Réussir la rénovation de son hôtel, un levier stratégique de performance

Vous avez un hôtel depuis un certain temps ou vous venez d’en acquérir un ? Qu’il s’agisse d’un hôtel 2* ou 5*, il arrive un moment où la rénovation de votre établissement s’avère nécessaire afin de rester attractif et rentable.

Vous ressentez le besoin de revoir l’agencement global de l’hôtel pour fluidifier les flux de visiteurs, d’optimiser les espaces et le confort, ou bien d’améliorer votre positionnement pour toucher de nouveaux segments de marché et vous démarquer de la concurrence…

Il se peut également que cette rénovation soit subie car une mise aux normes est imposée suite à un contrôle lié à votre reprise. Faites-en une opportunité.

La rénovation d’un hôtel demande bien entendu un investissement temps et financier, mais il apporte sans aucun doute un retour sur investissement considérable à moyen-long terme. Selon les travaux entrepris, il est possible de monter en gamme, d’obtenir des étoiles, d’augmenter ses prix et donc son chiffre d’affaires.

Bien entendu, le cahier des charges sera différent selon vos objectifs business, mais également l’expérience client que vous souhaitez créer.

Pensez globalement qu’il existe 3 types de rénovations :

• Légère : il s’agit d’un simple rafraîchissement de la décoration pour remettre votre hôtel au goût du jour.
• Complète : vous avez besoin d’un réel travail d’architecture d’intérieur… de redistribuer l’espace, ce qui implique de modifier des cloisons, en plus de la décoration.
• Lourde : nous parlons ici d’une rénovation extérieure et intérieure en profondeur. Il y a nécessairement du travail de gros œuvre et cela prend plus de temps mais s’avère indispensable si la structure de votre établissement est vieillissante et qu’une remise aux normes est nécessaire. Bien entendu, la décoration en fera partie, in fine.

Quels qu’en soient les raisons ou les objectifs, une rénovation n’est pas à prendre à la légère.

Pourquoi et quand entreprendre sa rénovation ? Comment s’y prendre, avec qui et quel budget vous faut-il prévoir ? Enfin, quand et comment communiquer auprès de votre clientèle ? Vous trouverez dans cet article des informations importantes pour vous aider à prendre les bonnes décisions avant de démarrer votre projet de rénovation et faire de celui-ci un facteur clé de succès commercial.

📖 >> Téléchargez le Guide des Tendances 2023 en hôtellerie

I. Les bonnes raisons pour rénover votre hôtel

Tout d’abord, l’objectif de tout investissement dans un hôtel est d’attirer la clientèle, de la fidéliser et d’augmenter son chiffre d’affaires. On peut donc se demander à quel moment il paraît pertinent de réduire la voilure, voire de stopper son activité afin d’investir dans une rénovation.

Voici les 3 raisons principales 👇

1. Vous en ressentez le besoin

Il n’y a pas besoin de vous convaincre. À votre sens, votre hôtel commence à être désuet. Son apparence est vieillissante, la peinture extérieure est délavée, la moquette fatiguée, le décor des chambres n’a pas changé depuis bien trop longtemps. Vous le voyez, c’est indispensable, il faut redonner du cachet à votre hôtel. ✨

D’un point de vue business, vous sentez un essoufflement, vous perdez des parts de marché face à la concurrence, vous observez une baisse continuelle de votre taux d’occupation et la rentabilité n’est pas au beau fixe. Rénover a pour objectifs de moderniser pour récupérer vos parts de marché, monter en gamme, attirer de nouveaux segments de clientèle, voire d’optimiser l’espace, tout ceci avec en tête d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Si rénover un hôtel peut coûter cher, ne rien faire aussi. Un hôtel n’ayant pas entrepris de rénovation depuis plus de 10 ans va devoir revoir son yield à la baisse afin de rester attractif vis-à-vis de la concurrence. Et plus on attend pour rénover, plus ça coûtera cher.

2. Les clients l’expriment

L’accueil des clients est une priorité absolue dans votre domaine. Vos clients publient des revues mitigées sur vos canaux de distribution ? Certaines remarques remontent de manière récurrente ? Soyez à l’écoute, ils vous disent ce qu’ils recherchent et ne trouvent pas.

Les guests d’aujourd’hui ne recherchent plus uniquement une solution d’hébergement mais de véritables lieux de vie leur offrant une expérience mémorable, à vivre et à partager.

Comment partagent-ils lorsqu’ils sont contents de leur expérience ? Nous vous le donnons dans le mille…. Instagram et Facebook sont aujourd’hui des révélateurs de satisfaction clients. Ils parlent de vous, vous mentionnent pour raconter leur excitante expérience ? Vous allez dans la bonne direction. Votre e-réputation n’est pas bonne voire inexistante ?

Cela traduit un manque d’intérêt dans le meilleur des cas.

Pour rester attractif, nous le soulignons de nouveau : écoutez vos clients !
Ce sera le meilleur moyen de les fidéliser et de les transformer en ambassadeurs. D’ailleurs, si vous voulez tout savoir sur les attentes des nouveaux guests, nous vous recommandons de télécharger gratuitement notre livre blanc sur les tendances 2022 en hôtellerie.

⚠️Spoiler alert : tous les segments de clientèles recherchent maintenant une automatisation des process et une communication simplifiée grâce aux outils digitaux et d’autre part un ancrage territorial – ils découvrent une destination, l’hébergement en fait partie.

3. Vous devez remettre votre établissement aux normes

D’importantes normes étaient déjà en vigueur dans la période avant Covid concernant les ERP (établissements recevant du public) mais cela n’a fait que croître et se complexifier depuis un peu plus de deux ans ; qu’il s’agisse des accès aux personnes à mobilité réduite, des normes de sécurité incendie, sur les nuisances sonores et olfactives, ou d’hygiène…

De nombreuses contraintes sont à prendre en considération. Puisque cela demandera un investissement financier et du temps, il faut le planifier de manière à ce que ces travaux restent valables sur long terme. Il n’est pas question de devoir tout refaire au bout de 6 mois car il faut déplacer une cloison ou creuser jusqu’aux conduits à cause d’un oubli. Il sera donc indispensable de profiter des services de professionnels de la construction qui ont une expertise en hôtellerie, ou a minima en ERP.

II. À quel moment rénover son hôtel ?

Ici, nous parlons de timing, de moment propice. Bien sûr, évitez la haute saison.

Quand vous avez décidé de démarrer votre rénovation, le moment le plus adéquat dans l’année est celui de la basse saison afin de limiter au maximum l’impact sur vos revenus. Vous pouvez utiliser votre PMS pour mieux comprendre votre saisonnalité.

Prévoyez une période potentiellement plus longue que celle annoncée par le prestataire responsable des travaux. Vous devez être capable de faire face aux aléas. Vous n’allez pas louper à deux semaines près le festival de votre région ou le salon professionnel qui vous permet de vendre vos nuitées à prix élevé.

Vous pouvez également décider de rénover votre établissement de manière segmentée : étage par étage, l’aile nord puis l’aile sud, etc. Cela peut sembler être une bonne option quand les travaux durent longtemps, vous permettant d’opérer partiellement durant toute la période.

Cependant, même si vous prévoyez de mettre en place toutes les mesures pour limiter les nuisances, en informer votre clientèle et adapter vos prix, vous prenez également le risque de recevoir une plainte de ces derniers. On en revient aux mauvais commentaires qui repoussent de potentiels clients, et aux bons commentaires qui attirent. Gardez en tête que, 72% des voyageurs lisent les commentaires avant de prendre une décision sur la réservation d'un hôtel (étude de TripAdvisor de 2018).

Dans la mesure du possible, essayez de réaliser l’ensemble de vos travaux d’un coup, de manière condensée.

III. La check list, ou que prendre en compte dans la rénovation de votre hôtel ?

1. L’établissement

Avez-vous besoin d’une rénovation lourde ? Il y a des éléments structurels dans un établissement qui font toute la différence:

• Faites diagnostiquer la structure de votre bâtiment pour vous assurer qu’elle ne contient pas de fissure.
  
• Une bonne isolation thermique est un b.a.-ba pour le confort de vos clients.
  
• L’isolation acoustique est tout aussi importante. Les clients souhaitent tout autant se reposer une fois à l’hôtel et ne pas entendre les bruits environnants et s'assurer du respect de leur intimité entre les chambres.
  
• Les clients doivent se sentir en sécurité et pour ce faire, les installations et systèmes de détection incendie doivent être aux normes et entretenus, en plus d’une signalétique claire.

Par ailleurs, les nouveaux guests attendent majoritairement d’un hôtel qu’il soit soucieux de son environnement. Qu’avez-vous mis en place concernant la gestion des énergies ou encore le traitement des déchets ? Pouvez-vous bénéficier d’un éco-label ? Il existe plusieurs aides régionales destinées à effectuer des travaux de rénovation dans un objectif de protection de l’environnement.

L’extérieur de l’hôtel est tout aussi important que l’intérieur. C’est la première chose que le client voit avant qu’il franchisse la porte.

Comment se porte votre façade ? La signalisation de votre hôtel est-elle toujours fonctionnelle et d’actualité ? Si vous avez un jardin ou une allée pour y arriver, l’aménagement paysager influe l’expérience des voyageurs.

Au-delà du fonctionnel et du confort, il y a votre positionnement. À qui vous adressez-vous ? Quelle ambiance unique souhaitez-vous créer pour vos guests ? Vous devez avoir un concept très clair en tête.

Que recherchent les Millenials si vous souhaitez les attirer comme nouvelle cible ? Comment avoir un lobby à la fois connecté et chaleureux ?

Vous avez un potentiel via votre situation géographique pour cibler les voyageurs d’affaires, des espaces de travail devront être créés.

Un architecte d’intérieur ou un décorateur expérimenté vous recommandera un découpage de l’espace fonctionnel, un design expérientiel avec un style, une scénographie, éventuellement une décoration thématique qui correspondra à votre ADN et votre cible de clientèle.

Il aura également en tête, si vous le lui demandez, l’instagrammabilité souhaitée de votre hôtel. 📸

Enfin, niveau équipements, la connectivité de votre hôtel n’est plus une option mais un MUST HAVE ! L’accès au Wifi doit être gratuit et partout.

2. Le lobby

L’entrée de votre hôtel donne le ton de l’expérience. Accordez-y une attention toute particulière. Et pour cause, c’est ici que vous accueillez vos clients et c’est le point de démarrage du parcours client une fois qu’il est entré. De nombreuses études ont été menées et rédigées sur ce que doit être ou ne pas être un lobby contemporain et un lobby du futur.

De nos jours, le lobby est devenu un espace dynamique et multi usages : il est à la fois réception, lounge, lieu de sociabilisation, espace de coworking. On y trouve éventuellement un bar ou une bibliothèque. Il s’agit d’un espace aéré et ouvert avec une délimitation des espaces par la mise en scène : les plafonds, les murs, le mobilier, la lumière, la musique, les odeurs, les objets décoratifs… La réception ressemble de moins en moins à un grand comptoir froid et mettant une distance entre les employés et les clients. Une bonne idée est d’installer un espace avec une ou deux tables et chaises invitant les guests à s’asseoir pour demander de l’information au personnel d’accueil à l’image du Cretan Malia Park en Grèce.

Les formalités administratives telles que les check-in/out sont réalisées par les clients eux-mêmes à l’aide de tablettes, de bornes électroniques ou via l’application mobile de l’hôtel comme celle proposée en marque blanche par Bowo, afin de faire gagner du temps à tout le monde et d’être dans un processus dématérialisé.

Des études montrent que si votre lobby a été pensé comme un salon, qu’il combine style, confort et utilité, vos clients y passeront plus de temps, consommeront plus et vos profits augmenteront. Vous susciterez également l’envie d’allonger les séjours.

Le lobby est également un reflet de votre identité de marque.

Vous avez un positionnement écologique : prévoyez des plantes, choisissez des matériaux éco-conçus.
Si vous vous situez dans un environnement naturel exceptionnel, pensez aux grandes fenêtres ou aux baies vitrées pour offrir une vue à vos clients.

Vous voulez du grandiose pour un effet Wahou ? Il vous faut beaucoup d’espace. Et à l’image du Four Seasons Hotel George V de Paris, décorez votre hall d’hôtel avec un lustre majestueux, des tapisseries originales, des sculptures et autres œuvres d’art de collection ainsi que d’exceptionnelles expositions florales.

Vous êtes plutôt glamour et souhaitez remporter la palme de l’hôtel romantique. Dans l’esprit de La chambre du Marais, choisissez des matériaux et des couleurs chatoyantes, une luminosité tamisée, des tableaux évocateurs et un bar proposant des spiritueux.

3. Les chambres

Une chambre d’hôtel doit être confortable, pratique et inspirante.

Travaillez sur la sensation de grandeur. Privilégiez les espaces ouverts, la luminosité et misez sur le « Less is More ». N’encombrez pas l’espace : un lit, des tables de chevet, un dressing et un bureau sont tous les mobiliers dont vous avez besoin. Une suspension design peut mettre en valeur une hauteur sous plafond.

Démarquez-vous. Sortez du classique tout en restant simple. Une chambre à thème peut être une bonne idée. Jouez avec les motifs, les textures et les matériaux et mettez un accent sur le choix du mobilier et la décoration : la tête de lit, la penderie, le bureau, les luminaires, le papier peint, les sols… Une chambre peut être minimaliste, moderne, rococo, feng shui, majestueuse, etc. Plus la chambre d'hôtel a du caractère et surprend, plus les clients en parleront, ce qui contribuera à augmenter vos revenus.

Pensez confort et bien-être. La qualité de la literie est décisive quant à la satisfaction des clients. Optez pour une literie en accord avec votre positionnement. La lumière située au-dessus des tables de chevet doit être atténuée et il doit être possible d’éteindre la lumière principale de la pièce à l’aide d’un interrupteur accessible depuis le lit.

Les moquettes doivent systématiquement être remises en état.

A l’époque où les Smart hotels sont en vogue, un peu de technologie ne peut qu’être un réel plus dans l’expérience client en chambre, tout en étant facile à installer pour l’hôtelier.

Grâce à une solution connectée telle celle de Bowo et un peu de domotique, il est désormais possible pour le guest de commander en 2 clics la luminosité, l’ouverture et la fermeture des volets électriques, la température de la pièce, la musique et son niveau sonore ou encore d’accéder à son compte de Vidéo à la demande sur la télévision.
Il est également possible de gérer sa réservation ou de procéder à l’achat de services en chambre ou de conciergerie. Certains hôtels vont jusqu’à la mise en place d’assistants vocaux en chambre. Avec une chambre connectée, on avance de plus en plus vers l’hyper-personnalisation et vous pourrez en tant qu’hôtelier proposer des services sur mesure selon les prédictions des besoins des clients.

📖 Pour en savoir plus sur les évolutions dans les Smart hotels, consultez notre article « Smart Hotel : quand le futur devient réalité ».

4. Les salles de bain

Lors d’une rénovation hôtelière, il faut quasi systématiquement rénover intégralement les salles de bain. Celles-ci doivent être contemporaines, fonctionnelles, propres et bien sûr en harmonie avec le style de la chambre. Les matériaux naturels pour créer des salles d’eau à l’esprit zen sont toujours une bonne idée.

5. Les espaces communs et lieux de services : restaurant, spa, bar, piscine…

Bien sûr, tout d’abord prenez soin de la logique de circulation de la clientèle et des employés. Cependant, les différents espaces d’un hôtel ne doivent pas être seulement pratiques mais également avoir du caractère, en cohérence avec le style de décoration de l’hôtel.

Pensez que les bars, restaurants, spas et piscines ne sont plus exclusivement destinés aux clients de l’hôtel. S’ils sont attractifs, ils deviennent de potentiels lieux de rencontre du voisinage ou autre clientèle extérieure à l’hôtel et représentent ainsi une source de revenus supplémentaires.

Ces espaces peuvent également être conçus pour comporter une part de technologie : tablettes de prises de commande au restaurant ou menu de soins au spa, communications par messageries internes ou pop-up avec les clients, solution de paiement dématérialisée valable dans les différents points de l’hôtel.

Par ailleurs, la domotique et l’automatisation vous permettront d’ajuster en temps réel les chauffages et l’éclairage entre autres dans ces parties, contribuant ainsi à vous faire faire de vraies économies.

Le coût de la rénovation d'un hôtel. Passons à la caisse…

Certaines dépenses sont inéluctables mais pour savoir où vous allez et arbitrer entre ce qui nécessite une rénovation en profondeur et plutôt un coup de propre, il faut un cahier des charges précis. Celui-ci prendra également en considération les contraintes inéluctables. Nous vous donnons quelques ordres de grandeur pour vous faire une idée.

Dans le guide de la rénovation hôtelière d’Archidvisor, plateforme sélective de mise en relation avec des architectes et professionnels du bâtiment, nous trouvons le tableau d’indications de prix au m2 suivant :

Bonne nouvelle : l’hôtellerie jouant un rôle dans l’économie touristique locale, il existe en France des aides et subventions comme le prêt participatif pour la rénovation hôtelière (PPRH), l’aide à la création ou la reprise d’entreprise (ACRE) ou encore la banque publique d’investissement (BPI France) ; ainsi que des aides régionales ou départementales.

Communiquez sur votre rénovation

Vous avez décidé d’entreprendre votre rénovation. Vous serez certainement fermé quelques temps et ce, pour le confort de vos clients à venir. Faites-le savoir !

A la réouverture les prix seront plus élevés, alors valorisez les avantages de cette rénovation.

Vous pouvez en profiter pour générer de la réservation pour la réouverture via des offres spéciales de type early-bird.

Communiquez par emailing auprès de vos anciens clients ainsi que sur votre site Internet et vos réseaux sociaux.

Le plus tôt et le mieux vous communiquerez, le plus vite vous obtiendrez votre ROI (retour sur investissement).

Une fois la rénovation terminée, publiez des photos et n’hésitez pas à tourner un petit film dans l’esprit de celui du Relais du Louvre pour présenter les nouveaux espaces, ou alors un film plus conceptuel, si cela correspond à votre positionnement, à l’image de celui du Royal Hotel***** Savoy & Spa de Lausanne. Vos espaces peuvent être ouverts à une clientèle extérieure à l’hôtel ? Invitez le voisinage à un petit évènement pour la réouverture.

Résumons, si vous voulez garder l’essentiel de cet article.

Votre rénovation va améliorer l’expérience client et vous permettre de faire des économies in fine.

Les travaux de rénovation lourds sont fait pour durer sur le long terme. Plus vous attendez, plus cela coûte cher.

La rénovation intérieure dans un objectif de rafraichissement afin de rester compétitif doit être entreprise en moyenne tous les 7 ans.

Les tendances actuelles qui deviennent des must have sont :

• Un lobby ouvert, multifonctionnel et avec du caractère.
• Un hôtel connecté pour anticiper les besoins des clients et améliorer leur expérience.
• Un établissement avec une faible empreinte écologique et un ancrage territorial.

📸 Voici quelques exemples avant/après en images