aisément. Alors soyons clairs : ce n'est plus une question de « si » mais de « quand » vous allez l'adopter. Car oui, le check-in en ligne n'est pas juste une tendance passagère. C'est une évolution directe des attentes de vos clients à l'ère du tout numérique.

En tant qu'hôtelier, comprendre et adopter cette tendance ne se résume pas à gagner en efficacité ou en commodité, c'est une stratégie essentielle pour améliorer la satisfaction client, optimiser vos opérations et rester compétitif.

Dans cet article, nous plongerons dans le monde du check-in en ligne pour les hôtels. De la manière dont il bénéficie aux clients et aux hôteliers à son intégration dans le parcours voyageurs, nous couvrirons tout. Vous aurez toutes les clés en main pour comprendre pourquoi cette innovation est en passe de devenir la nouvelle norme dans l'industrie hôtelière.

I. Comment le check-in en ligne fonctionne ?

Très simplement. La procédure demande moins de 5 minutes aux voyageurs.

1. Quelques jours avant son arrivée, le client reçoit un rappel pour effectuer son check-in en ligne.
2. Via une plateforme ou une application, le client fournit les détails nécessaires, comme une pièce d'identité et les détails de sa carte de crédit pour d'éventuels extras.
3. En cas de succès, une confirmation est envoyée, et les données sont transmises à votre système de gestion hôtelière (PMS).
4. Arrivé à l'hôtel, le client peut se rendre directement dans sa chambre s'il dispose d'une clé digitale, ou se présenter brièvement à la réception pour récupérer une clé physique, sans avoir à remplir de formulaire supplémentaire.

II. Les avantages que vous offrez à vos clients avec le check-in en ligne :

Gain de temps

Après un long trajet, les voyageurs n’aspirent souvent qu'à une chose : se rendre dans leur chambre et prendre une douche. Grâce au check-in en ligne, ils s'enregistrent en amont de leur arrivée, évitent la file à la réception et vont directement dans leur chambre.

Résultat ? Une expérience optimisée dès l'arrivée et un sentiment de satisfaction dès les premiers instants de leur séjour.

Confort / Praticité / Autonomie

Les voyageurs sont de plus en plus connectés et recherchent des solutions qui leur permettent de gérer leurs réservations en toute autonomie. Le check-in en ligne répond parfaitement à cette demande.

Et plus particulièrement le check-in via une application : selon une étude de Statista sur les outils préférés des clients d'hôtels pour procéder au check-in et au check-out, 62 % des clients donnent la préférence à l’application, bien avant les bornes d’accueil... En tant qu'hôtelier, c'est une indication claire de la direction que prend l'industrie.

Personnalisation

Au-delà du simple fait de s'enregistrer, le check-in en ligne est aussi une porte ouverte à une expérience sur mesure. Les clients peuvent sélectionner des préférences de chambre ou ajouter des services supplémentaires pendant le processus. Le check-in en ligne offre ainsi la possibilité de personnaliser son séjour en amont, assurant une expérience qui correspond réellement aux attentes et envies de chaque client.

III. Les avantages pour votre établissement

Optimisation des opérations

Chaque hôtelier connaît le stress et la pression des heures de pointe à la réception, surtout lors des arrivées massives de groupes ou en haute saison. Avec le check-in en ligne, cette situation peut être grandement allégée. Non seulement vos clients s'enregistrent eux-mêmes, réduisant ainsi la charge de travail de votre personnel, mais cela minimise également les erreurs de saisie manuelle. En résulte un accueil plus serein, plus personnalisé, où votre équipe peut se concentrer sur l'aspect relationnel et l'hospitalité, plutôt que sur la simple saisie de données.

Exploitation des données client

Grâce au check-in en ligne, vous avez l'opportunité de collecter des données précieuses en amont, que ce soit sur leurs préférences de chambre, leurs habitudes ou leurs demandes spécifiques. Ces informations vous permettent de créer une expérience sur mesure pour chaque client, renforçant ainsi leur attachement à votre établissement.

Sécurisation des paiements grâce à la pré-autorisation bancaire

La pré-autorisation bancaire, possible avec le check-in en ligne, est une garantie supplémentaire pour vous hôtelier. Elle sécurise les réservations en s'assurant que les fonds sont disponibles. Cela limite ainsi les mauvaises surprises, notamment les no-shows, qui peuvent impacter la rentabilité de votre établissement.

Opportunités de vente incitative

Le check-in en ligne est aussi une plateforme parfaite pour proposer à vos clients des services additionnels ou des surclassements. Imaginez : alors qu'un client s'enregistre, une offre pour un massage relaxant après son long voyage, ou une suggestion de surclassement vers une suite, s'affiche. C'est une opportunité en or pour augmenter vos revenus tout en améliorant encore davantage l'expérience de vos clients.

Quelques bonnes pratiques en complément:

💬 SMS de notification : Lorsque la chambre est prête, l'envoi d'un SMS est un excellent moyen d'inciter le client à effectuer son check-in en ligne.

📱Clés digitales : Les solutions modernes permettent souvent l'utilisation du smartphone comme clé. Non seulement cela offre un niveau supplémentaire de commodité pour le client, mais cela réduit également le contact physique et les besoins en équipements physiques.

⚡File check-in express : Si vous n’avez pas de borne d’accueil pour la remise des clés qui complèterait le processus d’arrivée autonome, vous pouvez alors prévoir une file spécifique pour les check-in express où les personnes devront se diriger à leur arrivée à l’hôtel.


Malgré tous ces avantages, par sa nouveauté, le check-in suscite encore beaucoup de questions. Nous avons choisi de répondre ici aux 7 questions les plus fréquemment posées par nos clients à ce sujet, en espérant que cela vous aide aussi à y voir plus clair.

IV. Questions fréquentes sur le check-in en ligne

1. Est-ce compatible avec mon système actuel (PMS) ?

Question cruciale et ô combien importante à valider avant d’envisager de proposer du check-in en ligne. Toute solution de check-in en ligne de qualité doit pouvoir s'intégrer à votre système de gestion hôtelière (PMS) actuel. Chez Bowo, notre solution de check-in s’intègre harmonieusement avec plus d'une trentaine de PMS (Opera, Mews, Protel, Apaleo, Cloudbeds, Hoteliga…)

2. Est-ce sécurisé ?

Le check-in en ligne est généralement conçu avec des standards de cybersécurité élevés, en respectant les réglementations comme le RGPD, pour assurer une protection optimale des données des utilisateurs. Assurez-vous tout de même que votre plateforme de check-in respecte les normes de sécurité internationales.

3. Y aura-t-il toujours un besoin de personnel à la réception ?

Oui, le check-in en ligne facilite certaines tâches, mais le personnel demeure indispensable pour répondre aux demandes, gérer les imprévus et offrir une touche humaine irremplaçable.

4. Comment gérer les surclassements, demandes spéciales et ventes incitatives ?

Les solutions en ligne peuvent intégrer des offres incitatives durant le processus de check-in. Par exemple, avec la Guest App Bowo, cette étape a lieu juste après la vérification de l’identité du voyageur (scan de sa pièce d’identité) et les offres affichées peuvent être paramétrées en fonction des informations de séjour du client.

5. Est-ce que cela fonctionnera pour les groupes ou les réservations multiples ?

Oui, la plupart des solutions sont conçues pour gérer à la fois les réservations individuelles et multiples.

6. Quel est le retour sur investissement (ROI) ?

Difficile d’isoler l’impact du check-in en ligne seul. Comme nous l’abordons dans la suite de l’article, le check-in en ligne doit faire partie d’une réflexion plus générale autour de la fluidification du parcours client et être adopté avec des outils complémentaires.

À titre d’exemple, notre hôtel partenaire “1926 Le Soleil Hôtel & Spa” a généré 4868,95€ en moins d’un mois grâce au check-in en ligne, couplé à la Guest App qui permet la prise de commandes de room service et la réservation d’activités depuis son smartphone. Le ROI peut ainsi être rapidement atteint avec une bonne exécution.

7. Une carte bancaire saisie sur la Guest App permet-elle la transmission des données CB dans le PMS ?

Pour des raisons de sécurité et de confidentialité des données, nous ne transmettons pas les informations relatives aux cartes au PMS. Nous transférons le montant facturé à la fois au PMS et à la plateforme de paiement, mais les données de la carte ne sont stockées que dans la plateforme de paiement.

V. Le check-in en ligne doit s'inscrire dans une réflexion plus globale de fluidification du parcours client

Certes, le check-in en ligne est primordial. Cependant, il ne représente qu'une étape du parcours client. L'hôtellerie moderne requiert une réflexion holistique, intégrant chaque étape du voyage du client pour offrir une expérience irréprochable.

Mais alors, prenons du recul. Quels sont les points de friction actuels ? L’information manquante avant l'arrivée, ces queues interminables à la réception, des besoins personnels ignorés (comme des allergies alimentaires ou un simple lit bébé…), le manque de bons plans locaux, des soucis en chambre, ou encore l'impression de chercher une aiguille dans une botte de foin pour contacter le staff. Et que dire de ces départs qui s'éternisent ou de ce silence radio après le séjour?

En digitalisant la relation client, l'expérience se trouve enrichie tant pour les clients que pour le staff. C'est ici que la plateforme Bowo entre en jeu : elle offre tout un arsenal digital à votre service, pensé pour couvrir l’ensemble du parcours client.

Parmi ses atouts :

• la Guest App, une application web multilingue : elle informe les clients et leur permet de réaliser des commandes et réservations des services de l’hôtel directement depuis leur smartphone,
• le chatbot : véritable assistant virtuel, répond à 80% des questions les plus fréquemment posées par les clients, à toute heure du jour et de la nuit
• le Hub de communication : il centralise les différents canaux de communication et permet ainsi de regrouper les échanges réalisés avec chaque client (email, SMS, Whatsapp…)
• et sans oublier le CRM qui segmente et personnalise vos communications selon les profils et les préférences des clients

Ainsi, avant l'arrivée, Bowo prépare le terrain.

• Vos clients reçoivent des communications pré-séjour, leur souhaitant la bienvenue et les informant de vos offres exclusives.
• Ils planifient leur séjour avec des recommandations sur-mesure : restaurants, activités, conseils d'initiés, et bien plus.
• Vous comprenez mieux leurs attentes grâce à un questionnaire pré-séjour.

Sur place ? L'expérience Bowo est complète.

• Le check-in en ligne élimine l'attente.
• Avec leur smartphone, ils ouvrent leur chambre et accèdent à tous vos services (commande de room service, réservation d’un massage, presse digitale etc).
• Le cocktail du jour, une promo spa ? Ils sont notifiés en temps réel.
• Et si un problème surgit, notre outil de remontée des incidents est là pour vous en informer.

Après leur séjour ? Bowo continue le voyage.

• Des communications ciblées pour renforcer leur fidélité.
• Vous boostez votre e-réputation en les encourageant à partager leur expérience.

Prêt à transformer l'expérience de vos clients, gagner du temps et générer des revenus supplémentaires ? Demandez une démo Bowo.