Comment répondre aux avis négatifs sur Trip Advisor ?

Tripadvisor est l’outil n°1 des avis sur Internet concernant les voyages, les restaurants et les hôtels ; mais autant il peut vous ramener de nouveaux clients, autant, il peut vous en faire perdre.

Mal exploité, il peut même vous donner une migraine et vous empêcher de dormir après des commentaires trop salés. Pourtant, ce site, bien utilisé, peut augmenter votre visibilité, vous propulser devant vos concurrents et améliorer vos revenus.

TripAdvisor, la plateforme préférée des voyageurs

1. La plateforme

Ce sont plus de 260 millions de voyageurs qui chaque mois visitent Tripadvisor afin de trouver leurs produits et services pour toutes leurs excursions. Il est donc primordial, afin d’avoir de la visibilité sur ce site, de gérer au mieux la page de son établissement.

À l’inverse, si vous ne le faites pas, ce sera directement le client, voire même des concurrents qui rempliront votre page, avec des informations pouvant être biaisées. Cela peut donc nuire à l'expérience client par de fausses informations, des données trop anciennes ou bien des photos peu avantageuses pour votre établissement.

Pour cela, il ne faut pas hésiter à passer du temps à compléter au mieux les informations du site et enfin gérer les commentaires. Ces informations, comprenant des photos d’ensemble de votre établissement, des chambres mais aussi des environs, ainsi qu’une fiche détailler de vos services, des prix et de la qualité des prestations annoncées aideront les clients à se mettre à l’aise, lèveront toutes incertitudes et facilitera leur choix de réservation. Une fois celle-ci confirmée, il faut maintenant accompagner le client durant son séjour et le choyer avec le plus grand soin.

2. Les avis

Vient ensuite la fin des vacances ou du moins du week-end et le départ des voyageurs. C’est le moment de demander leur avis et de partager le ressenti quant à leur dernière expérience. N’ayez crainte des vils commentaires de clients s’étant levé du mauvais pied ; ceux-ci restent une minorité lorsque vous avez confiance en votre offre.

Cependant si vous ne les conviez pas tous à mettre un avis à chaque fois, la plupart des commentaires seront ceux de personnes ayant rencontré des problèmes durant leur séjour. Il faut donc s’assurer que chacun partage son avis, afin que les personnes ayant passé un agréable moment expriment aussi leur ressenti à la communauté.

Pour cela, il existe différents moyens ; le mieux étant de leur demander à la fin de chaque séjour, voire même de proposer de le faire directement depuis un appareil de l'hôtel grâce à une tablette en chambre ou à l’accueil. Sinon il faut au moins les inciter par e-mail à revenir sur le site de l’hôtel afin de mettre un avis et découvrir le reste des offres que vous proposez.

Attention cependant à rester dans les conditions d’utilisation de Tripadvisor. Il est donc fortement déconseillé d’inciter ses voyageurs à mettre des avis contre la moindre faveur. Que ce soit un cadeau, la participation à un jeu (type tombolas), de proposer des remises ou d’améliorer la qualité de service ; vous risquez une sanction. Celle-ci va de la simple suppression de commentaire à un déclassement de votre établissement, voire même d’un badge avertissant tout client du non-respect de la politique du site.

Et cela peut vous faire perdre de nombreuses réservations potentielles. Il est donc primordial de demander à chaque fois de renseigner son avis directement sur Tripadvisor ou bien sur votre site à travers un widget afin qu’une grande partie des clients s’acquittent du partage d’expérience. Cependant, il est toujours pénible voire même fâcheux de rencontrer des commentaires défavorables, voire ingrats.

Comment répondre aux avis négatifs sur mon hôtel ?

À la réception d’un mauvais commentaire, il faut impérativement y répondre afin de lever tous doutes sur la qualité de vos services. Dans un premier temps, il faut savoir rester calme et courtois. C’est pourquoi il ne faut jamais se précipiter pour répondre à un commentaire.

Prenez un moment, allez marcher si nécessaire, mais ne laissez pas vos émotions guider votre réponse. Ensuite, au besoin, discutez du problème avec votre équipe et répondez calmement à la personne.

Dans le cas où le commentaire serait issu d’une erreur de votre établissement, n’hésitez pas à faire de sincères excuses et présenter votre plan d’action pour que cela ne se reproduise plus. Il ne faut pas sous-estimer cet effort, car il montre que vous avez conscience du problème et que vous faites le nécessaire pour les prochains clients.

En revanche, si la remarque est déplacée, n'hésitez pas à le faire remarquer tout en restant courtois. Les autres visiteurs reconnaissent aussi les provocateurs et ne prendront pas en compte ce genre de remarques absurdes. Et dans le dernier cas où vous recevez un commentaire haineux, ne correspondant pas à votre offre, ou venant d’une personne n’ayant pas séjourné chez vous, allez directement le signaler à Tripadvisor afin que ceux-ci le suppriment.

Voici un exemple concret de ce q'il ne faut pas faire : s'agacer et négliger l'importance de l'expérience client.

Maintenant, voyons un exemple de ce que vous pouvez répondre face à un avis négatif :

En conclusion, Tripadvisor est le mastodonte qui régit la visibilité de votre établissement à travers l'expérience de chacun. C’est le moyen le plus simple et rapide pour le client de se donner une idée de la qualité d’un service depuis une tierce personne ; il a donc l’impression que l’avis est objectif et ira directement vers le service semblant le plus fiable.

Il est impossible de gérer parfaitement sa page Tripadvisor, car personne n’en a véritablement le contrôle, cependant, c’est à vous de vous assurer que cette page ne parte pas dans tous les sens et que vous en maîtrisez ce qu'il s’y passe. Prenez le temps de gérer votre page, ajouter cette tache à votre planning quotidien, tentez de rester serein aux commentaires irritables et profitez de la visibilité et des clients qu’il peut vous rapporter.

Pour finir, je dirais que Tripadvisor fonctionne comme une épée à double tranchant, il faut savoir s’en servir pour ne pas se couper et il faut de l’entraînement pour la maîtriser et en tirer bien des avantages. Maintenant, c’est à vous, fini les sueurs froides venant des commentaires monstrueux, affrontez vos pires cauchemars et apprenez à terrasser les trolls et autres enragés avec le temps !