Hyper-personnalisation en hôtel : jusqu’où peut-on aller ?

L’enjeu de la personnalisation pour les hôteliers est double: c'est un moyen de se différencier de la concurrence et d'améliorer sa rentabilité.

Mais comment?

Qu’est il réellement possible de faire en termes de personnalisation ? Est-ce que tout est personnalisable ? Quelles sont les limites de cette hyper-personnalisation?

Quelles sont les opportunités qu'offre l'hyper-personnalisation ?

1. Créer une relation unique avec son client

D’après une étude Amadeus, 70 % des voyageurs internationaux aimeraient que les prestataires hôteliers fournissent davantage de conseils sur ce qu’ils peuvent faire sur place, alors que seuls 20 % indiquent qu’ils bénéficient d’idées proposées par les hôtels. Cela laisse à réfléchir !

Avec l’hyper-personnalisation, vous avez accès à la possibilité d’une communication plus efficace avec votre client en temps réel pour lui proposer de nouvelles opportunités auxquelles il n’aurait peut-être pas pensé sans vous.

Par exemple, les hôteliers peuvent intégrer les besoins de chaque client pour chaque séjour, et leur préparer un ensemble d’activités à la fois uniques et inattendues. Pour le client, l'expérience doit être simple et fluide pour qu’elle soit la plus réussie possible. Il ne faut pas oublier que les clients d’aujourd’hui sont beaucoup moins patients que ceux d’hier. L’instantanéité et le côté unique deviennent donc de grands facteurs de satisfaction.

Une enquête récente d'Amadeus montrait que plus de 4 voyageurs sur 5 estiment que la technologie augmenterait leur confiance pour voyager au cours des 12 prochains mois. Parmi ses technologies, vous avez:

• le check-in en ligne.
• les applications mobiles au sein de l’hôtel qui fournissent des notifications et des alertes (par exemple en cas d'épidémie localisée ou de changements dans les directives gouvernementales)
• le chat interne pour pouvoir communiquer avec la réception tout en réduisant au maximum les contacts physiques.

2. L’opportunité de créer de nouveau revenu pour l’hôtelier

Les solutions digitales proposées aux hôtels peuvent avoir une plateforme avec tout un éventail d’offres complémentaires à leurs services.

Cela permet une optimisation des services, les clients trouvent facilement ce dont ils ont besoin, en même temps que l’on promeut les activités locales. Si le client trouve toutes les activités et les services dont il a besoin vous vous assurez une meilleure fidélisation client.

La technologie a beaucoup évolué ces dernières années, les solutions sont devenues abordables même pour des petits hôtels indépendants et ont une vraie incidence sur l’augmentation des revenus additionnels.

Bien que souvent encore considérées par de nombreux établissements comme ardues et onéreuses, il existe aujourd’hui de nombreuses possibilités pour équiper son hôtel, pour tous les goûts et surtout toutes les bourses. Le défi de la fidélisation est bien réel et la technologie est la voie royale pour atteindre la jeune génération de voyageurs avertis, exigeants et technophiles.

Quels sont les services les plus attendus en 2021 ?

En 2021, les voyageurs vont adopter une approche différente avec le voyage, de leur réservation d’hôtel à leur expérience de voyage.

Suite à des sondages réalisés d’American Express dans son rapport “2021 Global Travel Trends” auprès des voyageurs leur demandant quel serait le type de nouvelles expériences qu’ils souhaitent faire:

• 23% des personnes seraient plus enclins à s’offrir un traitement dans un spa,
• 18% un dîner dans un restaurant d’hôtel très luxueux,
• 17% un cocktail de luxe au bar de l’hôtel.

Ils veulent profiter au maximum de leur séjour: près d’un sur cinq déclare qu’il réserverait spontanément un hôtel de luxe pour un séjour du week-end (16%) ou qu’ils profiteraient d’une offre de milieu de semaine dans l’hôtel près de chez eux (21%). Les Français veulent se faire plaisir en 2021, 26% d’entre eux réserveront un hôtel plus classe que d’ordinaire.

L’enjeu des hôtels sera de bien connaître ses clients, leurs préférences, leur comportement, le type d’interaction qu’ils souhaitent (e-mail, SMS, WhatsApp, en direct…), leur potentiel d’achat pour répondre au mieux à leurs attentes et les mettre au courant de toutes les possibilités que leur offre l’hôtel en temps réel.

Quel est le champ des possibles lors d’un séjour avec une solution digitale en chambre ?

En pré-stay

• Il y a la possibilité de recevoir toutes les informations concernant son futur séjour par mail.
• Une multitude de services accessibles tels que le check-in en ligne.
• L'option de prendre le petit déjeuner en plus.

En during stay

• Des notifications pushs (pour avertir le client de tous les services présents dans l’hôtel)
• Possibilité de faire une réservation d’une table au restaurant de l’hôtel.
• Proposer de nouveau le petit déjeuner s’il ne l’a pas pris directement lors de sa réservation en ligne. Cela répond à un besoin client de trouver rapidement ce dont il a besoin et à l’hôtel de créer un canal de vente simplifié et efficace.
• Un chat est accessible pour toute demande complémentaire telle que des serviettes en plus, ou une demande spéciale.
• Certaines applications proposent même de mettre en place de la domotique pour que le client puisse être maître de son environnement et gérer par exemple la température de sa chambre, les volets…
• La possibilité d’effectuer son check-out via l’application.
• Un accès instantané au room service.
• La possibilité de se connecter à ses comptes Netflix ou Spotify.
• La réservation d’un taxi ou d’une navette de transport pour l’aéroport à une heure précise.
• Si cela fait plusieurs fois que le même client se rend dans un hôtel, il y a la possibilité de lui proposer une promotion sur une activité par exemple afin de renforcer votre fidélité client et améliorer son expérience.

En post stay

• Vous avez la possibilité de recueillir des avis clients.
• De proposer une future réservation.

L’hyperpersonnalisation et après ?

Intelligence artificielle, machine learning, chatbot, ce sont des mots qui ne sont plus étrangers aux hôteliers.

L’hyperpersonnalisation se développe maintenant depuis quelques années ; et quelles seront les tendances de demain en la matière ?

Il existe des experts appelés les futurologues. Oui, vous avez bien lu et non vous n’êtes pas dans un épisode de Black Mirror, ils ont pour but de se projeter dans les décennies à venir afin d'imaginer les scénarii qui existeront dans le secteur de l’hôtellerie.

À l’occasion de leur 70eme anniversaire, Intercontinental Hotels Group (IHG) a fait appel à un futurologue pour anticiper l’évolution de l’hôtellerie de luxe.

Pour se faire, il s’est concentré sur les futures tendances du tourisme de luxe, et notamment sur la conception d’hôtel et l’expérience client.

Et vous n’êtes pas au bout de vos surprises, car l’hyperpersonnalisation si l’on en croit les prédictions pourrait aller encore plus loin dans les innovations technologiques, car les hôteliers de luxe pourraient proposer de nouvelles expériences comme :

-des espaces immersifs : Les voyageurs pourront façonner des espaces à leur image selon leurs goûts. Hologrammes sur les murs, possibilité d’adapter l’intérieur de sa chambre … les clients pourront dormir dans des espaces confortables et luxueux.

Au-delà de la chambre, les hôtels pourront proposer à leurs voyageurs de séjourner dans un établissement qui leur fera découvrir le monde. En effet, ils pourront par exemple créer un espace station sports d’hiver, un espace représentant la jungle qui n’aurait rien à envier à la forêt amazonienne, ou encore un espace digne des plus belles plages exotiques. Le tout grâce à la réalité virtuelle.

-des dressings personnalisés : Les hôteliers séduiront les fashionistas avec des garde-robes composées de vêtements de créateurs ou même de vêtements sur-mesure imprimés en 3D. Le comportement d’achat des clients, ou encore la météo pourront également être des facteurs de personnalisation !

-des expériences immersives : La réalité virtuelle permettra aux clients de vivre des expériences uniques. Plus besoin de faire des milliers de kilomètres et d’innombrables heures de vol, grâce à la technologie, les voyageurs pourront nager au milieu des requins, ou encore marcher au cœur de la jungle, le tout dans leur chambre avec leurs familles et amis.

Mais revenons en 2021, les attentes du client en termes de personnalisation de l’expérience client sont de plus en plus élevées mais pour l'instant plus terre à terre. Comment vous démarquer :

• En étant proactivif : Votre établissement doit anticiper les besoins du client, en priorisant par exemple certaines fonctionnalités et certains contenus ou en le conseillant afin qu’il atteigne son but plus rapidement. Par exemple en proposant de nouvelles activités en fonction des saisons et des disponibilités.

• En étant pertinent : Votre établissement ne doit proposer que du contenu (services, informations, activités) utile pour le client, et faire le tri avec les sollicitations non pertinentes. Par exemple, un homme venu en voyage d’affaire n’ aura pas le même contenu mis en avant que quelqu’un en voyage pour le week-end avec sa compagne.

• Omnicanal : il s’agit de lui proposer des expériences multicanal et des parcours fluides d’un canal à un autre (web, mobile, tablette…)

• Sans oublier une touche d’émotionnel, en humanisant le plus possible la relation avec l’identité propre de votre hôtel.

Quelles sont les limites ? Jusqu'où doit-on aller ?

La frontière reste fine entre l’utilisation des informations personnelles et la vie privée. Suite à l’entrée en vigueur de la loi RGPD du 25 mai 2018, l’internaute doit clairement être informé que ses données sont collectées. Le consommateur souhaite une transparence dans l’utilisation de ses données personnelles.

Les hôtels doivent se montrer prudents. Attention à ne pas porter atteinte à la vie privée de vos clients. Notez aussi que plus l’expérience proposée sera exceptionnelle, moins ils seront réticents à partager leurs informations personnelles. Où est la ligne rouge à ne pas dépasser ? Diverses études montrent que le consommateur est très conscient de l’intérêt des entreprises (notamment avec les réseaux sociaux et les publicités ciblées) à obtenir toutes ces informations personnelles, qu’il est souvent réticent à partager. Mais le client est aussi parfois d’accord pour en partager un certain nombre à quelques conditions :

• Que la transparence soit totale de la part de la marque quant à ses intentions.
• Qu’il garde le contrôle et la gestion de ses préférences en matière de partage d’information et de stockage
• qu’il y ait une contrepartie à ce partage. Le client est d’accord pour partager certaines infos personnelles mais dans ce cas, il faut que l’expérience client soit inoubliable. Le client reste dans un système donnant-donnant.

En attendant toutes ses nouveautés futuristes, est-ce que l’expérience que vous proposez aujourd’hui répond aux attentes des clients ? Est-ce que suivre vos données en temps réel ne serait pas une opportunité pour vous de mieux connaître vos clients et donc de mieux répondre leurs attentes… Avez-vous placé l ’hyper-personnalisation dans votre to do 2021 ?!

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