Tous les hôtels sont confrontés à la même question : comment fidéliser ses voyageurs ? Nous allons reprendre, ensemble, les bases et les bonnes pratiques.
Pourquoi fidéliser ses clients ?
La fidélisation consiste, pour une marque, une entreprise à créer et à gérer une relation durable avec chacune de ses parties prenantes (clients) dans le but de maximiser ses profits et sa valeur client tout en maintenant sa part de marché et sa rentabilité. Plus largement, la fidélisation consiste, pour une entreprise, à développer son activité en travaillant sa clientèle actuelle tout en permettant un meilleur contrôle de l’activité”
Pourquoi fidéliser ? Il existe bon nombres d’hôtels qui négligent la fidélisation de leurs voyageurs… et pourtant ils pourraient beaucoup y gagner !“ 52% des consommateurs se disent prêt à quitter une marque par coup de foudre pour une autre.” — Étude de l’Observatoire des comportements de la consommation. Autant dire que perdre un client peut aller très vite … La fidélisation, bien plus qu’un petit atout, se transforme alors en arme qui mène à bien des réussites ! Voyons cela de plus près :
Fidéliser transforme votre client en ambassadeur
Si un client apprécie vos services et en ait satisfait, il n’hésitera pas à en discuter autour de lui. Ne négligez surtout pas la vitesse de communication grâce aux réseaux sociaux, et encore moins la force du bouche-à-oreille ! Mais attention, il faut également, par la suite, entretenir la relation que votre hôtel a avec l’ambassadeur, ne le laissez pas de côté ! C’est en effet, un travail à long terme.
Fidéliser vous coûte 7 fois moins cher que d’acquérir de nouveaux clients !
Argument simple, mais puissant : vos clients sont déjà une mine d’or… Certes la fidélisation a tout de même un prix, mais elle n’excédera jamais celui de l’acquisition de clients ! Pourquoi ? Car la prospection coûte cher et son retour sur investissement (ROI) est difficilement atteignable certaines fois, la rentabilité n’est donc pas présente.
Fidéliser crée un lien affectif
“ 48% des français sont amenés à quitter une marque ou une enseigne à cause d’un manque de reconnaissance” - Etude de l’Observatoire des comportements de la consommation
Dans ce contexte où l’information est prédominante, fuse de tous bords, s’amasse de tous côtés, le client découvre sans cesse de nouveaux produits, de nouvelles marques… Ainsi, il passe d’une enseigne à une autre, en se laissant inconsciemment séduire par les publicités qui défilent sous ses yeux. Il est donc primordial de rappeler à votre voyageur que vous êtes présent, que VOUS possédez de meilleurs services, que VOUS pensez à lui et l’attendez avec impatience. La fidélité à une marque ne se crée pas toute seule, il faut la tisser pas à pas… Une relation doit apparaître, un lien d’ordre émotionnel : un lien affectif à entretenir sur le long terme.
Fidéliser rapporte de l’argent
Oui oui, vous avez bien lu ! Attention, je rappelle que la fidélisation a un coût de base, mais il est également prouvé qu’elle apporte un gain. En effet, de nombreuses études ont été poussées sur le sujet. Par exemple, selon le cabinet de conseil CSC Peat Marwick, une grande majorité d’entreprise ont affirmé que la fidélisation était leurs avantages concurrentiels. Également, que le principe de la distribution selon la loi de Pareto voyait nettement le jour, c’est à dire que : 20% des clients fidélisés rapportent 80% du chiffre d’affaires. Un client fidèle se transforme donc en acheteur récurrent, contrairement au client non fidélisé. Vous comprenez donc l’importance de la fidélisation, non ?
Fidéliser réduit certains coûts
Qu’est ce qu’un voyageur fidélisé ? C’est un voyageur qui connaît votre hôtel et qui, donc, aura moins besoin d’assistance qu’un nouveau client ! Une économie de temps et d’argent…
Fidéliser pour une meilleure offre et de meilleurs services !
Un voyageur qui est habitué à venir n’hésitera pas à vous donner quelques conseils, des points d’améliorations ! Vous pouvez également tout simplement lui demander, sous forme de questionnaire.
Voyons désormais déterminer COMMENT mettre en pratique tout cela.
Comment fidéliser ?
Il existe plusieurs outils permettant de fidéliser sa clientèle, en voici donc certains particulièrement adaptés aux hôteliers :
Bon de réduction anniversaire
Une petite attention fort plaisante : vous montrez d’une manière simple que vous pensez à votre client en lui offrant l’occasion de venir dans votre hôtel ! C’est une vieille technique mais qui a toujours de l’effet : Un cadeau fait toujours plaisir. Allez-vous saisir l’opportunité ?
Mailing
Mailing ne rime pas forcément avec papier aux couleurs flashs avec des promotions qui surgissent de partout ! Vous pouvez bien évidemment vous démarquer en envoyant une lettre de qualité supérieure … aux couleurs et à l’image de votre hôtel. Très peu d’hôtels ont opté pour cette démarche, pourtant, elle a de quoi séduire les voyageurs ! Le mailing traditionnel revient à la mode, notez le bien ! Vous avez un budget plus serré ? L’e-mailing est la solution ! Un peu moins personnel, et avec des taux d’ouverture assez faible, vous pouvez tout de même faire un rendu de qualité !
Prestation personnalisée
44 % des consommateurs français sont passés à la concurrence l’année dernière car l’expérience vécue n’était pas suffisamment personnalisée. 66% des consommateurs français interrogés sont davantage susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui personnalisent les expériences avec leurs clients, d’après une étude d’Accenture Strategy.
Que rajouter après ces données très parlantes… la personnalisation est le présent mais également l’avenir ! Les voyageurs veulent désormais vivre une expérience unique, qui commence avec la personnalisation de vos services. Mettez-vous à leur place… La personnalisation est aujourd’hui un facteur de performance dans chaque entreprise !
Cartes de fidélité
Pas d’innovation, un outil déjà exploité dans tous secteurs confondus. C’est un moyen simple et efficace de fidéliser sa clientèle. Format papier ou électronique, ou les deux, c’est à vous de voir ! Grâce à cette carte, vous récompensez la fidélité de client, renforcez votre image, constituez une solide base de données et bien évidemment vous incitez doucement vos voyageurs à revenir !
Parrainage
Une fois de plus peu exploité en hôtellerie, c’est une démarche facile à mettre en place et qui réserve d’agréable surprise. C’est une solution qui permet de ramener de nouveaux clients dans votre hôtel, sans avoir à utiliser de la publicité. Mais attention, avant de vous lancez, imaginez toujours le “pire”. En effet, si votre offre de parrainage n’est pas adaptée pour de très gros volumes, pensez à limiter son impact éventuel ou par exemple, limitez le dans le temps.
Vous l’aurez bien compris, toute fidélisation doit partir d’une bonne connaissance de sa clientèle ! Sont donc à bannir : l’abandon du client après la vente, le manque d’accompagnement, une mauvaise connaissance des clients, un manque de collaboration et de communication au sein de l’équipe (l’information doit fuser à la vitesse de la lumière) !
Pour en savoir plus sur le développement de la connaissance client et sur les enjeux de la personnalisation, lisez notre article "Hyper personnalisation et connaissance client: comment et pourquoi vous pouvez y gagner"
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