Alors que pendant longtemps les guests étaient à la recherche d’un simple lieu où dormir, aujourd’hui 59% des voyageurs déclarent que l’expérience vécue au sein de l’hôtel prime sur les aspects matériels du séjour selon une étude Booking.
❌ Non, votre joli cadre de lit accompagné de son matelas moelleux à mémoire de forme ne suffira pas à convaincre vos guests de revenir.
✔️ Oui, vos guests attendent de l’interaction et du divertissement durant tout leur séjour dans votre hôtel.
Comment attirer et fidéliser les voyageurs alors que ceux-ci s’attachent de moins en moins aux marques et sont de plus en plus exigeants ? Quels types d’expériences proposer ? On vous éclaire.
I. Les voyageurs recherchent l’expérience avant l’hôtel
En moyenne, les voyageurs commencent à faire leurs recherches 3 mois avant leur voyage. Mais quand certaines décisions peuvent être rapides à prendre, d’autres mènent à des recherches parfois interminables.
Une étude réalisée par Google en partenariat avec Greenberg a montré que les recherches d’expériences sont à la fois plus importantes que les recherches d’hôtels et s’étalent davantage dans le temps.
Selon Google, “l'étude de Greenberg montre que dans les 12 semaines précédant un voyage, les recherches d'expériences sont 3 fois plus nombreuses que les recherches d'hôtels et 8 fois plus nombreuses que les recherches d'avions.
Et alors que les réservations d'hôtels, d'avions et de voitures atteignent leur maximum six semaines avant le voyage, Greenberg a constaté que les recherches d'expériences restent stables en volume tout au long des 12 semaines précédant le voyage.”
Il est donc plus important que jamais que les hôtels communiquent non seulement sur leur établissement mais aussi sur les expériences qu’ils sont en mesure d’offrir et les expériences disponibles dans leur région.
Comment ?
- via leur site internet
- en travaillant leur référencement, sur des mots-clés comme “les choses / activités à faire” + “autour de moi”
- sur les réseaux sociaux et en particulier ceux où le visuel prime comme Instagram
- en exploitant le format vidéo, plus engageant que les photos
L'étude Google a également révélé d’autres faits intéressants sur l’anticipation des voyageurs. Toujours selon cette étude, les voyageurs qui réservent leurs activités avant leur voyage dépensent 47 % de plus en hébergement et 81 % de plus en transport que ceux qui attendent de réserver à destination, une fois sur place.
Cependant, près de la moitié des réservations d'expériences - 48 % - ont lieu une fois que les voyageurs sont arrivés à destination !
Et la majorité de ces recherches à destination se font sur mobile. Greenberg a analysé le comportement en ligne de plus d'un millier de voyageurs et a constaté que les recherches d'activités se font sur tous les appareils au cours des trois mois précédant le voyage, mais qu'elles passent à 54 % sur mobile lorsque les voyageurs sont sur place.
Autrement dit, si vous n’avez pas de solution mobile qui permette de réserver des activités et expériences une fois sur place, vous laissez de l’argent sur la table en passant à côté du quart des réservations en ligne.
II. Quelles activités et quels divertissements proposer dans son hôtel ?
Le divertissement constitue un réel atout pour votre hôtel dans votre stratégie d’acquisition et de fidélisation.
Mais vous l’avez compris, cela ne suffit pas. Encore faut-il donner la possibilité aux guests de découvrir et réserver ces expériences sur mobile.
C’est là que disposer d’une webapp, comme celle de Bowo, qui permet de centraliser tous les services et activités d’un hôtel sur une seule et unique application (sans téléchargement) ne relève plus du “nice-to-have” mais du “must-have”.
Voyons ainsi quelques idées d'expériences que vous pourriez proposer à vos guests - et certaines, simplement depuis une webapp.
1. Les activités et divertissements à proposer dans l’hôtel !
Avant d’aller chercher des activités en extérieur, pensez à utiliser l’espace de votre hôtel pour élargir votre offre et générer des revenus supplémentaires.
👉 Proposer un espace co-working.
La tendance au co-working explose auprès de la clientèle business. Avec l’essor du télétravail, de nombreux travailleurs, souvent internationaux, espèrent pouvoir profiter du lieu dans lequel ils se trouvent tout en se mettant au travail quand ils le souhaitent.
Mais un espace de co-working peut également attirer une clientèle locale non hébergée. D’ailleurs, les hôtels ayant déjà opté pour les espaces de coworking déclarent souvent que c’est la forte demande des start-ups et TPE/PME locales qui les a poussés à le faire.
En proposant un espace de coworking, vous augmentez vos opportunités de revenus. Facturer l’accès à l’espace, à certaines salles disponibles, au bar ou alors proposer un package de services inclus (espace détente, connexion WiFi, imprimante, boissons, prises électriques) sont autant de possibilités d’offres.
Ceci dit, vos clients sont peut-être peu concernés par le co-working ? Ils sont plutôt yoga, détente, méditation ?
👉 Proposer des cours de yoga dans votre hôtel !
Pas besoin d’avoir un prof dans votre staff pour cela. L’application YogaPlay, propose plusieurs centaines de vidéos accessibles on & offline, pour pratiquer dans sa chambre ( ou dans un espace dédié ) à n’importe quelle heure de la journée.
Les séances durent de 5 à 60 minutes et sont parfaitement adaptées aux contraintes horaires et aux niveaux de pratique de chaque guest.
Vinyasa, méditation, yin yoga, ashtanga, hatha, yogathérapie, kundalini,… le programme est riche et proposé par les meilleurs enseignants du Tigre Yoga Club.
Notez que Bowo est partenaire avec YogaPlay et de ce fait, vos guests peuvent accéder à l’intégralité des cours YogaPlay depuis notre webapp.
👉 Un massage après une journée chargée ?
Voilà encore un partenaire coup de cœur que vos guest peuvent réserver directement depuis notre webapp.
Monmasseur offre un service de soins et massages d’exception dans les chambres et les suites des hôtels à la demande de la clientèle et selon un protocole de soin basé sur la personnalisation et les soins 100% naturels.
Leurs esthéticiennes et spa praticiens réalisent tous les soins de bien-être et de beauté dont vos guests ont besoin. Ainsi c’est le massage qui vient à la rencontre du client et non l'inverse.
Monmasseur s’occupe de re-créer un univers de bien-être dans la chambre du guest avec une table de massage confortable et large, les draps pour l'habiller, les serviettes, les bougies parfumées, la musique et les produits joliment présentés.
Et bien sûr, lorsqu’ils repartent, ils laissent la chambre impeccable.
Petite précision : Monmasseur n’exerce qu’à Paris actuellement.
👉 En chambre, offrez plus que de la TV
La télévision reste un élément majeur de la qualité perçue de l’équipement d’une chambre d’hôtel et les guests y tiennent encore beaucoup. Selon une étude coachomnium,
- 9 clients sur 10 tiennent à ce que leur chambre d’hôtel possède une télévision
- plus de la moitié estiment qu’elle doit être grand écran
- elle représente d’ailleurs la distraction la plus recherchée pour 62% d’entre eux.
Mais dans le même temps, près de la moitié des Français estiment que l’on arrive à la fin de l’ère de la télévision. Lassés des chaînes habituelles, au contenu peu personnalisé, les Français (comme d’autres dans le monde) s’amourachent d’autres plateformes sur Internet. Les professionnels parlent déjà d’ère “Post-TV”.
Proposer dans les chambres d’hôtel un accès à Netflix, MyCanal ou Amazon Prime Video ou encore la possibilité du ChromeCast est par là même devenu indispensable.
Pourquoi ? Parce que vos guests sont habitués à avoir ces services chez eux, que ces services sont hyper-personnalisés à leurs profils et leurs centres d’intérêt et qu’ils veulent voyager AVEC leurs centres d’intérêts.
Et ça tombe bien. Certaines webapp, comme Bowo, permettent aux guests d’accéder à leur compte Netflix, même lorsque ceux-ci n’ont pas l’application Netflix dans leur téléphone. Sans parler du Chromecast qui permet en plus de diffuser sur la TV le film sélectionné.
👉 La presse digitale, car vos guests adorent lire 📚
Savez-vous que 9 guests sur 10 lisent dans leur chambre d’hôtel ?
Et si vous passiez à la presse digitale ? Vous a-t-on parlé de PressReader ?
PressReader est le leader mondial des kiosques digitaux.
Avec 7.000 journaux et magazines, de plus de 100 pays en 60 langues, en accès illimité sur tablettes, smartphones et ordinateurs, PressReader se positionne comme le spotify des médias.
Ses avantages ?
- Un catalogue de plusieurs milliers de titres qui couvre tous les centres d’intérêt possibles : sport, actualité, mode, politique, musique, jeux, animaux, auto, informatique, maison, …
- Des titres de presse et éditoriaux références, provenant des journalistes et des sources les plus réputés au monde
- Des articles traduits dans plus de 20 langues, idéal pour adresser une clientèle internationale
- Des économies de papier et un engagement RSE plus fort
On vous a dit que Bowo était aussi partenaire de PressReader et que notre webapp offre un accès direct aux 7000 titres de presse numérique.
2. Les activités externes
a. Enrichissez l’expérience client grâce aux activités externes
Il y a un parcours d’accrobranche à côté de votre hôtel ? Des ateliers de cuisine locale ? Une salle de concert ? Ou toute autre activité que vous aimeriez proposer à vos guests ?
👉 Nouez des partenariats avec les prestataires et faites-en profiter vos clients directement depuis la webapp !
Plus besoin que votre staff énumère au check-in la liste des activités que vous proposez (et soyons francs, les guests en oublient la moitié). Le guest découvre par lui-même vos offres partenaires, simplement et de manière plus engageante qu’un flyer.
Et s’il vous est difficile de trouver des partenaires locaux qui répondent à vos besoins, sachez que nous pouvons mettre à disposition les solutions de nos partenaires pour vous aider à développer votre offre.
Parmi ceux-ci :
- Mon Petit Paris : offre à la clientèle des hôtels le plus large choix d'activités coupe-file sur Paris: visite guidée de la Tour Eiffel, Disneyland Paris, Moulin Rouge, Versailles, Louvre, Fondation Louis Vuitton, Bateaux Parisiens, Open tour Bus, Catacombes, Concerts, Spectacles... mais également des excursions avec des guides certifiés.
- Ma Boutique Hotel : solution de conciergerie en ligne pour répondre aux demandes shopping des touristes. La clientèle touristique accède à tout moment à une offre commerçante locale et sélective et se voit faciliter l’accès aux meilleures boutiques chics pendant son séjour.
- Deliveroo : on ne le présente plus. Ce service de livraison de restaurants et courses peut permettre de compléter simplement une offre room service.
- Marcel : offre la possibilité de réserver une voiture avec chauffeur 7j/7, 24H/24 à Paris, Nice, Cannes et Lyon.
b. Le city guide, votre meilleur allié pour aider vos guests à construire un séjour qui leur ressemble
On vous demande souvent les bonnes adresses de la région ? Et si vous offriez à vos guests un city guide avec vos meilleures adresses ? La meilleure boulangerie du coin ? Le meilleur croissant de la région ? Des lieux insolites à partager ?
Invitez vos guests à découvrir les endroits les plus fétiches et les plus à même de leur plaire, simplement sur une carte interactive.
Et c’est vous qui décidez des lieux à mettre en avant. Vous connaissez sûrement vos clients et leurs centres d’intérêt par cœur. Avec un city guide, le guest ressent que l'expérience est personnalisée et il ne manquera pas de vouloir la renouveler à son prochain séjour.
Le city-guide replace l’hôtelier dans son rôle de prescripteur mais surtout peut être une opportunité de générer des revenus supplémentaires .
Découvrez l’interview de l'Hôtel des Saints Pères qui a mis en place un city de plus de 300 adresses
Voilà ! Vous savez le nécessaire sur le divertissement en hôtellerie afin qu’il devienne votre meilleur outil de fidélisation.
Le but est de proposer une expérience unique à vos guests tout en leur garantissant un séjour d'un confort indiscutable. S’ils se sentent d’une part comme chez eux et d’une autre part dans un autre monde fait pour eux, ils reviendront à coup sûr !
Si vous souhaitez aller plus loin dans l’expérience que vous offrez à vos guests, demandez une démo et laissez vous guider !
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