Critères d'attribution des étoiles pour les hôtels : quel rôle joue la RSE ?

Le système de notation par étoiles pour les hôtels est ancré dans l'industrie depuis des décennies, servant de repère pour évaluer la qualité et les services offerts par un établissement. Mais saviez-vous que ces étoiles ne se résument pas uniquement au confort des chambres ou à la diversité des équipements ?

Aujourd'hui, les critères d'attribution des étoiles pour les hôtels incluent également des pratiques éco-responsables, faisant de la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) un levier essentiel pour obtenir ces distinctions. Alors, comment ces critères ont-ils évolué avec le temps, et quel rôle joue réellement la RSE dans cette course aux étoiles ?

Explorons ensemble ce qui se cache derrière ces symboles si convoités.

La course aux étoiles

D’où viennent les étoiles ?

Le système de classification par étoiles a été décliné dans le monde entier. Auparavant, le système établissait un classement de 1* à 4*. Plus récemment, en 2009, les hôtels 5* sont apparus. Le système s’applique également aux restaurants. Mais alors comment faire pour obtenir ces fameuses étoiles ?

En tant qu’hôtelier, il faut respecter un cahier des charges très précis. Avant 2009, les notes étaient établies selon une trentaine de critères et c’est l’Etat qui attribuaient les notes. La loi Novelli de 2009 a complètement modernisé le système mais a également rallongé la liste de critères, car aujourd’hui ce n’est plus 30 mais 240 critères qui sont évalués. Et ce n’est plus l’Etat qui tranche, mais un syndicat privé Atout France, qui est chargé d’attribuer les étoiles.

Atout France envoie des équipes de spécialistes pour évaluer les différentes prestations (établissement, service, chambres, personnel, équipements...). Ensuite tous les 5 ans, les étoiles sont revues à la hausse ou à la baisse. En effet, il faut maintenir une qualité si l’on ne veut pas perdre des étoiles en cours de route. Pour les hôtels 4*et 5*, des visites surprises sont organisées pour contrôler la qualité toute l’année. Enfin, les hôtels 5* peuvent également obtenir la mention “Palace” s’ils répondent à des caractéristiques exceptionnelles (lieu, intérêt, service...)

Focus sur les critères d’attribution des étoiles pour les hôtels

Les critères d’évaluation sont nombreux et sont classés en trois grandes familles :

• la qualité des services proposés : rapidité de traitement des demandes, garanties de réservation, système de traitement des demandes, utilisation de solutions digitales...
• la qualité de confort des équipements : confort et équipements des chambres (literie, TV, coffre-fort, outils connectés, nombre et qualité des équipements et enfin sécurité...

La troisième famille qui est celle qui nous intéresse dans cet article représente :

• les bonnes pratiques en matière de respect de l’environnement et de l’accueil de la clientèle en situation de handicap.

En effet, aujourd’hui le monde de l’hôtellerie a beaucoup évolué et les attentes des clients et des employés tendent de plus en plus vers une démarche RSE.

Les hôtels ont bien compris que pour avoir plus d’étoiles et pour attirer plus de clients, ils sont obligés de se soumettre à ces démarches environnementales. En effet, la notation n’est pas une décision subjective mais réellement le respect de ce cahier des charges.

Mais aujourd’hui, avec la variété de choix pour les établissements hôteliers et les nouveaux concepts d’hôtels, est-ce que les clients accordent réellement de l’importance à ces étoiles ?

Les étoiles font-elles vraiment la différence ?

Aujourd'hui, les plateformes de réservation en ligne dominent le choix des clients. Leur premier réflexe est de comparer les prix et de lire les commentaires des anciens voyageurs. Ces avis, perçus comme plus authentiques, ont souvent plus de poids que le nombre d'étoiles.

Par ailleurs, si les hôteliers comprennent bien le système des étoiles, les clients, eux, ignorent souvent les critères précis qui les sous-tendent. Résultat : l'importance accordée aux étoiles s'estompe, au profit de l'expérience et de la personnalisation. Ce que les voyageurs recherchent désormais, c'est une expérience unique, personnalisée, qui va au-delà du simple confort ou de l'emplacement.

C'est pourquoi les hôtels de luxe, classés 4* et 5*, se multiplient. Les clients attachent de plus en plus d'importance à la qualité du service, aux équipements modernes et aux initiatives éco-responsables. Un hôtel 4* avec une démarche durable sera souvent préféré à un 3*, moins cher mais qui ne propose rien de nouveau.

L'industrie hôtelière l'a bien compris. Entre 2009 et 2018, le nombre d'hôtels 4* en France est passé à plus de 1 826, tandis que les établissements 5* ont atteint 370, soit une augmentation de 260 % en moins de dix ans. Ce boom montre que, malgré l'importance croissante des avis en ligne, les étoiles conservent une valeur certaine, surtout lorsqu'elles sont associées à des labels ecologiques comme l'Ecolabel européen. Ces distinctions ajoutent une dimension supplémentaire à l'évaluation, attirant une clientèle de plus en plus soucieuse de l'environnement.

L'importance de la RSE dans l'attribution des étoiles

Avant de répondre à la question, il est important de souligner qu’aujourd’hui de plus en plus de clients sont à la recherche d’établissements où ils pourront passer des vacances de rêve tout en faisant la différence d’un point de vue environnemental.

La tendance des séjours au vert

Ce n’est un secret pour personne : le monde connait des mauvais jours ces derniers temps.

Plus de 50 degrés au Canada au mois de juin, les intempéries catastrophiques qui ont frappé de plein fouet la Belgique et l’Allemagne ces derniers jours... Et, c’est dans l’urgence et quand il est bientôt trop tard, que les personnes souhaitent agir pour faire face à la situation. C’est pour cela que de plus en plus de touristes veulent ne plus parcourir le monde en avion, diminuer leur empreinte carbone et séjourner dans des établissements durables.

Même si la notion de tourisme durable a déjà 30 ans d’existence, ce n’est que ces dernières années que ce type de tourisme a de plus en plus de notoriété. Selon l’Organisation Mondiale du Tourisme le tourisme durable est un “tourisme qui tient compte de ses impacts économiques, sociaux et environnementaux actuels et futurs en répondant aux besoins des visiteurs, des professionnels, de l’environnement et des communautés d’accueil”.

En effet, le tourisme responsable signifie préserver les communautés locales et contribuer à l’économie locale de la destination concernée. 71% des répondants d’une récente étude Booking, souhaitent que l’argent dépensé pendant leur séjour soit réinjecté dans l’économie locale.

Un autre facteur qui a joué en la faveur du tourisme durable : la crise sanitaire.

En effet, la crise a renforcé la conscience écologique des touristes. Une étude récente de l’Ifop a démontré que pour 61% des Français, la préservation de la nature et de l’environnement sont des préoccupations plus fortes qu’au début de la crise.

Et ici le facteur prix n’a plus vraiment d’importance. C’est pour cela que le système d’étoiles n’a pas d’incidence sur le critère de choix des clients. 44% des Français sont prêts à payer leur séjour plus cher pour voyager de manière durable, et 40% sont prêts à dépenser plus en ce qui concerne l’hébergement s'ils proposent des alternatives durables.

Cela démontre bien qu’aujourd’hui les clients sont prêts à aller de l’avant en ce qui concerne le tourisme durable. Les hôteliers ont donc tout intérêt à se différencier en se positionnant sur ce créneau.

Non, le tourisme durable ne prête pas d’importance aux étoiles

Il existe de nombreuses manières de séjourner dans des établissements “durables” et certains ne sont pas concernés par les systèmes de notation par étoiles. Par exemple, certains gites ou maisons d’hôtes, sont souvent de petites structures, tenues par des passionnés de leur région et qui n’ont pas d’étoiles, car ils préfèrent mettre l’accent sur des alternatives durables et ne souhaitent pas se considérer comme des hébergements dits de tourisme de masse.

Voyager durable peut également vouloir dire consommation collaborative. En effet, de plus en plus de touristes se lancent dans l’échange de maison et on ne présente plus le succès d’AirBnb ou de la tendance du couchsurfing.

Ces méthodes de voyages permettent tout d’abord de limiter les frais d’hébergement mais surtout d’être plongé au cœur du terroir. En effet, les hôtes peuvent faire de très bonnes recommandations en termes d’activités ou encore procurer des informations culturelles à leurs invités. Rien de mieux pour être plongé dans l’environnement local.

AirBnb propose des chambres ou des logements entiers en location. Il y a même désormais des chambres d’hôtes, des gites et des locations de particulier à particulier.

Mais à l’inverse, certains clients se sentent rassurés par le côté sécuritaire que peut offrir un hôtel et n’hésitent pas à choisir des établissements éco-responsables.

Oui : étoiles et tourisme durable c’est compatible

Aujourd’hui même les touristes appréciant généralement le luxe ont adopté une conscience écologique. Certes, les hôtels ou complexes de luxe qui comptent jusqu’à 250 chambres, quatre piscines, des spas et des restaurants sont fortement appréciés par la clientèle haute gamme mais peuvent-ils se dire “verts” ?

Les grands complexes sont en effet montrés du doigt depuis des années pour des démarches qui ne reflétaient pas de réelle motivation pour une alternative durable : les mini-bars avec des fleurs, du vin, des corbeilles de fruits abondantes... qui restent parfois empaquetées pendant tout le séjour et risquent de finir à la poubelle sans avoir été consommés, les linges et serviettes laissés par terre et ainsi lavés tous les jours...

Dans l’hôtellerie en Suisse par exemple, 90% des émissions de gaz à effet de serre proviennent de l’électricité et des denrées alimentaires. C’est pour cela notamment qu’aujourd’hui de nombreux hôtels s’équipent de solutions digitales ou intelligentes qui permettent de réguler la climatisation quand le client quitte sa chambre... Quant au gaspillage alimentaire, de nombreux hôtels de luxe cultivent leur propre potager ou se fournissent dans la région.

Aujourd’hui de nombreux critères permettant d’avoir davantage d’étoiles sont dédiés au développement durable. L’hôtellerie de luxe se réinvente donc en permanence pour repenser les palaces.

En vue d’obtenir plus d’étoiles et de décrocher les labels durables, les établissements de luxe qui se positionnent sur ce créneau se bousculent. Pour le grand plaisir des clients éco-responsables !

Quelles sont les démarches à mettre en place pour être un hôtel durable et avoir davantage d’étoiles ?

Tout d’abord lorsque l’on parle de RSE, on ne parle pas seulement d’écologie et de développement durable mais aussi d’accessibilité et d'inclusion.

1) Accès aux personnes à mobilité réduite

Un hôtel aujourd’hui se doit d’être accessible à tous, y compris aux personnes en situation de handicap. Un label existe pour catégoriser ces établissements : le label “Tourisme et handicap”. Pour obtenir ce label et obtenir davantage de points en vue d’augmenter son nombre d’étoiles, un établissement se doit :

• d'informer ses clients sur les mesures qui existent pour les personnes handicapées dans l’établissement ;
• de sensibiliser ses employés à l’accueil et au service de ces personnes ;
• de mettre à disposition des équipements : fauteuils roulants, cartes clés avec repères tactiles pour les personnes malvoyantes, télécommandes à grosses touches.

Tous ces critères représentent des critères essentiels qui figurent dans la session “Accessibilité et développement durable”

2) Mesures liées au développement durable

Bien sûr pour bénéficier des écolabels européens, les hôtels se doivent de respecter des critères “durables”.

Première catégorie : la gestion des énergies (eau, électricité).

Les établissements peuvent aujourd’hui se doter d’équipements intelligents qui permettent de ne pas consommer trop d’énergie (comme l’eau et l’électricité grâce aux ampoules à basse consommation par exemple). Les collaborateurs et employés doivent également être sensibilisés pour pouvoir informer les clients sur les outils qui permettent ces économies ou pour énumérer les démarches qui tendent vers cet objectif de “moins consommer”.

Deuxième catégorie : la gestion des déchets

Comme nous l’avons dit, il y a beaucoup de gaspillage notamment alimentaire dans les hôtels. Les établissements doivent donc mettre en place des actions pour réduire ces déchets, ou du moins les recycler (tri, compost...). Et dans un deuxième temps vous réaliserez des économies directes en identifiant les zones de gaspillage. Par exemple, passer d'un room directory papier à un room directory digital permet de faire une économie conséquente sur le papier.

Troisième catégorie : les cosmétiques et équipements durables

Les établissements sont de plus en plus à proposer des kits d’hygiène d’origine naturelle, bio ou encore complètement recyclables. Il n’est plus rare d’avoir par exemple des savons solides ou encore des emballages en papier recyclé, dans la salle de bain.

Idem dans la chambre, certains hôtels utilisent par exemple désormais des plantes grasses à la place de fleurs qui se fanent très rapidement.

CONCLUSION

Les critères des étoiles pour les hôtels sont de plus en plus influencés par les initiatives de RSE. En intégrant des pratiques éco-responsables et en se conformant aux exigences modernes, les hôtels peuvent non seulement améliorer leur classement, mais aussi attirer une clientèle soucieuse de l'environnement.