Comment créer un parcours client moderne pour son hôtel ?

Dans le monde de l'hôtellerie, le parcours client digital est devenu un maillon essentiel de l'expérience globale des clients. Alors qu’une grande partie des interactions se déroulent maintenant en ligne, de la réservation à l'avis post-séjour, intégrer habilement le digital au sein du parcours client traditionnel est crucial.

Et on insiste : il ne s'agit plus de simplement ajouter une “touche digitale” à son hôtel, mais de tisser le digital dans le tissu même de l'expérience client.

Comment faire concrètement ? Quelles sont les questions à se poser ? Quelles sont les étapes du parcours à exploiter ? Quelles erreurs éviter ?

Dans cet article, nous explorons des réponses concrètes à ces questions, vous guidant dans la création d'un parcours client digital qui répond aux besoins modernes des voyageurs et transforme chaque interaction en un moment de satisfaction et de fidélisation.

I. Les bénéfices d’établir un parcours client digital pour son hôtel

Optimiser l’expérience client

Le parcours client digital ajoute des points de contact avec vos clients transformant chaque interaction en une opportunité de les enchanter. Un simple rappel par SMS avant l'arrivée, par exemple, réduit l'anxiété de voyage et renforce l'anticipation positive. Des mises à jour en temps réel sur l'état d'une demande ou des notifications sur les événements de l'hôtel via une application mobile comme Bowo peuvent significativement améliorer l'expérience client.

En modernisant ainsi chaque interaction, vous ne vous contentez pas de répondre aux attentes ; vous créez une expérience plus engageante et informative, qui laisse une impression durable de professionnalisme et d'attention aux détails.

Selon une enquête d’Oracle (2022), depuis la pandémie, 65% des personnes préfèrent les hôtels qui utilisent la technologie pour limiter l’interaction avec le personnel de l’hôtel au nécessaire.

Personnaliser l’expérience client

Le digital donne le pouvoir aux hôteliers de personnaliser l'expérience à une échelle inédite.

Grâce aux données collectées via les interactions numériques, comme un questionnaire de pré-séjour par exemple, vous pouvez adapter vos services aux préférences individuelles. Un client aime le vin rouge ? Imaginez sa surprise et son appréciation lorsqu'il trouve une bouteille de son cépage préféré dans sa chambre.

Des petites attentions, rendues possibles par la collecte et l'analyse des données clients, peuvent transformer un séjour agréable en une expérience inoubliable.

Fluidifier les process opérationnels : moins de tâches répétitives, plus de temps avec les clients

La digitalisation rend les opérations plus fluides, tant pour le personnel que pour les clients. Prenons un exemple concret : un système de check-in en ligne. Lorsqu'un client arrive épuisé après un long voyage, lui offrir la possibilité de s'enregistrer via son smartphone, sans attente, améliore significativement son expérience dès les premières minutes.

Rappelons que 1 voyageur sur 2 s’agace devant le temps perdu à l’arrivée et/ou au départ à l’hôtel (source : CoachOmnium).

Le check-in en ligne et autres outils digitaux libèrent également du temps pour le personnel, qui peut alors se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et qui l’animent vraiment, comme l'interaction personnelle avec les clients.

Mieux comprendre les clients

Établir un parcours client digital nécessite souvent de dessiner une cartographie de ce parcours. La cartographie est une représentation visuelle du chemin suivi par un client avant, pendant et après le séjour.

Faire cet exercice vous aidera à dézoomer : en effet la cartographie aide à sortir de la perspective de votre organisation pour vous mettre dans les bottes de votre client. Vos employés comprendront mieux les expériences que vivent vos clients, leurs besoins mais aussi leurs pain points et donc sauront améliorer le service.

Obtenir un avantage concurrentiel

Un hôtel qui utilise le digital tout au long du parcours client est un hôtel qui reste en tête dans l'esprit de ses clients. L'avantage concurrentiel est alors évident.

Réactivité aux sollicitations des clients

La rapidité de réponse est un facteur clé de satisfaction client. Avec des systèmes de messagerie instantanée et de gestion des requêtes, vous pouvez répondre aux préoccupations des clients presque immédiatement, montrant ainsi que vous valorisez leur temps et leur confort. Cette réactivité se traduit directement par une satisfaction client accrue, comme le montrent les taux de fidélisation plus élevés dans les hôtels qui adoptent ces technologies.

II. 3 questions stratégiques pour un parcours client digital réussi

Pour intégrer efficacement le digital dans votre parcours client, trois questions fondamentales doivent guider votre démarche. Ces questions sont celles que nous posons à nos clients lorsque nous les accompagnons dans la construction de leur parcours client. Faites l’exercice vous-même en organisant un workshop avec quelques personnes clés de votre établissement (directeur d’hôtel, responsable de la guest experience, responsable marketing, sans oublier le staff qui est en contact direct avec les clients !).

1. Quel est l'écosystème technique en place ?

La première étape consiste à examiner les outils et technologies déjà utilisés dans votre établissement. L’infrastructure réseau, le PMS, le POS sont-ils prêts pour l'intégration numérique ? Existent-ils des contraintes contractuelles avec des fournisseurs qui pourraient limiter votre capacité à introduire de nouvelles technologies ? L'inter-opérabilité entre différents systèmes est-elle assurée ?

Ces questions sont cruciales pour comprendre comment le parcours digital peut s'intégrer harmonieusement dans votre structure existante.

2. Quelle est l'identité de l'hôtel ?

Chaque hôtel a une âme, une histoire, une clientèle cible. L'approche numérique pour un hôtel d'affaires en centre-ville sera radicalement différente de celle d'un glamping axé sur le bien-être et la déconnexion.

Comprendre l'identité de votre hôtel et les attentes de votre clientèle est essentiel pour déterminer quel type de technologie et de parcours client digital adopter. Cela garantit que les innovations numériques améliorent l'expérience client sans dénaturer l'essence de votre établissement.

Cela permet aussi de s’adapter aux usages de sa clientèle. Une clientèle américaine sera peut-être plus réactive à une communication via WhatsApp quand pour la clientèle française, l’email ou le SMS seront plus adaptés. Même logique avec l’âge, le type de séjour (business vs famille), etc.

3. Quel est le parcours client actuel ?

Analyser le parcours client actuel est fondamental. Quels sont les points forts de votre expérience client actuelle et où se situent les points de friction ? Comment le personnel interagit-il avec les clients tout au long de leur séjour ?

Comprendre ces dynamiques vous aidera à identifier où le digital peut apporter une valeur ajoutée, améliorant ainsi les interactions existantes plutôt que de les remplacer complètement.

En répondant à ces questions, vous poserez les bases d'un parcours client digital qui non seulement complète, mais aussi enrichit l'expérience hôtelière globale.

>> À lire : De la réservation au check-out : 36 points de frustration à éviter pour un séjour parfait

III. Identification des points de contact clés

Une fois que vous avez répondu à ces questions, il va vous falloir identifier et optimiser les points de contact clés. Voici, selon nous, les moments essentiels à considérer à chaque phase du parcours client :

Recherche et réservation :

• Site web de l'hôtel : offrez une expérience de réservation fluide et informative.
• Plateformes de réservation en ligne (OTA) : assurez une présence forte et cohérente.
• Réseaux sociaux : utilisez-les pour inspirer et attirer les clients potentiels, en mettant en avant les atouts de votre hôtel et les expériences uniques qu'il propose.

Pré-arrivée :

• Communications personnalisées par email ou SMS : confirmez la réservation, fournissez des informations utiles sur le séjour.
• Applications mobiles : proposez un aperçu des services et des facilités de l'hôtel

Exemples d’emails de confirmation de réservation et d’emails de pre-stay envoyés depuis la plateforme Bowo

Arrivée et check-in :

• Check-in numérique : réduisez l'attente et personnalisez l'accueil.
• Interaction avec le personnel : assurez une transition fluide entre le numérique et l'humain.

Expérience(s) durant le séjour :

• Room service : utilisez une guest app pour valoriser votre room service et pousser à la consommation.
• Commodités (spa, piscine) : informez et permettez la réservation de vos services via cette même application.
• Activités externes : faites de l’upsell grâce à la valorisation de vos activités externes (visites guidées, événements spéciaux, collaborations avec des attractions locales…).

Départ et check-out :

• Processus de paiement numérique : simplifiez le check-out avec des options de paiement en ligne.
• Feedback à la réception : encouragez les commentaires numériques pour un feedback instantané.

Post-séjour :

• Enquêtes de satisfaction : envoyez des enquêtes par email pour recueillir des avis.
• Emails de remerciement et offres de fidélité : gardez le contact et encouragez les réservations futures.

Exemple de parcours client imaginé par l’institut d’aménagement et d’urbanisme d’Île-de-France et le Welcome City Lab

IV. Les scénarios ou l'art de l'automatisation et de la personnalisation

Comme vous le savez désormais, il est essentiel de maîtriser les différentes étapes du parcours client. Cette compréhension approfondie est la clé pour envoyer des communications pertinentes et adaptées à chaque phase de leur expérience.

Mais pour que cette communication soit à la fois efficace et efficiente, l'utilisation d'outils adaptés pour l'automatiser devient primordiale.

La mise en place d'automatisations permet d'assurer que chaque étape du parcours client soit suivie et gérée avec précision et sans intervention manuelle excessive.

Qu'il s'agisse de rappels de réservation, d'informations pré-arrivée, ou de suivis post-séjour, l'automatisation garantit que ces interactions essentielles ne sont jamais omises. Elle permet une communication régulière et pertinente, cruciale pour maintenir l'engagement du client.

C'est ici que l'intégration de scénarios, tels que proposés par Bowo, devient indispensable. Ces scénarios sont une séquence d'actions marketing automatisées (emails, notifications, SMS, etc.) déclenchées par des événements spécifiques (un anniversaire, une réservation, la date d'un évènement, un check-in...).

Cette approche stratégique permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de personnaliser l'interaction (grâce au profiling) rendant chaque communication plus impactante et significative pour le client.

Par exemple, un scénario de pré-arrivée pourrait être construit comme ceci :

• Déclencheur : confirmation de la réservation.

• Cibles : clients réguliers vs nouveaux clients

• Actions :
  --> Envoyer un email de bienvenue personnalisé immédiatement après la réservation, incluant des détails tels que le nom du client, les dates de séjour et des informations pertinentes sur l'hôtel.
  --> J-7 avant l'arrivée, envoyer un questionnaire pré-séjour pour connaître les préférences du client (type de vin préféré, intérêt pour des activités spécifiques de l'hôtel, etc.).
  --> J-2, envoyer des informations sur les attractions locales, des recommandations personnalisées basées sur les réponses au questionnaire et des informations pratiques pour l'arrivée (check-in, parking, etc.).

• Objectif : améliorer l'expérience client en personnalisant leur séjour et en fournissant des informations utiles avant leur arrivée.
  

Pour d'autres exemples de scénarios, nous vous invitons à lire notre article Le guide pratique de l’email marketing pour les hôtels.

V. 5 erreurs à éviter dans la construction d'un parcours client digital

Même avec les meilleures intentions, certains pièges courants peuvent faire dérailler vos efforts dans la construction d'un parcours client digital. Tirées de nos observations et expériences, voici les cinq erreurs les plus fréquentes que nous avons identifiées, et comment les éviter.

1. Manquer de cohérence entre les canaux numériques : des messages contradictoires ou une expérience incohérente sur différents points de contact (site web, réseaux sociaux, applications) peuvent semer la confusion. Votre fiche Booking qui dit autre chose que votre site ou que vos réseaux sociaux par exemple.

2. Automatiser sans personnaliser : l'automatisation qui ne tient pas compte de la personnalisation sera à coup sûr un échec. Les messages envoyés seront alors perçus comme impersonnels et froids. Au mieux, vous atterrirez dans le dossier spam. Au pire, vous passez à côté d’une opportunité de vraiment engager vos clients.

3. Ne pas adapter le parcours aux différents personas de clients : un parcours unique pour tous peut ne pas répondre aux attentes spécifiques de divers segments de clients. Attention aussi aux scénarios prêts à l’emploi qui ne prennent pas en compte les spécificités de votre établissement.

4. Ne pas suivre et analyser les performances : ne pas mesurer l'efficacité des différentes composantes du parcours client digital empêche l'amélioration continue. Pensez à mettre à jour régulièrement votre parcours client selon les retours et les tendances observées.

5. Construire un parcours client sans faire participer le personnel : n'oubliez pas que la technologie est un complément à l'interaction humaine, et non un substitut. Vos employés doivent être impliqués dans le parcours client digital pour le rendre vivant et authentique. Prenez en compte leurs retours, ils sont quotidiennement au contact des clients. Mais surtout formez-les aux outils numériques.

Vous l'avez compris, l'élaboration d'un parcours client digital efficace est essentielle pour s'adapter aux nouvelles attentes des clients dans le secteur hôtelier. C'est là que Bowo entre en jeu, en offrant une plateforme de gestion de la relation client innovante et complète. Avec des fonctionnalités comme le check-in en ligne, une guest app personnalisée, la commande de room service, un CRM hôtelier et un chatbot, Bowo est conçu pour enrichir l'expérience client à chaque étape de leur séjour.

L'utilisation de Bowo permet non seulement d'optimiser l'expérience client, mais aussi de générer de l'upsell et de simplifier les opérations hôtelières. En intégrant Bowo dans votre stratégie digitale, vous pouvez assurer une communication fluide, des services personnalisés et une gestion efficace des demandes clients, le tout contribuant à renforcer la fidélisation et à positionner votre hôtel comme un leader dans l'ère numérique.

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