Hôtellerie : la RSE comme outil de différenciation

Si d’aucuns penseront que le contexte de pandémie mondiale, doublé d’une crise économique, crispera les évolutions en termes de RSE dans l’hôtellerie, aujourd’hui une majorité des hôteliers et des voyageurs ont conscience que les pendules seront remises à l’heure - et qu’il est temps d'agir pour mieux contribuer à l’intérêt général.

La reprise économique du secteur du tourisme ne pourra pas se faire sans prise en compte des problématiques sociétales, environnementales et économiques bien entendu.

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Cependant, il n’est pas toujours bien clair pour le directeur d’hôtel, le responsable des opérations ou encore le responsable marketing de ce que cela implique concrètement. Comment entamer une démarche RSE? Quelles actions mettre en place? Qu'est ce que cela rapporte? Que sacrifier en échange?

Eclaircissements.

Qu’est-ce que la RSE et quelles actions mettre en place?

1. Une somme d’actions prenant en compte l’environnement, mais pas seulement.

Quels que soient la taille et le marché de l'établissement hôtelier, il est vrai qu'on associe souvent en premier lieu le concept de Responsabilité Sociétale des Entreprises aux bonnes pratiques de protection de l'environnent.

Et de fait, selon le Cambridge Institute for Sustainability Leadership, « le tourisme contribue à hauteur de 5 % environ aux émissions de gaz à effet de serre » et devrait atteindre les 13 % d’ici 2035. Fort heureusement, le temps où cela sonnait avec philanthropie est dépassé ; cet engagement est maintenant un MUST et rime également avec une rationalisation de la gestion et la prise en compte de l’humain.

En somme, la RSE est concrètement un plan de management du développement durable dans le cadre professionnel, et rappelons-le pour être durable, le développement doit prendre en compte les aspects environnementaux, économiques et sociétaux.

2. Exemples de réduction et valorisation des déchets dans l'hôtellerie

Le secteur du tourisme est un mauvais élève en termes de production des déchets avec 4,8 millions de tonnes de déchets par an en France. De nombreuses initiatives ont été mises en place dans divers établissements pour mieux gérer les déchets ainsi que pour les réduire.

Ainsi, on trouvera par exemple les démarches de tri sélectif proposées directement depuis la chambre au client qui dispose de poubelles spécifiques, ou sur les chariots des personnels de chambre. Les femmes de chambre, au cœur de cette démarche, utiliseront des produits respectueux de l'environnement – ce qui, à l'échelle de l'activité hôtelière touristique ou d'affaires a effectivement une portée considérable.

Ou encore, certains ont remplacé la distribution de bouteilles d’eau en chambre par l’installation de fontaines à eau – comme eux, vous pourrez facilement communiquer sur les économies de bouteilles en plastique que vous ne générez plus au sein de votre établissement.

Une fois les risques liés à la COVID-19 passés, pensez à réduire les portions individuelles côté petit-déjeuner/restauration et privilégiez les achats en gros. De même, vous pouvez acheter les produits d’hygiène en gros et proposer des flacons doseurs. Rassurez-vous côté standing, aujourd’hui ‘Green is the new chic’ ! Ces initiatives respectueuses de l’environnement trouveront un écho tout à fait favorable auprès de vos clientèles qui sont de plus en plus en demande.

Ayez conscience que pratiquement 50% des déchets solides générés par les établissements hôteliers sont liés à des contenants et emballages. Vous l’avez compris, repenser votre politique d’achats pour opter pour des alternatives éco-responsables entraînera également une réduction des coûts.

Par ailleurs, pour les lieux où vous n’auriez pas installé de distributeur de savons, pourquoi ne pas opter pour une solution de valorisation des déchets comme celle de l’association Unisoap qui récupère les savonnettes usagées des hôtels, les nettoie, les reconditionne et les redistribue à des associations d’aide aux familles défavorisées ? En plus, l’association emploie des travailleurs jeunes en situation de handicap. Ainsi, vous contribuerez à diminuer ce chiffre exorbitant de 51 millions de savonnettes jetées en France chaque année.

Les clients eux-mêmes, également au cœur de cette approche, sont responsabilisés ou rendus au moins acteurs de ces comportements, afin qu'ils aient le sentiment de prendre part à cette nouvelle donne, dont ils sont appelés sur le long terme à profiter. C'est ainsi qu'on pourrait les encourager à rassembler les bouchons de bouteille plastique et/ou en liège à un point de collecte situé dans leur chambre.

Si vous recherchez d’autres exemples et idées pour aller plus loin, intéressez-vous au mouvement « hôtels et restaurants Zero Waste » en Italie et surfez sur le site zerowastefrance.org

3. L’ère de la post-dématérialisation

Si vous êtes issu d’une famille d’hôteliers, vous vous rappellerez peut-être une époque où toutes les réservations, les arrivées, l’attribution des chambres, les départs, l’organisation des ménages, les factures…. TOUT se faisait à l’aide de papiers, cahiers, stylos, archivés dans des classeurs.

Oui ce temps est bien révolu, mais si la dématérialisation existe depuis plus de 25 ans, il y a encore beaucoup de marges de manœuvre ; et fort heureusement des solutions ingénieuses s’offrent à vous.

Ordinateurs, sites de réservation, PMS, CRM, logiciels de facturation sont à votre disposition et peuvent remplacer la quasi-totalité des feuilles imprimées, quand bien même elles seraient ensuite scannées pour être archivées sur le cloud.

De cette manière, vous éviterez les erreurs et ressaisies, gagnerez en qualité d’échange avec votre comptable qui vous apportera peut-être une analyse de votre gestion et quelques conseils plutôt que de vérifier qu’il ne manque pas la facture 3000768 au milieu de la 3000767 et la 3000769. Vos échanges avec les fournisseurs seront facilités, les paiements plus rapides et sûrs.

« La dématérialisation des documents administratifs de l'hôtel a entraîné un gain de temps de 60%, une facture de consommation de papiers divisée par 2 et un gain d’espace inhérent à la virtualisation des données. » témoignait un responsable de l'hôtel Palazzu u Domu à Ajaccio dans le magazine Tourmag.

Par ailleurs, l’automatisation des réservations a révolutionné l’industrie hôtelière et les progrès ne cessent pas:

• mises à jour automatisées des règles de yield,
• booking engine,
• réservations en ligne,
• connexion automatique à vos outils de gestion
• solutions de pré-check-in qui permettent de récupérer les données numérisées du client (documents d’identité, empreinte CB),
• outils intelligents qui vont planifier les heures d’arrivées une fois que le client aura renseigné son numéro de vol ou de train,
• plateformes ou bornes d’auto check-in/check-out,
• questionnaires de satisfaction post séjour

sont autant de possibilités que vous pourrez mettre en place via l’une des quelques entreprises spécialisées.

Pensez aussi à la dématérialisation de vos room directory et menus de vos restaurants/bars/spas… vous évitant de les réimprimer à chaque mise à jour. Et enfin les paiements en ligne ou numérique in situ, vous évitant quelques litiges et le temps conséquent que cela demande.

Avec tout cela, vous réduisez votre empreinte écologique – moins de papier, moins de camion sur les routes, vous réduisez les délais et coûts, vous gagnez en rentabilité.

Bien entendu, pensez à conserver le petit mot manuscrit par le personnel d’accueil qui sera déposé en chambre pour souhaiter un joyeux anniversaire de mariage à ce jeune couple qui fait son check-in aujourd’hui !

4. Mettez-vous aux économies d’énergie et d’eau

Partons du constat qu’un hôtel fonctionne 24 heures sur 24 ; il est facile d’imaginer que la consommation d’énergie et d’eau est particulièrement élevée. Bonne nouvelle, il y a beaucoup d’initiatives possibles et simples à mettre en place pour économiser ces ressources !

Commençons par identifier les sources principales de consommation d’énergie et faire un bilan des consommations actuelles. Après la mise en place des actions qui suivent, vous pourrez procéder de nouveau à un bilan et serez surpris de votre capacité à réduire votre empreinte écologique.

Vous pourrez agir sur le chauffage et la climatisation partout dans l’hôtel:

• repensez les zones chauffées et climatisées,
• entretenez vos chauffages et climatiseurs afin qu’ils ne surconsomment pas pour fonctionner correctement, remplacez-les s’ils sont énergivores.
• adaptez la température des chambres en fonction de leur occupation – les chambres vides n’ont pas besoin d’être chauffées y compris la nuit en hiver,
• mettez en route le chauffage en chambre un peu avant l’arrivée de vos clients et systématisez l’extinction des chauffages et climatiseur si la fenêtre est ouverte.
• enfin installez des ventilateurs plafonniers pour rafraîchir l’été.

De cette manière vous pourrez déjà diminuer près de 20 à 50% de vos coûts énergétiques.

Pour agir sur les coûts énergétiques générés par l’éclairage, vous pouvez:

• remplacer toutes les ampoules par des LED ou ampoules basses consommation,
• dépoussiérer les luminaires,
• peindre les chambres de couleur claire pour éviter l’allumage des lumières en pleine journée,
• installer un interrupteur par source lumineuse pour éviter que ne s’allument plusieurs lumières en même temps si ce n’est pas nécessaire et mettre en place des détecteurs de présence.

La production d’eau chaude est une autre source facile à maîtriser par exemple en réglant l’amplitude thermique à +/- 2 degrés et en diminuant la température générale de l’eau dans votre établissement durant la nuit.

Concernant la consommation d’eau en général, faites régulièrement le tour des robinet et wc pour identifier d’éventuelles fuites et les réparer. Vous pouvez installer des pommeaux de douche à débit économique (8 à 10l./min versus 20l./min habituellement) avec un mitigeur intégré. Pour les toilettes, optez pour une chasse double ou insérez une brique dans le réservoir afin de diminuer le niveau d’eau.

Concernant les équipements électriques des chambres, pensez à relier l’ensemble des appareils électriques pouvant être déconnectés à la carte magnétique de la chambre afin que tout s’éteigne lorsque la chambre est inoccupée.

Au sein des cuisines, il y a également de quoi optimiser la gestion des ressources en entretenant les grilles des frigos mais également en vous fournissant de produits locaux et de saison. Offrez un cours de cuisine zéro déchet à vos personnels de cuisine qui sauront valoriser épluchures et écorces pour réaliser des bouillons, purées et autres confitures.

Vos clients seront d'ailleurs d'autant plus enclins à jouer le jeu s'ils vous accordent de la crédibilité en entrant dans un espace déjà conforme à une gestion plus éco-responsable. Sinon à quoi bon mettre des pancartes pour leur demander de réutiliser leurs serviettes de toilette comme à la maison plutôt que d’attendre de les remplacer chaque jour ?

5. Protégez également la qualité de vie au travail

Il s'agit d'un volet parfois moins spontané mais pourtant tout aussi essentiel à la mise en place d'une approche RSE, car il touche directement aux personnels en contact, en leur garantissant une baisse des risques professionnels et une amélioration globale de leurs conditions de travail.

Pourquoi est-ce indispensable ? Les femmes de chambre, notamment, qui sont directement sur le front pour assurer la satisfaction client en chambre, sont précisément les plus exposées à des risques faciles à prévenir lorsque la direction de l'hôtel y prête l'attention nécessaire. Ces risques incluent les chutes ou les troubles musculosquelettiques (TMS) causés par des manutentions, des postures contraignantes et des gestes répétitifs.

Une démarche de prévention s'impose avec, comme corollaire, la mise en place d'une écoute bilatérale à travers des groupes de travail pour échanger et remonter les informations concernant chaque aspect opérationnel du quotidien. En plus de garantir un espace de dialogue et la motivation des équipiers, ces instances permettent de fluidifier les procédures, et d'identifier facilement les risques d'aléas.

Cette mise en place d'un espace collaboratif est nécessaire mais ne suffit généralement pas.

L'amélioration des conditions de travail des équipiers, au cœur d'une démarche RSE solide, passe notamment par les décisions sur le choix des outils et des équipements – décisions qui sont souvent simples à prendre et offrant des impacts rapidement visibles. Par exemple, des systèmes pour évacuer le linge sale, des équipements à manche télescopique pour réduire les postures contraignantes, des chariots légers voire motorisés, sont autant d'éléments qui vont permettre de limiter le risque de TMS, faciliter les tâches du quotidien des équipes et ainsi renforcer leur adhésion et leur engagement.

Ce dernier point est un élément-clé de la RSE en hôtellerie – les personnels en contact, qui tiennent en leur main l'ingrédient de la satisfaction client car ils sont, in fine, en grande partie responsables du niveau d'expérience en chambre, doivent être placés au cœur de la démarche à travers la formation.

En effet, et c'est d'ailleurs un outil RH fondamental du secteur, la fonction souffre parfois d'une image peu valorisée, du fait d'un déséquilibre entre la tâche demandée, et le niveau d'exigence d'un client qui découvre sa chambre d'hôtel. Cela peut entrainer une certaine démotivation, et dans le pire des cas accélérer l'absentéisme, ou le vieillissement de l'effectif qui par voie de conséquence augmente le risque de TMS. La formation des équipes peut répondre à ces défis, car elle apporte non seulement motivation et implication pour ces personnels, mais elle offre également l'opportunité de développer de nouvelles compétences, ouvrant la voie à une évolution en interne et devenant donc un vecteur de fidélisation et d'engagement.

Le bien-être au travail concerne également les personnels d’accueil et de direction qui sont majoritairement pris dans des tâches répétitives de type administratives et peu gratifiantes. Cela a pour conséquence un turn-over des équipes supérieur aux autres industries.

Or, il existe maintenant des outils spécifiques permettant d’automatiser les tâches de check-in/check-out, de faire correspondre les plannings de départs et arrivées et ceux des personnels d’entretien ou de maintenance mais également d’apporter les informations de base de l’hôtel comme le fonctionnement de la télécommande de chambre ou tout autre renseignement se trouvant dans le Room Directory... permettant ainsi aux réceptionnistes de se centrer sur la relation client.

Des outils comme Bowo permettent également de fluidifier les communications clients et de leur communiquer les bonnes adresses et autres informations de dernière minute rendant leur expérience réjouissante. La plateforme permet aussi, en plus de libérer du temps aux managers de leur apporter des outils d’analyse et de compréhension des parcours clients. Ils pourront impliquer leurs équipes pour imaginer ensemble des solutions mettant l’expérience voyage au cœur de leur relation client, fidélisant ainsi non seulement les voyageurs mais également les salariés ayant parfois oublié pourquoi ils ont pu être attirés par le secteur de l’hôtellerie.

La RSE comme déclencheur de réservations

Après ce tour d'horizon des différentes pistes qui constituent la démarche RSE en hôtellerie, nous comprenons qu'un directeur d'hôtel a tout intérêt à la mettre en place afin de préserver les facteurs de satisfaction client et certainement en faire un critère déclencheur de la réservation.

Ainsi au fil des années, la RSE se construit progressivement une place parmi les critères de sélection, parfois au même titre que le prix ou la localisation, que ce soit dans le tourisme de loisirs ou le déplacement d'affaires. Sur ce dernier domaine, notamment, une étude Accor – EY de 2016 montre que 53% des clients B2B voient la RSE comme un élément permettant à un hôtel de se démarquer et de faire pencher la balance, tandis qu'en 2012, ils n'étaient que 36%. La même étude affirme que 33% des clients B2B en viendraient même à éliminer un prestataire au vu de ses performances en matière de RSE. Pourquoi ce focus sur les clients B2B ? Car ils sont plus de 70% à avoir des exigences en matière de RSE.

Déclencher la réservation est un premier indicateur clé pour mesurer l'impact du positionnement RSE dans la performance globale de l'établissement.

Un autre élément qui permet d'apprécier cet impact est évidemment la satisfaction client pendant et après l'expérience, qui sera validée à travers sa fidélité et donc la prochaine réservation. L'étude montre ainsi que si le groupe Accor tire 36% de son chiffre d'affaires de sa politique RSE, cette politique a également contribué à obtenir ou à conserver le statut de partenaire privilégié pour 11% des clients B2B contre 9% en 2012.

Du côté de la clientèle B2C, une étude datant de 2018 de Booking.com révèle que 87 % des voyageurs internationaux déclarent souhaiter voyager en limitant leur impact sur l’environnement. 68 % des voyageurs interrogés comptaient séjourner cette année-là dans un hébergement éco-responsable. Une tendance qui n’a fait que se renforcer depuis.

Le tourisme responsable/durable n’est pas qu’une mode.

Les Millenials (18-35 ans) représentent la génération qui voyage le plus et son panier d’achat moyen augmente à mesure que cette population mûrit. Ayant grandi avec l’éducation au développement durable, leur conscience écologique et sociétal est élevée, ainsi que leurs exigences en matière de RSE. En 2015 ils étaient 66% à déclarer à The Nielsen Company dans une grande étude qu’ils « paieraient davantage pour des produits et services d’entreprises qui s’engagent à avoir un impact social et environnemental positif ». C’est ce qui explique que de nombreux labels écologiques ont fleuri depuis plus d’une dizaine d’années dans le secteur hôtelier et touristique. Ferez-vous partie des établissements labellisés La Clef Verte ? Le Green Globe ? les Gites Pandas ? ou des Trip Advisor Green Leaders ?

Dans quelle mesure est-ce rentable pour un établissement hôtelier ?

Une des premières questions qui se pose au directeur d'un hôtel concernant la mise en place d'une politique RSE reste sa rentabilité – ou du moins l'horizon dans lequel il verra concrètement les fruits de cette démarche dans son P&L.

En effet, il doit gérer l'équilibre entre des effets positifs de la RSE sur l'expérience et la satisfaction client, et sur ses propres objectifs de productivité. Et pour revenir à l'exemple du housekeeping et de l'importance fondamentale des femmes de chambre dans cette recherche de la satisfaction client, il s'agit d'un service soumis à des horaires et des cadences soutenues. Alors comment intégrer dans ses agendas la charge des tâches additionnelles liées à la RSE ?

Il semble qu'une manière d'assurer cet équilibre est de maintenir des actions simples et discrètes afin de ne pas surcharger davantage les cadences – outre la formation évoquée plus haut, un code couleur pour les systèmes de tri sélectif ou un dispositif de visuels pour présenter un nouvel outil ou équipement – sans mettre en œuvre une somme de coûts élevés pour la gestion opérationnelle du quotidien.

Pour garantir cette rentabilité, le directeur d'hôtel sera probablement tenté de rationaliser cette démarche RSE ; par exemple, l'écriteau qui suggère au client de ne pas laisser les serviettes parterre afin de ne pas les mettre à laver tous les jours par soucis du respect de l'environnement est identique pour tous les hôtels du même groupe ou de la même marque, et la manière dont les femmes de chambre vont répondre aux éventuelles injonctions de ce client est également identique. Cette rationalisation professionnelle accompagne donc naturellement la démarche de rationalisation industrielle, qui place la RSE comme un élément de recherche de réduction des coûts énergétiques.

Conclusion

Pour conclure, nous allons reprendre une des conclusions de l'étude mentionnée plus haut: plus un établissement met en œuvre des actions visant à améliorer les conditions de travail et à protéger l'environnement, et plus vite la rentabilité financière de l'établissement sera atteinte. L'aspect vertueux de cette relation entre RSE et rentabilité repose sur les investissements dans des initiatives durables qui génèrent elles-mêmes des effets positifs puisqu'elles réduisent les budgets "déchets" ou "énergie" et viennent renforcer la satisfaction client.

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