À l’ère post Covid, les motivations des guests ont évolué. Il y a comme un besoin pressant de couper avec le quotidien, de prendre du recul et le temps de vivre des expériences nouvelles, à fond.
Au-delà des simples commodités et des services de base, les clients recherchent désormais une expérience de voyage authentique et mémorable. Ils ne sont plus seulement en recherche de confort et checklist récréative à cocher mais en quête de sens et de connexion avec les autres, avec soi et avec l’environnement qui les accueille. Ils veulent vivre pleinement ces moments de voyage et revenir marqués durablement par ce qu’ils ont vécu.
Dans un paysage hôtelier ultra compétitif, il est crucial de répondre à ces aspirations pour se démarquer de la concurrence. Et votre proposition de valeur peut être votre GAME CHANGER.
Car dans le choix de leur hébergement, les voyageurs seront très attentifs à ce qui vous différencie des autres marques, par vos valeurs et l’expérience-client que vous allez leur proposer.
Alors, quelle expérience de vie allez-vous leur proposer ?
Quelle est votre proposition de valeur ?
En substance, quel est VOTRE CONCEPT ?!
Pour vous aider à y répondre, nous vous proposons d'utiliser le modèle de Golden Circle de Simon Sinek, outil de branding à la fois simple et extrêmement efficace.
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I. Le Golden Circle de Simon Sinek : Start With Why, How, What.
Selon une étude de la Harvard Business Review (The Business Case for Purpose, 2015), les entreprises qui ont une mission claire et des valeurs fortes sont plus performantes que celles qui n’en ont pas. Sur une période de 10 ans,
- Elles génèrent en moyenne 5,3 fois plus de croissance que leurs pairs.
- Elles créent des emplois 2 fois plus rapidement.
- Elles génèrent des bénéfices 2 fois plus élevés.
Le modèle du "Golden Circle" est une approche de communication développée par Simon Sinek, un auteur et conférencier américain de renom. Ce modèle se positionne comme un guide pour déterminer sa proposition de valeur qui sera le fil rouge d'un branding mémorable et différencié pour son entreprise. Tout ça en se posant 3 questions essentielles : Why (Pourquoi) ? How (Comment) ? What (Quoi) ?
Le concept du Golden Circle est basé sur une idée simple : plutôt que de commencer par expliquer ce que l'on fait, on devrait commencer par expliquer POURQUOI on le fait.
Selon Sinek, en communiquant d'abord le "pourquoi" plutôt que le "quoi", on parvient à établir une connexion émotionnelle avec son public. Les gens sont plus enclins à soutenir et à s'engager auprès d'individus ou d'organisations dont les valeurs et les objectifs résonnent avec les leurs.
Mais laissons Simon Sinek l’expliquait lui même dans cette vidéo. Puis voyons comment, en tant qu’hôtelier, vous pouvez utiliser cette méthode pour définir votre concept et vous démarquer de la concurrence.
II. Quel est le “Pourquoi” de votre concept hôtelier ?
Votre proposition de valeur doit se trouver au centre de la conception des lieux et services de votre hôtel et de la communication. Si vous souhaitez que votre concept fonctionne, faites en sorte que tout le monde adhère avant tout à votre POURQUOI.
Le "Pourquoi" représente la raison d'être de l'hôtel et la vision qui guide toutes les décisions prises. C'est la mission profonde qui donne un sens et une direction à l'établissement, au-delà de la simple fourniture de produits et services.
Identifiez la raison fondamentale de l'existence de votre hôtel. Au-delà de simplement fournir un lieu d'hébergement, réfléchissez à ce qui vous motive profondément. Quelle est votre vision ? Quelle expérience unique voulez-vous offrir à vos clients ?
Cela peut être de créer des expériences exceptionnelles, offrir un havre de paix pour se ressourcer, promouvoir la durabilité environnementale, célébrer la culture locale, favoriser l'échange culturel entre les voyageurs ou encore fournir un service personnalisé et attentionné. Le "Pourquoi" représente les valeurs fondamentales et les convictions qui inspirent et motivent l'hôtel à atteindre des objectifs plus élevés que la simple rentabilité financière.
Par exemple, voici la vision du groupe 1 Hotels telle que Barry Sternlicht l’a imaginée : « Je voulais capturer la beauté de la nature dans un hôtel et m'engager à la protéger du mieux que je peux, une responsabilité que je crois que nous partageons tous. Nous avons 1 planète. Mais 1 est plus qu'un hôtel - c'est une philosophie et une plateforme de changement.»
Le "Pourquoi" sert de boussole pour toutes les décisions prises au sein de l'hôtel, qu'il s'agisse de la sélection des produits et services offerts, du recrutement du personnel, de la conception de l'expérience client, de la mise en place de partenariats ou de l'élaboration de stratégies de marketing et de communication. Il aide à créer une identité unique pour l'hôtel et à se différencier des autres établissements de manière significative.
En ayant une clarté sur leur "Pourquoi", les hôtels peuvent inspirer leurs clients, mobiliser leur équipe et créer une connexion émotionnelle plus profonde avec leur clientèle. Cela permet de construire une réputation solide, de fidéliser les clients et de susciter l'engagement à long terme envers l'établissement.
III. Quel est le “Comment” de votre concept hôtelier ?
Le "Comment" représente la manière dont l'hôtel va mettre en œuvre sa mission, respecter ses valeurs et adopter des pratiques spécifiques pour atteindre ses objectifs.
Quelles sont les valeurs et les principes qui guident votre façon de fonctionner ?
Les aspects clés du "Comment" incluent donc la culture d'entreprise et les valeurs fondamentales sur lesquelles l'hôtel se base, telles que l'engagement envers l'excellence, l'attention au détail, l'authenticité, la durabilité ou l'innovation.
Par exemple, la mission du groupe 1 Hotels est de "construire une communauté durable autour de l'art de vivre en harmonie avec la nature".
Le "Comment" se reflète également dans les pratiques opérationnelles et les politiques mises en place pour assurer un service de qualité. Cela peut inclure des formations approfondies pour le personnel, des protocoles d'accueil et de service client, des normes de propreté et d'hygiène strictes, une communication efficace avec les clients, une gestion efficiente des réservations et des demandes, ainsi que des mesures de contrôle de la qualité.
IV. Quel est le “Quoi” de votre concept hôtelier ?
Le "Quoi" désigne les produits et services spécifiques proposés par l'hôtel à ses clients, ainsi que les caractéristiques qui le distinguent des autres établissements. Il s'agit de l'ensemble des offres et des prestations que l'hôtel met à disposition de sa clientèle pour répondre à leurs besoins et attentes.
Cela englobe divers aspects tels que les types de chambres et de suites disponibles, les équipements et installations offerts (piscine, spa, salle de sport, etc.), les services de restauration et de bar, les espaces de réunion et d'événements, les activités et animations proposées, ainsi que les éventuelles prestations supplémentaires comme les services de conciergerie ou les offres spéciales.
Concrètement, 1 Hotels a mis en place des pratiques durables telles que l'utilisation de matériaux recyclés, la gestion de l'eau et de l'énergie et la promotion des produits locaux. Ils offrent également une expérience personnalisée à chaque client, en proposant des services sur mesure et des activités uniques en lien avec la nature et la culture locale. En 2019, l'hôtel 1 Hotel Brooklyn Bridge a même remporté le prix de l'hôtel le plus durable au monde par les World Luxury Hotel Awards.
Le "Quoi" est donc essentiel pour différencier l'hôtel de ses concurrents et créer une proposition de valeur unique. Il peut s'agir de caractéristiques uniques, d'une approche innovante, d'une thématique spécifique, d'un design original, d'une cuisine gastronomique, ou de toute autre particularité qui distingue l'établissement et suscite l'intérêt des clients.
Conclusion
Un bon concept hôtelier est à la base de toute expérience voyageur réussie.
S’il est évident que la création d’un bon concept hôtelier ne se résume pas à ces 3 questions Pourquoi, Comment, Quoi, y répondre reste une étape essentielle et déterminante. C’est ce qui permettra d’orchestrer et donner de la cohérence à tous les éléments de votre concept.
Ensuite viendra le temps du récit : quel sera le récit de votre concept ? Un mot clé : storytelling. Pour en savoir plus, téléchargez notre dernier livre blanc “Le Marketing de l’Expérience en Hôtellerie”.
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