Alors que la digitalisation des hôtels n’est plus de l’ordre de l’optionnel, les hôteliers font face à une offre abondante de solutions digitales. En effet, le marché de la tech hôtelière a explosé ces 5 dernières années, beaucoup d’innovations ont vu le jour et c’est une bonne chose. Mais toutes ces solutions digitales ne sont pas toujours pertinentes, ni faciles à utiliser et encore moins connectées entre elles. .
Alors comment digitaliser ses services ? Quels logiciels intégrer dans votre hôtel ?
Nous vous aidons à y voir plus clair !
Depuis maintenant 5 ans et grâce à notre rôle d’agrégateur de solutions, nous avons pris connaissance de nombreuses solutions digitales indispensables pour les hôtels. En tant qu'expert technologique, nous vous donnons des clefs pour choisir votre stack de logiciels.
Nous avons donc établi une liste de tous les logiciels que vous pouvez intégrer à votre hôtel afin d’améliorer votre offre.
Si vous ne savez comment faire votre choix, pas de panique. Laissez-nous vous aider en vous donnant les critères indispensables pour chaque produit.
Quel stack de logiciels choisir pour digitaliser son hôtel ?
Avant d’entrer le détail de chaque outil, voici la liste des éléments les plus fréquents que l'on retrouve dans un hôtel moderne :
- Une infrastructure WiFi
- Un logiciel de housekeeping
- Un book engine
- Une plateforme de réservation ou OTA
- Un logiciel de channel management
- Un PMS
- Un outil de gestion de réputation online
- L'accompagnement par une agence de marketing digital
- Une application mobile
- Un POS
- Une installation de domotique
Quel logiciel choisir pour une infrastructure solide dans son hôtel ?
Un hôtel connecté, c’est en premier lieu des infrastructures techniques. Sans système performant, impossible de fournir les services incontournables à vos clients (wifi, TV), de piloter votre activité de manière efficace et de satisfaire vos clients selon les critères d’exigence actuels.
La connexion internet étant un critère incontournable pour le bon fonctionnement d’un hôtel, il vous faut choisir un fournisseur disposant d’un point de connexion dans la zone de tarification locale de votre établissement. Tout cela dans le but de limiter les coûts de communication.
Après avoir listé les fournisseurs à proximité, place à la comparaison des prix et des offres. La plupart des entreprises proposent des offres plus ou moins complètes pour des prix assez attractifs mais ne choisissez pas l’offre avec le plus de fonctionnalités mais celle qui convient le mieux à vos besoins. Étudiez la demande de vos clients, les carences de votre offre avant de faire votre choix.
Et surtout, profitez des essais gratuits afin d’évaluer la vitesse de la bande passante (mégabits par seconde). Les meilleurs fournisseurs sont ceux qui ont investi dans les modems et le débit.
Quel logiciel de maintenance choisir pour son hôtel ?
Dans un hôtel, l’activité ne s’arrête jamais ! Optimiser les tâches du quotidien, c’est l’assurance de gagner en efficacité, de gagner du temps, de l’argent et de mieux satisfaire vos clients.
Pour cela, choisissez un logiciel permettant d’automatiser la maintenance de votre établissement. Cette solution recensera les tâches faites et à faire par les housekeepers et leur permettra de suivre l’avancement de leurs missions mais également de diminuer la pénibilité de leur travail.
Un bon logiciel de maintenance permet :
- D’assigner chaque tâche à un membre de votre équipe
- De signaler l’état de la chambre dans le PMS
- De gérer le linge (draps, oreillers…)
- De gérer le planning de nettoyage des chambres
Vous pouvez également le connecter avec l’application de votre hôtel afin que vos clients puissent suivre en temps réel l'avancée de leurs demandes.
Comment choisir le parfait booking engine pour son hôtel ?
Sans réservations, pas de clients. Et il n’est plus question de miser uniquement sur les réservations via téléphone comme dans les années 80. Les booking Engine sont des modules à intégrer sur votre site internet ou sur vos différents réseaux sociaux pour effectuer des ventes sans intermédiaire via vos propres canaux de communication.
Le fait de pouvoir réserver directement via votre site internet va faciliter considérablement le parcours client et donc son processus de réservation. L’objectif est que le visiteur ait le moins d’étapes possibles à suivre avant de pouvoir réserver une chambre dans votre hôtel.
Le choix de votre moteur de réservation dépendra de votre budget et du type d’hôtel dont vous disposez.
Cependant, les critères à ne pas louper sont :
- La grille tarifaire, les offres et ce qu’elles incluent
- Le support commercial et technique
- La mise en place du logiciel et la formation
- La sécurité de paiement pour vos clients
Si vous disposez d’un PMS, vous pouvez également vous assurer que le fournisseur offre une intégration complète permettant d’offrir:
- Un rapport détaillé et complet de votre activité
- L’envoi d’un email de confirmation automatique et personnalisable
- Des offres promotionnelles si besoin
Comment choisir les bons partenaires OTA pour son hôtel ?
Bien sûr, il est plus rentable pour votre établissement de générer des réservations directes via votre site internet. Mais même si les agences de tourisme en ligne représentent un coût, elles représentent tout de même 71% de la distribution hôtelière selon une étude de D-Edge.
En raison du comportement des nouveaux guests qui comparent constamment les offres et se fient aux avis des internautes, il est indispensable de passer par les OTAs.
Mais il ne suffit pas seulement d’avoir le nom de votre hôtel. Soyez bien référencé, poussez vos clients à laisser des avis, des commentaires et alimentez le plus possible la page de votre établissement afin d’y paraître comme une référence.
Et pour réussir à avoir une bonne stratégie en termes d’OTA, il est indispensable de choisir les bons partenaires.
Vous devez étudiez 4 critères avant de faire votre choix:
💰Le coût :
Avant de collaborer avec des OTAs, sachez qu’une commission sur les réservations est prélevée. Elle représente entre 15% et 20% du montant.
Afin de savoir si cela en vaut la peine, tenez compte de la Valeur Vie Client des clients qui peuvent être apportés par ce partenaire.
Si la plateforme vous permet de constater un panier moyen et un niveau de dépenses auxiliaires élevé, elle en vaut sûrement la peine.
Le marché cible:
Les OTAs ne ciblent pas tous les mêmes marchés. Pour choisir le partenaire parfait, assurez-vous qu’il y a une cohérence entre vos clients et ses points d’intérêts démographiques.
Il existe des OTAs spécialisés (auberges de jeunesse, locations de vacances…) mais également des OTAs globaux ciblant toutes les régions du monde, vous avez le choix !
L'expérience :
Prenez en compte l’expérience dont dispose la plateforme.
Combien de réservations sont enregistrées par jour ? Depuis combien de temps l’OTA est-il présent sur le marché ?Propose-t-il des établissements similaires au vôtre ?
Bien qu’il serait intéressant de faire partie des primo-adhérents d’une nouvelle plate-forme qui fait le buzz, il est plus judicieux de se tourner vers une plateforme ayant une bonne réputation et un certain historique mesurable.
L'intégration avec les logiciels existants
Assurez-vous que vos partenaires ont la capacité de se connecter facilement et rapidement avec votre channel manager ou votre POS.
En effet, vous devez pouvoir synchroniser toutes les informations de votre établissement (tarifs, disponibilités…). Chaque changement effectué sur vos logiciels internes doit être mis à jour de façon automatique sur les plateformes.
Il y a un dernier point non négligeable que vous devez prendre en compte, il s’agit de votre future relation avec ce partenaire. Le support technique est-il facilement accessible ? Comment peut-il vous aider à améliorer vos performances ?
Posez vous les bonnes questions afin de savoir si cette plateforme convient à vos besoins.
Comment gérer les réservations directes grâce à un logiciel de channel management ?
C’est bon, vous êtes inscrit sur plusieurs OTAs, vous disposez de votre propre système de réservations directes, mais avec tous ces systèmes, vous ne savez plus où donner de la tête… Pas de panique ! Les logiciels de channel management sont là pour vous aider à y voir plus clair.
Le channel management vous permet de gérer, sur une seule plateforme, tous les canaux sur lesquels vous êtes présent. Il synchronise toutes les informations de votre hôtel afin de vous aider à maximiser vos réservations et augmenter vos revenus grâce à la facilité d’accès à l’information dont bénéficiera vos futurs guests.
Le meilleur logiciel de channel management n’existe pas puisqu’il dépend du budget et des fonctionnalités que vous attendez. Certains logiciels proposent des options avancées telles que la possibilité de modifier vos tarifs ou conditions de réservation par agence afin de garantir une certaine sécurité en cas d’annulation sur les sites de voyage.
Dans tous les cas, il y a certains critères à prendre en compte avant de choisir votre logiciel de channel management :
- La possibilité de gérer les paiements
- La capacité à pouvoir appliquer des promotions sur le channel manager
- La qualité de l’interface reporting
- Le nombre et le type de connexions offertes par le channel manager
Ce sont des fonctionnalités indispensables afin de faire de votre channel manager une réelle valeur ajoutée.
Comment choisir un PMS pour son hôtel ?
C’est LE logiciel incontournable pour la gestion de votre hôtel. Il permet aux hôteliers de gérer leurs réservations, et d'avoir une vue globale de l'occupation de l'établissement. Fini le papier et les tableaux Excel, place aux analytics en temps réel !
Les fonctionnalités ne diffèrent pas vraiment selon les PMS; On retrouve généralement la même chose sur chacun des systèmes, la différence se fera surtout dans l'interface, les différentes options et possibilités d'intégrations.
Un logiciel PMS de base doit permettre de :
- Gérer les réservations (personnalisation des réservations, attribution des chambres, fiche client…)
- Suivre le check in et le checkout des guests
- Gérer la facturation (modes de paiement, déduction des acomptes…)
- Créer des rapports
Mais un bon PMS doit pouvoir :
- Être facile d’utilisation et intuitif:
Vous assistez à une démonstration ? Concentrez-vous sur le tableau de bord. C’est là que tout le logiciel se gère. Il doit être simple, avec des indications claires et précises. Dans sa facilité d’utilisation, un PMS qui vous fait gagner du temps c’est un PMS qui vous permet d’automatiser les tâches.
- Être compatible avec les autres logiciels
Si vous ne souhaitez pas démultiplier vos accès, le PMS peut être l’interface de tous les logiciels internes que vous utilisez.
- Être géré par plusieurs personnes, à différents stades
Le PMS peut devenir l’outil incontournable de votre établissement. Cependant, avec un outil permettant de gérer les factures, les réservations ou encore les tâches du personnel, il est important de pouvoir gérer les droits d’accès. De ce fait, l’absence d’une personne ne bousculera pas toute l’organisation du jour.
Comment gérer la réputation online de son hôtel ?
Afin de gérer votre réputation digitale, surveillez votre image de marque sur toutes les plateformes digitales sur lesquelles vous êtes présent (réseaux sociaux, blog, sites d’avis…).
Plus qu’avoir une bonne réputation, soyez sûr que les valeurs que vous véhiculez auprès des internautes colle avec ce que vous souhaitez représenter. Pour cela, faites interagir votre communauté au travers de sondages et analysez ce qui se dit de vous.
Votre réputation online repose également sur la satisfaction de vos clients. Avoir une bonne image online c’est assurer plus de réservations directes pour son hôtel. En effet, 90% des guests considèrent les avis comme décisifs lorsqu’ils réservent un hôtel.
Pour assurer une bonne veille de la réputation de votre hôtel vous devez :
- Analyser la satisfaction de vos clients sur toutes les plateformes
- Récolter et diffuser les avis de vos clients
- Garder un œil sur la réputation de vos concurrents
C’est un travail à faire sur le long terme, qui doit exister tant que votre hôtel existe.
Quelle agence de marketing digital choisir pour son hôtel ?
La présence en ligne d’une entreprise ne se résume pas qu’à posséder une page Facebook et un compte Instagram animé par vos soins. Comme tout business, il est indispensable de soigner et d’optimiser son image sur internet pour attirer un maximum de clients.
Et pour vous aider, faites appel à une agence de marketing digital qui saura vous aider à créer votre propre charte graphique et votre stratégie digitale selon l’image de votre marque.
Avant de choisir l’agence de marketing digital qui vous accompagnera, il y a certaines cases à cocher.
Une bonne agence de marketing vous pose des questions et propose des solutions
Chaque hôtel a une problématique, un aspect à améliorer ou encore à développer : cela peut être le chiffre d'affaires global, ou le montant élevé des commissions mensuelles OTA etc.
Une bonne agence a besoin d’en savoir plus sur les problèmes que vous rencontrez afin d’élaborer une stratégie adéquate selon vos besoins. Si vous vous retrouvez à dire à votre agence ce qu'elle doit faire, c'est que ce n’est pas la bonne.
Une bonne agence marketing connaît l’offre
Si votre agence ne connaît pas votre offre du bout des doigts, comment peut-elle créer la stratégie digitale parfaite ? Une bonne agence de marketing viendra frapper littéralement à votre porte pour faire un audit de l'hôtel, trouver le bon et le mauvais de votre offre afin de savoir comment communiquer.
Comment intégrer une application mobile dans l’offre de son hôtel ?
Le choix d’une application mobile est un investissement pour tout le parcours de votre client: avant, pendant et après son séjour dans votre hôtel.
Et par application mobile, nous parlons d’une application annexe à votre site internet qui vous permettra :
- de regrouper les services internes et externes proposés par votre établissement (restaurant, spa, service en chambre…)
- de faciliter le travail du personnel
- de gérer les actions réalisées par vos clients (réservations, activités, lieux fréquentés…)
En plus d’être un parfait levier pour votre chiffre d’affaires, l’application mobile peut offrir une expérience unique et personnalisée à vos clients grâce à une meilleure gestion de ces derniers mais également à générer des revenus supplémentaires lorsque vos guests réserveront des activités internes ou externes.
Proposez leur une interface simple d’utilisation, qui leur permet d’avoir accès aux services proposés par votre établissement et aux alentours .
Si vous choisissez le bon prestataire, vous y trouverez des bénéfices :
Avant le séjour : Contactez vos clients dès leur réservation, faites leur découvrir votre application sur-mesure et poussez les ainsi à penser à de futures activités avant même leur arrivée à l’hôtel.
Pendant le séjour : Interagissez de façon rapide et personnalisée avec vos guests. Répondez à leurs interrogations à distance et gardez contact avec eux simplement grâce à un chat intégré.
Aussi, proposez sur votre application une interface leur permettant de réserver directement sans oublier les détails essentiels (date, heure, nombre de personnes…).
Après le séjour : Opter pour une application est un excellent moyen de fidéliser vos clients mais surtout, de faire d’eux les ambassadeurs de votre hôtel.
Si vous assurez le “pendant”, si vous rendez leurs séjours mémorables, alors ils n’hésiteront pas à vous laisser un bon avis, vous recommander, et revenir dans votre établissement.
Votre application mobile peut également comprendre une partie divertissement.
Proposez une offre de divertissement dans certaines de vos chambres afin que vos clients puissent se sentir comme chez eux dans votre hôtel.
Accès à leur compte Netflix, Spotify ou encore, offre magazine, ce sont des services supplémentaires que vos clients seront friands de recommander à leur entourage et qui les pousseront à revenir dans votre hôtel.
Vous pouvez également mettre en place un city guide afin de recenser toutes les bonnes adresses à visiter autour de votre hôtel.
Toute cette personnalisation d’expérience est un levier indispensable à la fidélisation de vos guests.
Pour choisir quel divertissement intégrer, fiez-vous aux préférences de vos clients et au positionnement de votre établissement.
Évaluez également ce que pourrait vous coûter cette offre et choisissez le partenaire qui saura répondre à vos besoins et à ceux de vos clients.
Si vous souhaitez voir comment la GuestApp de Bowo peut vous aider, demandez une démo.
Comment choisir le bon POS pour son hôtel ?
Quand on pense hôtellerie-restauration, il faut aussi penser rentabilité ! Vous faites partie d'une entreprise qui gère un grand nombre de transactions au quotidien et qui, de ce fait, nécessite une bonne gestion des ventes. La solution ? Adopter un POS !
Le POS est le logiciel indispensable à avoir dans votre hôtel afin de faciliter toutes les transactions entre vos guests et votre établissement et de suivre les ventes réalisées. Il est utile de la simple commande au paiement.
Vous vous demandez toujours pourquoi vous devriez utiliser un POS ?
Pour avoir une vue sur les transactions réalisées
Intégrer un POS dans votre hôtel vous permet d’avoir des rapports de ventes complets afin d’identifier les best-sellers, le chiffre d’affaires et généré ainsi que tous les indicateurs concernant la santé de votre business.
Fini les erreurs de saisie et les rapports à la mano.
Pour améliorer la satisfaction de vos clients
Grâce aux rapports générés par votre système POS, vous pourrez adapter vos offres selon les préférences de vos clients.
C’est également un excellent moyen d’améliorer vos méthodes de communication avec ces derniers. Ils réservent régulièrement une séance de yoga ? un dîner vegan ? un cours de danse ? Alors mettez en avant les meilleurs partenaires sur votre webapp afin de leur proposer des services susceptibles de leur plaire et les revenus supplémentaires seront assurés.
Pour sécuriser les informations clients
Un système POS garde les coordonnées de vos clients en sécurité dans son cloud et non dans un ordinateur ordinaire.
Qu’est-ce que cela change ? Pas de risque de perte de données à cause d’une panne d’ordinateur ou pire encore, de fuite des données à cause d’un virus.
Toutes ces informations peuvent être gérées hors ligne et seront alors synchronisées et sauvegardées dès lors que votre appareil est connecté au réseau.
Un POS complet comprend trois composantes :
- Le matériel : Un terminal de carte de crédit, une imprimante de reçu, un tiroir-caisse ou encore un scanner.
- Le logiciel : Il se charge de sélectionner, parmi la base de données de tous vos articles, ceux à facturer. Le logiciel affiche les transactions, permet de gérer l’inventaire et créer des rapports de vente.
Assurez-vous également que le logiciel ait la capacité de fonctionner avec d’autres outils internes que vous possédez. - Transfert de paiement : Un POS vous permet de transférer l’argent du client vers le compte bancaire lié à votre établissement.
Tenez également compte des facteurs suivant afin de choisir le meilleur partenaire:
- Sécurité : Tout système qui stocke les informations sur les clients et les données de paiement comporte un risque. Demandez aux fournisseurs quels processus et outils sont en place pour sécuriser les données de vos clients.
- Coût : La majorité des POS proposent deux offres : soit il s’agit d’un POS tout-en-un, soit il s’agit d’un kit avec des modules supplémentaires. Par exemple, vous souhaiterez peut-être vous procurer une imprimante, un support ou un lecteur de reçus en plus d'un terminal de traitement de cartes. Évaluez donc bien le prix incluant toutes les options que vous avez sélectionnées.
- Flexibilité : Un POS flexible c’est POS basé sur le cloud. De ce fait, votre équipe pourra procéder à des transactions sur plusieurs appareils simultanément.
- Assistance client : Renseignez-vous sur la disponibilité de votre fournisseur. Dispose-t-il d'une assistance 24h/24 et 7j/7 ? En cas de problème, il est nécessaire de pouvoir prendre contact directement par téléphone, mail ou chat.
Comment intégrer la domotique dans son hôtel ?
Un hôtel connecté, c’est aussi des infrastructures techniques. Sans cela, impossible de fournir les services incontournables à vos clients (wifi, TV) et impossible aussi de piloter votre activité de manière efficace. Un bonne infrastructure permet aussi de voir plus loin : l’intégration de systèmes domotiques permet à vos clients d’accéder au contrôle de l’environnement de leur chambre en quelques clics. Plus qu’un effet “wahou”, un vrai argument de vente.
Parmi tous les bénéfices que la domotique peut apporter, nous pouvons compter:
- Le confort: Vos guests pourront contrôler leur chambre sans se lever de leur lit (ouverture des volets, contrôle de la température, commande de petit-déjeuner…).
- Plus aucune barrière de la langue : .La tablette en chambre est programmée dans la langue de votre client pour une meilleure expérience.
- L’économie d’énergie : La domotique permet d’automatiser l’environnement. Programmez l’extinction automatique des lumières, du chauffage ou encore de l’électricité.
Évaluez tout le catalogue de fonctionnalités que vous offre chaque prestataire et ne foncez pas tête baissée vers le prestataire qui propose le plus de choses mais réfléchissez à celui qui répond le mieux aux besoins de votre hôtel.
Alors oubliez toutes les idées reçues sur la domotique et passez le cap !
Maintenant, vous avez tous les ingrédients pour répondre aux objectifs de votre hôtel, à vous de voir quelle recette vous va le mieux. Définissez des objectifs clairs, choisissez des logiciels pertinents et en adéquation avec vos aspirations et faites de votre hôtel une véritable référence.
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