Avec une offre d’établissements de plus en plus grande, il est devenu aujourd’hui indispensable pour l’hôtelier d’exister sur la toile pour pouvoir se distinguer des OTAs (Online Travel Agency) et surtout de capitaliser sur sa propre marque.
En plus de sa présence en ligne, l'hôtelier doit pouvoir communiquer directement et le plus simplement possible avec sa clientèle. Pas seulement par facilité pour l'hôtelier, mais parce que cela fait partie des usages des voyageurs. Savez-vous que nous passons en moyenne 3 heures et 22 minutes sur Internet via nos smartphones chaque jour?
À travers cet article, nous vous donnerons les clés pour adopter des stratégies de communication digitale pertinentes pour attirer de nouveaux visiteurs, leur faire vivre une expérience client inoubliable, et les faire revenir !
PRE-STAY : Comment attirer de nouveaux voyageurs ?
Avec plus de 18 000 hôtels en France, dont environ 4 000 en Ile-de-France, difficile pour le voyageur de faire un choix. Si certains vont privilégier des critères de localisation, ou de prix, de plus en plus de clients vont prendre le temps de comparer l’expérience client ou la qualité du service. C’est pourquoi il est important pour les hôteliers d’exister en ligne et surtout de savoir se vendre !
L’important lorsque l’on souhaite faire connaître son établissement est de toujours garder en tête :
La cible de son hôtel : en effet, un hôtel ne s’adressera pas de la même manière à des familles en quête de vacances loisirs, à des jeunes couples qui recherchent des établissements stylés pour nourrir leur Instagram ou à une clientèle MICE en quête d’établissement pour accueillir leur prochain conférencier.
Le budget marketing: mettre en place des stratégies de communication digitales demande un certain coût financier mais également des moyens humains. Il existe de nombreuses stratégies et toutes ont un coût différent, commencez par faire des tests avec des petits budgets et étudiez ensuite votre ROI (retour sur investissement).
1. Le premier outil indispensable : Google My Business
Google met à disposition une fonctionnalité qui permet de proposer à l’internaute un résultat proche de sa localisation. Il fera également apparaître votre établissement dans les premiers résultats, dans le petit encart sur la droite.
À la seule condition de mettre à jour sa fiche régulièrement et de renseigner des informations précises (horaires d’ouverture, contact, photos...).
Une belle visibilité qui ne coûte rien et qui permet d’attirer davantage de prospects qualifiés.
Google Hôtel Center est également un outil intéressant pour les hôteliers.
Il permet d’augmenter sa visibilité via Google Hôtel Ads et de proposer uniquement la réservation des chambres disponibles.
Pour cela, il faut lier votre compte publicitaire Google Ads et renseigner votre inventaire complet disponible et votre taux d’occupation.
2. Drainer du trafic sur son site : par quels moyens ?
Une des vitrines les plus efficaces pour attirer de nouveaux clients est tout naturellement votre site Internet. Beaucoup d’hôteliers n’étant pas de nature ‘connectés’ ne prennent pas la mesure du rôle crucial que peut aujourd’hui jouer cet outil.
En plus de présenter aux voyageurs l'univers de votre hôtel, votre site internet doit être vu comme un outil de vente.
L'idée est de maximiser ses réservations en direct face aux OTAs pour gagner en rentabilité (gardons en tête que même les plus grandes marques hôtelières atteignent difficilement les 20% de réservations en direct).
La difficulté face aux OTAs réside tout de même dans la visibilité de son site internet dans les résultats de recherche Google. Bien souvent lorsque l’on recherche un hôtel par son nom, ce sont ces résultats www.OTA.com/VOTRENOM qui apparaissent en premier. Adopter une stratégie SEA (Search Engine Advertising) c’est à dire utiliser des liens publicitaires dans les moteurs de recherche, peut alors s'avérer indispensable mais surtout rentable.
Vous ne le savez peut-être pas, mais lorsqu’un internaute saisit une requête sur un moteur de recherche, le premier lien qui apparait est un lien sponsorisé, autrement dit une annonce publicitaire textuelle.
Aujourd’hui, 52% des internautes cliquent sur une campagne sponsorisée pour choisir leur hôtel et bien souvent les places sont déjà prises par les OTAs.
Cependant si le nom que vous souhaitez acheter figure dans votre nom de domaine, le prix de votre enchère sera environ 10 fois plus faible pour vous que pour les autres acteurs.
En plus de définir des enchères sur leur nom, les hôteliers peuvent générer des résultats sur des mots-clés plus recherchés comme leur type d’hôtel ou la localisation, par exemple « hôtel à Paris », « séjour hôtel en famille », « hôtel affaires », ...
La stratégie SEA est le meilleur moyen à court terme de générer du trafic qualifié sur votre site.
Enfin, il ne faut pas oublier de penser également au mobile pour attirer des clients potentiels. Tout d'abord plus de la moitié des recherches se font aujourd’hui par mobile ! De plus, les annonces mobile géolocalisées permettent de capter une cible très intéressante, de dernière minute. En effet, qui n’a jamais fait une recherche en arrivant à la gare pour trouver le meilleur hôtel à proximité ? Dans ce cas-là, les publicités display sont plus adaptées pour promouvoir des chambres disponibles ou des promotions.
Pour aller plus loin, et réussir à apparaître dans les premiers résultats de recherche organique, c’est à dire ceux qui ne sont pas sponsorisés, les hôteliers auront besoin d’un budget plus conséquent et surtout de temps devant eux. En effet, référencer son site via les techniques de SEO (Search Engine Optimisation) est un travail de longue haleine, mais complémentaire au SEA. Nous vous conseillons de vous adresser à des agences spécialisées si les compétences vous manquent. Cependant, un conseil pour bien commencer avec des moyens simples à votre portée et satisfaire les algorithmes, est de tenir son blog à jour et d’ajouter des actualités régulièrement.
3. Vous faut-il être sur les réseaux sociaux ?
Si toutes ces techniques permettront d’attirer des clients potentiels, il est inutile d’espérer des résultats si l’établissement n’a pas travaillé sa notoriété au préalable, notamment sur les réseaux sociaux.
Véritable révolution du marketing digital ces dernières années, il est aujourd’hui obligatoire d’avoir des comptes mais aussi de poster régulièrement.
Les réseaux sociaux reflètent l’image de votre marque, donnent un avant-goût de l’expérience que vous pourrez leur apporter et informent vos clients de vos actualités et promotions.
Un établissement devra:
- définir en amont une stratégie éditoriale,
- être clair dans ses messages,
- et agrémenter ses publications de photographies ou vidéos authentiques.
Cela donnera ainsi de la consistance à sa marque mais surtout améliorera son e-réputation, véritable challenge pour les hôteliers.
De plus, un hôtel devra choisir les bons réseaux. Par exemple, il pourra privilégier Facebook si sa clientèle représente majoritairement une cible loisirs et familles, ou Instagram si c’est une clientèle plus jeune.
Aussi, il ne faudra pas sous-estimer l’importance de LinkedIn si l’hôtel est à proximité des centres de congrès et si la cible est une clientèle MICE.
IN-STAY : Comment proposer une expérience client inoubliable grâce au digital?
Dans le secteur de l’hôtellerie, la transition digitale a joué un rôle prépondérant et a bouleversé l’expérience client. Aujourd’hui il est difficile pour le voyageur de fréquenter un hôtel traditionnel sans expérience digitale. En effet, il sera à la recherche d’une approche innovante lors de son séjour.
1. Se libérer de l’administratif pour se centrer sur le dialogue avec le client
De nombreuses solutions digitales sont adressées aux hôtels pour notamment faciliter leur gestion des tâches administratives : check-in, check-out, communication avec la réception....
By using solutions like Bowo, employees can save time on their daily tasks, which were previously very time-consuming, and focus on customer dialogue instead
Hoteliers can take advantage of this time savings by involving their employees more, for example, to enhance their brand image or e-reputation.
Indeed, who better than the staff to capture spontaneous moments of life taking place within the hotel?
In addition to developing the brand image and creating content on social networks, this will involve employees who will have more time to interact with customers and more responsibilities, feeling confident in their workplace. Key factors to strengthen their teams and avoid turnover in their hotel.
Digital communication has mainly allowed for the emergence of a new customer journey. During their stay, everything is organized to streamline the visitor's experience.
Thanks to a solution like Bowo, as soon as the customer walks through the doors of their hotel and their room, they will have continuous access to a digital support (accessible via smartphone, tablet, TV screen) that will allow them to easily communicate with the reception. A time-saving solution for both the customer and the staff.
They will be able to access hotel information (service schedules, contacts...) and will have access to a digital Room Directory. No more need to go down to the reception to ask a question.
In addition to having access to internal hotel information, guests will find information and advice on the surroundings (city guide, activities and leisure, restaurants...). Ideal for showcasing partners.
After getting informed, the guest can communicate with hotel staff in seconds.
And this, even before being settled, because thanks to the pre-stay SMS sending protocol, he can communicate his arrival time to you.
The hotelier will also be able to send push notifications to maintain contact.
Through the chat, the customer can directly address the reception for all kinds of requests or services. Breakfast in the room, ordering taxis to get around, in just a few seconds, they will be served and satisfied.
Finally, check-in and check-out will be done automatically thanks to digital technology. No more forms to fill out, which will also save paper.
2.Digital solutions for generating additional sales
With a solution like Bowo, a hotelier can easily generate additional sales with their customers.
They can promote their room service during meal times, as well as their other services.
For example, if your SPA is empty, you can send a push notification to let your customer know that a relaxing massage is available during the next hour! Or encourage them to book their dinner at the restaurant in your establishment.
At a time when the health crisis is intensifying, it is essential for hoteliers to adapt and reinvent themselves.
With a marketplace like Bowo, a hotel can easily select partners and offer external services to the establishment: video on demand service, press edition to offer their clients' favorite newspapers and magazines, an external laundry service if the establishment does not have one, or even partnerships with hairdressers or barbers…
Customers will no longer even feel like they are at a hotel, but at home. Indeed, Bowo allows them to connect directly to their personal Netflix, Spotify, or Deliveroo accounts so they don't lose track of their series, for example. Thus, even within your establishment, each of your customers will have a different experience during their stay.
3. Managing your e-reputation by generating positive reviews
At the end of the stay, take advantage of the opportunity to get the customer's attention and gather their feedback.
This is a real advantage to improve your e-reputation, particularly on OTAs like TripAdvisor, which place reviews at the center of their activity.
POST-STAY: How to retain customers and turn them into ambassadors?
In the ideal case, with all these strategies in place, the customer should finish their stay being impressed. Impressed by the place, the services, but also by their entire customer experience.
They will remember a positive experience of their stay and will be more likely to return. The most loyal customers are the best assets for a hotel, as in addition to coming back, they are also likely to recommend the place to their loved ones and become ambassadors for its reputation.
For a customer to repeat their experience in a hotel, digital communication is essential.
They should be able to follow the hotel's news and hear about it. Indeed, if nothing is done to encourage them to come back, they are likely to want to discover new places, and you may risk losing them.
1. Loyalty: more than just a good idea, a MUST!
A first strategy, for example, is to offer a loyalty program.
Unfortunately, many hoteliers do not take the time to implement such strategies. However, according to Harvard Business Review, the cost of acquiring a new customer is 5 to 25 times more expensive than bringing back an existing customer! In addition, satisfied and loyal customers will be willing to pay more for a night in their favorite hotel than to try out new establishments.
If a customer can enjoy a membership card or access to premium services, they will feel privileged and may even help the hotelier by giving advice or identifying points for improvement in terms of customer experience. Promote your loyalty programs via your social networks or ask your receptionists to promote them to a customer leaving the establishment.
2. Marketing automation, or the art of automating while personalizing.
Sending automated emails greatly enhances the customer experience.
Thus, the hotel delivers only relevant content by focusing on the essentials and targeting the traveler throughout their journey. So how does it work?Marketing automation combines customer data from various sources: a website (individuals who have filled out a contact form), a CRM (individuals who have stayed at the establishment), social networks (followers)...
It's important to note that the more qualified the hotel's databases are, the greater the relevance of the emails will be. Sending an email like "Come back for your next conference" is pointless if the target audience is families who stayed during school holidays.
Once the customer has left the establishment, for example, you can send them emails such as:
- Day 2: "Thank you for staying with us,"
- Then on Day 15: "Book your next night with us now with a 15% discount."
As we mentioned, it is crucial to qualify your databases.
In a CRM, it is essential to use segmentation criteria by type of clientele: families, MICE (Meetings, Incentives, Conferences, and Exhibitions), young couples, seniors... but also by criteria corresponding to the maturity in the customer journey, such as:
People who have already stayed at the establishment
Loyal customers
Newsletter subscribers
Bloggers
VIP clientele
The ideal frequency for sending newsletters is at least once per month.
For the content, create sections such as news, room presentations, amenities or services, promotional offers, team introductions...
The advantage of having segmented your lists is being able to send targeted emails to different categories of clientele. For example, as Valentine's Day approaches, you can offer promotions to your young couple clientele. For the MICE clientele, highlight your proximity to convention centers (in Paris, for example, just being on a direct line to Porte de Versailles or close to a RER B station going to the Parc des Expositions de Villepinte).
3. Influencers as communication and sales partners.
Loyal customers will become ambassadors and may even become influencers. Influencer marketing is at the heart of all trends today. Hoteliers can especially use this target of bloggers/influencers to promote their establishment.On Instagram, it is not uncommon to see popular individuals offer contests to their followers to win a night in an establishment.
Of course, you must remain in control of this influencer relationship: select influencers who closely resemble your clientele, establish your conditions, ensure they adhere to them... if they have a good reputation to begin with, they wouldn't want to receive negative feedback from you.
Above all, consider this as a business relationship and thus, draft a contract to be signed by your communication partners. You can even affiliate them by offering a commission on sales.
Conclusion
Thus, whether it's in pre-stay to attract prospects, in-stay by offering unique and personalized stay experiences for each guest (thanks to a digital solution like Bowo), or finally in post-stay by turning clients into ambassadors, digital has disrupted the codes of the hotel industry.
Today, it is essential for hoteliers to implement strategies to exist online and especially to stand out against OTAs (Online Travel Agencies) that secure numerous reservations..
So, to your smartphones, tablets, computers!
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