Quelles actions mettre en place pour pallier la pénurie de main d'œuvre dans un contexte de reprise ?

Loin d’être nouveau, le problème de la pénurie de main d’œuvre dans le domaine de l’hôtellerie-restauration était déjà reconnu comme un défi majeur dès 2019 par Skift – le site d’informations américain sur l’industrie du tourisme.

Exacerbé lors de la pandémie avec 62 millions d’emplois perdus dans le monde au début de l’année 2020, l’industrie peine à refournir ses rangs.

📊 À date, en France, les chiffres de Pôle Emploi parlent de 360 610 projets de recrutement en CHR – 100 000 exclusivement dans l’hôtellerie – (CDI, CDD...), dont plus de la moitié sont jugés difficiles à pourvoir. « Ce sont surtout les métiers de la restauration qui sont en grande difficulté aujourd’hui, principalement en salle et en cuisine. L’hôtellerie est aussi en tension, essentiellement dans les métiers des étages : femme de chambre, gouvernante et gouvernante-adjointe.», précisait Hervé Becam, vice-président de l’Union des Métiers et des Industries de l'Hôtellerie (Umih)

Alors certes les patrons et syndicats du secteur se sont accordés pour revoir à la hausse la grille des salaires de 16% – effectif depuis le 1er avril 2022 – mais cela ne suffit plus.

Il va falloir faire preuve de créativité pour redevenir attractif alors que les postes cumulent comme inconvénients autres que les salaires faibles :

• Une organisation et des horaires de travail non réguliers et difficilement compatibles avec la vie privée
• Des emplois précaires
• Un manque de reconnaissance de la part de la hiérarchie
• Un travail sous pression.

Ainsi 10% des opérationnels, mais aussi des managers, auraient tout bonnement quitté le secteur d’après les sources d’un article de Lepoint.fr datant de fin mai 2022.

Le problème est avant tout d’ordre structurel, avec une industrie qui a commencé sa mue trop lentement par rapport à la vitesse de changement des mentalités et les attentes des collaborateurs. Patrice Mounier, de l'Umih 84, évoque le fait qu’il faille s'adapter à des candidats qui veulent « travailler autrement ».

Durant cette période, les attentes des consommateurs ont également évolué (📖 >> Voir notre livre blanc sur les tendances des voyageurs en 2022).

Privés de voyages durant de nombreux mois, ils n’ont pas manqué le rendez-vous de la période estivale et arrivent avec des exigences comme ils n’en avaient pas eues auparavant. Dans ce contexte, les hôteliers peinent à y répondre.

« Chaque établissement tricolore doit composer avec 15 à 30% des effectifs manquants ; problème majeur pour de nombreux hôtels, les obligeant à refuser des affaires ou à réduire leur offre de services. », soulignait Sébastien Bazin, PDG du groupe Accor, dans un article des Échos.

Pénurie de main d’œuvre
+
hausse de la demande en quantité et qualité
=
équation impossible ?

Nous aborderons dans cet article les solutions structurelles et technologiques, pour maintenir l’activité, de manière qualitative, à très court terme et pour regagner en attractivité à court-moyen terme.

1. Définissez vos priorités

Quels sont les postes vacants ? De quelle manière cela peut-il impacter votre fonctionnement ? Ce sont les premières questions à vous poser pour rechercher des solutions pragmatiques à très court terme.

Tout d’abord, avez-vous ouvert votre horizon de recherches en passant par des applications spécialisées de mise en relation de postulants dans le domaine de l’hôtellerie et la restauration ? Il en existe de nombreuses, parmi lesquelles Extracadabra et Brigad.

S’il s’agit de gouvernantes, vous pouvez compter sur l’installation d’équipements en domotique pour contrôler l’extinction des lumières et chauffages/climatiseurs, l’ouverture et la fermeture des volets électriques ou encore éviter un sinistre grâce au détecteur de fuite d’eau connecté. Les chambres intelligentes font gagner du temps aux équipes de ménage et maintenance et sont sources d’économies. L’installation de robots aspirateurs dans les parties communes à lancer durant les heures creuses de fréquentation peut également être pratique et permettre au personnel en place d’aller à l’essentiel.

Les valets de chambre sont-ils introuvables ? Des robots sont maintenant au service de la bagagerie et scannent les bagages avant de les acheminer vers les chambres. Quant aux cartes de chambres numériques, elles permettent de ne pas compter sur l’intervention humaine pour ouvrir les portes des chambres.

Il vous manque des serveurs dans le restaurant ou le bar de l’hôtel ?

Optez pour des tablettes ou des apps mobiles permettant aux guests de consulter les menus et passer commande. Votre barmaid se concentrera sur la préparation des cocktails et le service au bar. 🍹

🧑‍🍳 Et des commis de cuisine ? Les robots de cuisine ont le vent en poupe pour la préparation des sauces et autres accompagnements.

Il ne s’agit nullement de considérer que votre hôtel fonctionnera uniquement à l’aide de robots mais ceux-ci peuvent s’avérer d’une grande aide à certains postes clés où les ressources manquent.

Ces technologies rendront non seulement les opérations plus efficaces et amélioreront l'expérience client, mais rendront également les emplois hôteliers plus intéressants, vous aidant à combler le manque de talents.

2. Répondez plus facilement aux attentes de vos clients

Vous pouvez notamment :

• Envoyer des messages directs ou des notifications à vos clients
• Paramétrer des pop-ups pour informer pendant le processus de réservation et avant l’arrivée sur la situation actuelle.
• Mettre en évidence les services qui peuvent être limités ou indisponibles
• Encourager les réservations à l'avance de tables du restaurant ou de soins du spa pour éviter toute déception

Cela garantit que les clients savent à quoi s'attendre, obtiennent tout ce qu'ils espéraient et repartent satisfaits.

Pour connaître les différentes plateformes de messagerie pour votre hôtel, consultez notre article dédié.

En proposant un module de réservation et un module de commande, le service en chambre est facilité. Les clients peuvent consulter le menu, commander et payer ou ajouter leur commande sur leur note finale. Votre room service recevra directement un ticket une fois la commande finalisée, avec tous les détails spécifiés.

D'autres services que le service en chambre verront également leur fonctionnement facilité.
L’outil de commande permet également de faire fonctionner le restaurant ou le magasin avec moins de serveurs pour la prise de commande ou de vendeurs disponibles toute la journée en magasin. Et pourquoi ne pas mettre en place un système de Click&Collect ?

« Les recherches suggèrent que l'intégration d'applications mobiles peut faire économiser environ 7,5 heures par employé et par semaine. » révélait Binu Mathews, CEO de IDS Next dans une interview donnée à hospitalitynet.org.

Doublée d’un CRM, notre app vous donne accès à un back office, regroupant l’ensemble des données et automatisant les rapports d’activité. Le suivi de l’activité est alors facilité pour les managers des différents services, les équipes marketing et la direction générale et permet d’optimiser les opérations.

3. Proposez une offre de service à la demande

Certains services sont considérés comme systématiques en hôtellerie. Et si l’on mettait un coup de renouveau et l’on proposait plus de services à la demande (gratuitement ou moyennant paiement à l’instar des compagnies aériennes, cela dépend de votre positionnement) ?

Il y a quelques années, le changement quotidien des serviettes de toilettes a commencé à disparaître de nombreux hôtels car cela représentait une aberration écologique, un surcoût infondé et la mobilisation de beaucoup de temps du service de housekeeping.

Il est finalement possible de dé-systématiser le service de ménage quotidien en chambre. Par exemple, le groupe Hilton est en train de mettre en place un modèle d’opt-in (inscription) pour le ménage quotidien dans ses propriétés américaines non luxueuses.
Peut-être y a-t-il d’autres services que vous pourriez également proposer à la demande ?

En tout état de cause, les outils technologiques permettent aujourd’hui de rationaliser l’offre face à la demande. En effet, en analysant les comportements des consommateurs et la demande de services dans le back office, il est possible de faire des prévisions bien plus précises sur les besoins en ressources humaines. Ainsi, vous pourrez réajuster le planning de vos employés en fonction de la demande.

Il est à noter qu’une bonne expérience client va généralement de pair avec une bonne expérience employé.

”Les conditions de travail ont un impact sur la rétention, la mobilisation et la fidélisation du personnel” écrivait Veilletourisme.ca en référence à un entretien donné au conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) en début d’année 2022 par Stéphanie Fissette, enseignante et conseillère en ressources humaines, spécialisée dans le domaine touristique.

4. Investissez sur les employés existants

Avant d’aller chercher de nouvelles recrues, assurez-vous que vos équipes sont prêtes à rester au sein de votre établissement. Comme nous l’avons souligné en introduction, l’augmentation des salaires de 16% ne suffira plus pour atténuer les autres inconvénients de ces métiers.

D’autres avantages jouent dans la balance. Un contrat peut comprendre des revenus en nature comme les chèques services, les chèques déjeuner, ou encore le logement du personnel à bas coût – surtout pour les saisonniers. Certains hôtels ou club hôtels allouent une aile pour l’hébergement de leurs employés.

Le bien-être au travail est un sujet central de nos jours, tous secteurs et toutes générations confondues. Qu’est-il possible de faire dans l’hôtellerie ?
Repensez le rythme de travail pour que vos employés puissent s’organiser et mieux cloisonner leur vie professionnelle et personnelle. Dites STOP aux coupures imposées. Il y a des employés pour qui ce rythme est pratique, mais en général ils le dénoncent plutôt comme un inconvénient majeur.

Alors certains hôtels se sont réorganisés pour avoir des équipes du matin et d’autres du soir. D’autres, comme les établissements 25 Hours en Allemagne et en Suisse, ont opté pour la semaine de 4 jours avec de longues journées de travail. 4 autres heures prévues dans leur contrat mensuel sont mises en réserve en cas de nécessité de faire des heures supplémentaires. En basse saison, les employés apprécient qu’ils ne les utilisent pas.

Ce qui dérange également dans ces métiers est le fait de ne pas avoir 2 jours de repos consécutifs, voire pas de week-end… et lorsque vos employés ont une famille, il est important pour eux que vous considériez leur besoin d’avoir des fins de semaine en famille. Peut-être pourriez-vous prêter attention à ne leur demander de travailler qu’un week-end par mois, convenu à l’avance ? Ou à solliciter des extras pendant les week-ends ? A vous de trouver l’organisation qui pourra fonctionner, tout en tenant compte du bien-être de vos employés.

C’est tout l’objet du groupe Accor en Australie et Nouvelle-Zélande qui a lancé le programme « Work Your Way » afin de combler les quelques 1500 postes vacants. Un programme proposant plus de souplesse dans le travail avec :

• Un démarrage immédiat une fois l’embauche confirmée.
• Des avantages personnalisés.
• Une mobilité professionnelle possible dans les différents hôtels du groupe dans la région Pacifique.
• Un développement de carrière favorisé en interne.
• Un décloisonnement des postes pour plus de polyvalence.

Une autre des raisons majeures du départ de nombreux employés évoquées par les responsables du secteur est le manque de reconnaissance et de valorisation.

Pourquoi ne pas former les employés aux autres métiers connexes et les rendre plus polyvalents à l’instar du groupe Accor ? Ou encore les impliquer dans les objectifs de la société avec plus de transparence sur les objectifs et des formations pour leur donner les moyens d’y répondre, comme :

• Comment reconnaître un client fidèle ?
• Comment faire de la vente additionnelle
• Comment faire des cocktails et gérer le bar de l’hôtel ?

Demandez à votre responsable des ressources humaines d’établir un plan de formation afin de permettre à chaque employé de varier ses missions et d’évoluer au regard de ses objectifs personnels. Et si vos managers manquent de temps à consacrer à la formation, vous pouvez toujours envisager d’utiliser la formation en réalité virtuelle et augmentée telle que proposée par l’entreprise Happy Hotels. Cela aura pour avantage également d’apporter une formation uniformisée de vos ressources, d’éviter la perte d’information et de vous coûter moins cher qu’un formateur externe.

Bien sûr, cela demande d’être dans une démarche basée sur l’écoute. Les établissement Four Seasons ont un taux important de fidélité de leur personnel car ceux-ci sont écoutés avec sincérité et traités avec bienveillance. Ils ont une réunion hebdomadaire où ressources opérationnelles et managers se parlent en toute transparence : les uns peuvent poser toute sorte de questions aux autres, ou encore partager leurs idées. Vous pouvez les informer sur vos objectifs, leur donner du pouvoir, éventuellement les challenger et certainement les récompenser.

« Il y a une vraie demande de pouvoir participer à l'entreprise, de donner des idées et d'être écouté… » exprime Vincent Sitz, restaurateur et président de la commission emploi formation du Groupement national des indépendants hôtellerie-restauration.

Prenons l’exemple d’Alain Sabatier de l’hôtel-restaurant Les 3 Lieux, aux Ponts de Cé, près d’Angers qui implique ses 13 salariés dans la vie économique de son établissement.
“Notre équipe est jeune. Nous voulons leur faire comprendre ce que représentent un chiffre d’affaires, des dépenses.
Pour que chacun touche son salaire et que l’on puisse payer les charges, il faut que l’argent rentre, et pour cela nous établissons ensemble des actions. Il est certes plus difficile de vendre une bouteille à 100 € qu’à 15 €, mais c’est plus rémunérateur et plus valorisant.
Nos caisses sont aussi des ordinateurs sur lesquels les salariés ont accès aux chiffres de nos différentes activités – restaurant, bistrot et hôtel : ils les consultent chaque fin de semaine et de mois. On analyse ensemble pourquoi on a moins bien travaillé sur une période, par exemple”, raconte le gérant.

5. Soyez attractif pour les nouveaux talents

Au bout du compte, vous devez tout de même recruter.

En passant par une plateforme comme évoqué précédemment, qui sélectionne les candidats à l’aide de l’intelligence artificielle, vous gagnerez probablement du temps et serez plus précis sur la recherche de compétences en éliminant tout préjugé humain.

Cependant, vous le constatez comme tout chef d’entreprise ou manager que vous êtes : le rapport de force sur le marché du travail s’est inversé. Alors qu’est-ce qui fait que le candidat va choisir votre établissement plutôt qu’un autre ?

Il y a tous les avantages que vous proposez et que nous avons évoqués précédemment. Les pistes ne manquent pas pour relancer l’attractivité́ du secteur auprès de nouvelles recrues et notamment l’utilisation du digital (IA, automatisation, robotisation, mise à disposition de services via App…) pour systématiser les tâches les plus chronophages et les moins épanouissantes.

Il y a également les valeurs de l’entreprise. Les générations actuelles recherchent un travail qui a du sens. Avez-vous pris des engagements en termes de RSE ? (Lisez notre article sur la RSE en hôtellerie comme outil de différenciation)

La responsabilité sociétale et environnementale des entreprises comprend tout un volet sur la qualité de vie au travail. Par exemple, l’hôtel 5* Stanglwist en Autriche offre 3 jours payés par an à ses employés pour réaliser des travaux caritatifs.

Communiquez sur ce point dans les descriptifs de votre entreprise et sur les annonces d’emploi.

Vous pourriez également demander à votre équipe de communication de rédiger votre culture code / manifesto. Le manifeste de marque, en français, est un document reprenant les valeurs de votre entreprise, sa raison d’être, et ses objectifs d’action à court, moyen et long terme, ainsi que ses engagements futurs. Véritable outil de communication à destination des consommateurs, il peut être rédigé de manière à convaincre et impliquer vos collaborateurs.

Ou comme les équipes de Midi et Demi qui souhaitent attirer les candidats comme les consommateurs, en cultivant la notion de plaisir : « se faire plaisir soi-même et faire plaisir aux clients. » Cette communication est présente sur leur site avec une page Démarche sociétale dédiée, leurs réseaux sociaux ainsi que leurs offres d'emploi.

Conclusion

Nous espérons que toutes ces idées vous insuffleront l’énergie pour optimiser votre activité et répondre à la demande tant sur le plan du volume que de la qualité. La reprise est là, c’est une période motivante et une formidable opportunité pour apporter un coup de frais à notre industrie.

Nous vous souhaitons de passer une belle saison et finirons sur ces quelques mots de Kathryn Murphy, propriétaire de The Murphy Gallery & Hotel Dublin :

« Pour tirer le meilleur parti de la technologie, vous devez repenser complètement le parcours de vos clients et les opérations de votre hôtel. (…) Concentrez-vous sur les moyens d'améliorer l'expérience de vos clients et de faciliter les choses pour votre personnel, et le résultat net se fera tout seul. »