Pourquoi et comment se débarrasser de son room directory ?

Le livret d'accueil ou room directory est un livret permettant de présenter les services proposés par l'hôtel. Disponible dans chaque chambre, il a pour but d’informer les guests et de vendre des produits complémentaires au séjour.

À ce titre, le livret d’accueil est un incontournable de votre relation client.

Mais malgré la multitude des formats proposés (avec des couvertures en papier ou en cuir, des pages fines ou épaisses, imprimé en couleur ou non), il souffre d’un manque certain d’attractivité au point d’être devenu un simple objet de la chambre.

À cela s’ajoute une terrible absence d’adaptabilité en cas de mise à jour des informations de l’hôtel, de la carte du restaurant, des activités proposées etc. Une absence d’adaptabilité qui par ailleurs peut coûter cher : d’après plusieurs de nos hôtels partenaires, les frais d’impression des room directories et autres supports papier d’un hôtel s’élèvent en moyenne à 400€ par mois.

Mais pour autant, le room directory garde son utilité.

À l’heure où des alternatives digitales au room directory papier émergent dans le marché hôtelier, voyons ensemble les fonctionnalités supplémentaires et avantages qu’offre un room directory digital.

I. Ce qu’un room directory digital offre de plus qu’un room directory papier

Un room directory digital répond aux mêmes objectifs d’information de la clientèle et de commercialisation des services de l’hôtel qu’un room directory papier.

Cependant, le format digital gagne le match grâce à son attractivité et la personnalisation de l’expérience qu’il rend possible. Nous allons y revenir dans quelques instants, mais d’abord parlons concrètement de ce qu’est un livret d’accueil digital.

Un room directory digital rassemble sur un unique support numérique l’ensemble des informations et services de l’hôtel. Il est dans la plupart des cas accessible depuis un QR-code ou un lien URL.

Souvent modélisé sur un format webapp, il peut proposer différentes fonctionnalités, plus ou moins avancées, telles que :

• le check-in et le check-out en ligne,
• la prise de commandes F&B,
• les réservations d’activités (spa, hammam, golf, visite de musée…)
• le paiement en ligne,
• l’envoi de notifications push,
• la présentation d’un city guide,
• la remontée des incidents en chambre
• un chat et de la messagerie instantanée
• la presse digitale
• des fonctionnalités de CRM
• des applications de divertissement
• de la domotique
• etc.

D’ailleurs, selon les prestataires, les dénominations peuvent aussi différer. Certains parlent de “room directory digital”, d’autres de “conciergerie en ligne” ou encore d’ “application client” (chez Bowo, nous avons choisi l'appellation “guest app”).

1. Un branding moderne

Qu’il soit de papier ou digital, le room directory peut être un formidable outil marketing au service de l’identité de votre marque.

Ou pas.

En effet, que vous le vouliez ou non, votre room directory représente votre hôtel. Une page tâchée, des informations erronées, et c’est l’image entière de votre hôtel qui en pâtit. Laisseriez-vous vos employés s'occuper de vos clients avec des vêtements troués, des cheveux non peignés ou une odeur de sueur ? Bien sûr que non. Il en va de même pour le room directory, celui-ci doit être soigné, avec une présentation agréable voire alléchante.

Quoi de mieux pour cela que les images et les vidéos ?

En plus des classiques informations pratiques, dans un room directory digital, vous pouvez partager l’histoire de votre hôtel, ce qui le rend spécial, vos valeurs, vos labels etc via des formats engageants et dynamiques comme les images et la vidéo. Vous donnerez ainsi le sentiment à vos clients d’être connectés à votre hôtel et vos équipes.

Enfin, plusieurs hôteliers nous le disent : à l’ère du tout digital où le smartphone est devenu le meilleur ami de l’homme, le room directory numérique participe aussi à donner une image de modernité à l’hôtel.

2. Moins de frictions, plus de satisfaction

Chez Bowo, nous en sommes convaincus : l’expérience client n’est pas un problème à résoudre mais une solution pour générer de la croissance.

Fort heureusement, l’hôtellerie est un des secteurs les plus conscients de l’importance de l’expérience client et les efforts pour offrir l’expérience la plus confortable et dénuée de frictions font partie du quotidien des hôteliers.

Cependant, malgré cette conscience, les points de frictions peuvent être nombreux tout au long du parcours voyageur et décourager les clients de réserver / commander. Avant la réservation, un site internet lent, un manque d’informations sur les activités possibles ou des conditions d’annulation rigides sont des points de friction par exemple.

Au cours du séjour aussi, il existe des points de friction, comme :

• une trop longue attente au moment du check-in / check-out
• une réception qui ne répond pas au téléphone
• un incident en chambre, comme un robinet qui fuit
• un maigre catalogue d’activités

Par l’autonomie qu’il offre aux guests, le room directory digital efface plusieurs des frictions habituellement rencontrées lors du parcours voyageur.

• Le chat et la messagerie instantanée offrent des canaux de communication supplémentaires pour répondre efficacement aux demandes des clients.

• Certains room directories numériques, comme Bowo, proposent également un outil de remontée des incidents, par un système de tickets. Le client déclare simplement l’incident dont il est question (fuite d’eau, oreiller à changer, …), les équipes opérationnelles en prennent connaissance, le traitent et en informent le client en temps réel. Nous vous laissons imaginer le sourire du dit-client, alors qu’il est en pleine réunion de travail, en apprenant que son oreiller a été changé.

>> Lire notre article "Bowo x 1Check : un partenariat d'avenir"

Le room directory n’est alors plus le document que personne ne consulte en chambre. Avec le numérique, il se transforme en compagnon digital du client pour fluidifier son parcours mais aussi enrichir et personnaliser son expérience.

3. De l’upsell et une expérience personnalisée

Vous le savez sûrement, faciliter l’acte d’achat pour qu’il soit plus rapide augmente vos chances de faire des ventes additionnelles. Et là encore, le room directory digital gagne de nombreux points vs le room directory papier.

Dans sa version digitale, le client peut commander le service de son choix en quelques clics, sans bouger de son lit. Connectée au PMS, la commande s’inscrit en plus directement dans la facturation du client et facilite l’administration de l’hôtelier.

Mais surtout, une guest app permet à l’hôtelier d’être proactif dans la commercialisation de ses services grâce aux notifications push.

Imaginez, il est 14h et le planning de réservation de votre SPA a plusieurs créneaux vides. Envoyez une offre de dernière minute via une notification push ! “Pour toute réservation avant 15h, bénéficiez de 20% de réduction sur votre massage indonésien. Réserver ici”. Aussi rédigé, aussitôt envoyé et voilà votre planning qui se remplit.

Les notifications sont un excellent moyen pour communiquer ses offres promotionnelles et générer des ventes instantanément. Faciles à mettre en place en quelques minutes, l'hôtelier peut diffuser ses messages à l’ensemble de ses clients - ou à certains clients seulement.

Car oui, il est possible de personnaliser et automatiser vos actions marketing en fonction du profil de vos clients (VIP, clientèle business, clientèle internationale..). Combiné à des fonctionnalités de CRM, votre room directory digital optimisera votre marketing et vos ventes en diffusant le bon message au bon moment et à la bonne personne.

II. Réduisez votre consommation de papier

Comme nous l’avons dit plus haut, le room directory classique, format papier, souffre d’un réel manque d'adaptabilité.

Mettre à jour ses informations, renouveler son offre, la diversifier, l’adapter aux saisons, à la clientèle, sont des opérations que le livret d'accueil classique ne permet pas de faire facilement et impliquent de multiplier les ré-impressions.

Or non seulement une réimpression fréquente occasionne d’importants coûts mais surtout c’est à l’opposé des attentes actuelles des voyageurs en matière d’environnement. En effet, nous savons aujourd’hui que les clients accordent de plus en plus d’importance à l’expérience, à la qualité du service mais aussi aux équipements et aux démarches éco-responsables.

Et cette conscience écologique des voyageurs se traduit par des engagements financiers.

Ainsi, selon une étude récente de l’Ifop, 44% des Français sont prêts à payer leur séjour plus cher pour voyager de manière durable, et 40% sont prêts à dépenser plus en ce qui concerne l’hébergement s'il propose des alternatives durables.

En plus des avantages cités plus haut, le room directory digital permet aux hôteliers de s’engager dans une démarche RSE par la réduction de leur consommation de papier.

La presse digitale qu’intègrent certains room directories participe aussi à rendre les hôtels moins consommateurs de papier. Pressreader par exemple offre un catalogue numérique de plus de 7000 titres de journaux et magazines du monde entier.

>> Lire “PressReader x Bowo : améliorer son expérience client tout en générant des revenus supplémentaires”

Un dernier mot :

Chez Bowo, nous considérons que le livret d’accueil dans sa forme classique a vécu. Votre relation client mérite bien mieux. La webapp ou guest app, alternative crédible et efficace au room directory, est tout simplement l’avenir du livret d’accueil.

Cumulant les qualités, elle permet, par sa souplesse de configuration et d’utilisation, de satisfaire pleinement à la fois le professionnel de l’hôtellerie dans sa démarche de service et de rentabilité, et la clientèle, dans son attrait pour l’interactivité et la technologie.

Enfin, s’il fallait encore vous convaincre de remplacer votre room directory par une version digitale, terminons cet article par cela : depuis le 01 avril 2022, le room directory numérique, comme le check-in dématérialisé ou encore la mise à disposition de journaux quotidiens en version digitale sont des critères dans le classement Atout France. De quoi vous aider à décrocher des étoiles…

Alors, qu’attendez-vous ?