Et les chiffres parlent d’eux-mêmes. Le taux d’ouverture des SMS atteint en moyenne 98 %, et 90 % des messages sont lus en moins de 3 minutes (source : Sinch).
WhatsApp, lui, s’invite dans le quotidien de plus de 2 milliards d’utilisateurs, offrant une communication fluide et immédiate.
Pour les hôteliers, c’est l’opportunité de toucher directement leurs clients, là où ils se trouvent le plus souvent : sur leur téléphone.
Mais il n’est pas toujours simple de savoir comment s’y prendre. Quels messages envoyer ? À quel moment ? Comment s’assurer de ne pas être intrusif ?
C’est justement pour répondre à ces questions que nous avons conçu cet article. Vous y découvrirez des conseils pratiques et des idées concrètes pour lancer vos campagnes dès aujourd’hui.
Les avantages de WhatsApp et des SMS pour les hôtels
1. Fluidité et rapidité de la communication
Les clients aiment qu’on leur réponde vite. Avec WhatsApp et les SMS, fini l’attente interminable d’un email ou d’un appel. Vous pouvez répondre aux demandes en temps réel, même les plus simples, comme une question sur les horaires du petit-déjeuner ou la disponibilité d’un service.Mieux encore, ces messages peuvent être personnalisés, créant un sentiment d’attention unique pour chaque client. Résultat ? Des clients plus satisfaits, plus rapidement.
2. Génération de revenus supplémentaires
Ces canaux de communication sont aussi un excellent moyen d’augmenter votre chiffre d’affaires. Envoyer une promotion sur un surclassement de chambre, proposer une réduction pour un massage au spa, ou encore annoncer un happy hour au bar de l’hôtel… Autant de possibilités pour générer des ventes additionnelles, tout en offrant une expérience enrichie à vos clients. Des opportunités simples à saisir, qui font la différence.
3. Optimisation des opérations internes
Avec WhatsApp Business, il est aussi possible automatiser les réponses aux questions fréquentes, comme les horaires de check-in ou l’adresse de l’hôtel. Cela permet de réduire le volume d’appels à la réception et de libérer du temps pour votre équipe.Le résultat ? Un service plus efficace et un personnel qui peut se concentrer sur les demandes nécessitant une attention particulière.
4. Amélioration de la relation client
Enfin, ces messages renforcent le sentiment de proximité avec vos clients. Un petit message de bienvenue à l’arrivée, un suivi pendant le séjour pour vérifier si tout se passe bien, un mot de remerciement au départ…Ces attentions créent une vraie relation de confiance, qui laisse une impression durable. Et un client qui se sent écouté est un client qui revient.
2/3 choses à savoir sur WhatsApp Business pour les hôtels
Avant de plonger dans les exemples concrets de messages, voici quelques points essentiels sur l'utilisation de WhatsApp Business en hôtellerie :
- C'est une application gratuite et accessible. 175 millions de personnes interagissent avec des entreprises via cette plateforme. Elle représente donc un canal incontournable pour rester en contact avec sa clientèle.
- Fonctionnalités adaptées aux entreprises. WhatsApp Business va au-delà de la simple messagerie. Elle permet aux hôtels de créer un profil professionnel avec des informations essentielles telles que l'adresse, le site web, les horaires d'ouverture, et même un catalogue de services. Comme dit plus tôt, vous pouvez aussi configurer des messages automatiques pour accueillir les clients ou signaler les absences, ce qui assure une réactivité sans faille.
- Sécurité et confidentialité des échanges. WhatsApp Business offre le même niveau de sécurité que la version standard, avec un chiffrement de bout en bout pour protéger les données échangées. Toutefois, il est crucial de respecter la RGPD : assurez-vous d’obtenir le consentement des clients avant de leur envoyer des messages, et proposez-leur une option simple pour se désabonner.
Des exemples de message et cas d’usage pour les hôtels
Avant le séjour
💬 Confirmation de réservation et rappels
Rassurez le client sur la prise en compte de sa réservation et rappelez-lui son arrivée prochaine.
💬 Questionnaire de pré-séjour
Envoyez un questionnaire de pré-séjour pour mieux connaître les attentes du client et personnaliser son séjour.
💬 Lien pour le check-in en ligne
Facilitez l’arrivée des clients en leur permettant de réaliser leur check-in en ligne.
💬 Accès à la guest app pour découvrir l’hôtel et ses services
Partagez un lien vers l'application de l'hôtel pour que les clients puissent découvrir les services disponibles avant leur arrivée.
Pendant le séjour
💬 Message d’accueil personnalisé avec offre de bienvenue
Accueillez chaleureusement vos clients à leur arrivée et facilitez leur installation avec des informations pratiques.
💬 Conciergerie
Facilitez la vie de vos clients en répondant rapidement à leurs questions et en leur proposant des services.
💬 Suggestions de visites et activités locales
Proposez des idées de visites culturelles, de restaurants ou d’activités adaptées aux envies de vos clients.
💬 Offre spéciale pour prolonger le séjour
Incitez les clients à rester une nuit de plus avec une réduction spéciale pour prolongation de séjour.
💬 Notifications en cas d’urgence
Informez rapidement les clients de situations urgentes ou de modifications de services.
💬 Invitation à une expérience exclusive à l'hôtel
Organisez des événements exclusifs pour vos clients, comme une dégustation de vin ou un cours de cuisine.
💬 Collecte de feedback avant le départ
Demandez un avis à vos clients pour améliorer vos services et l’expérience globale.
Après le séjour
💬 Encourager l’inscription au programme de fidélité
Utilisez WhatsApp ou SMS pour promouvoir votre programme de fidélité et inciter vos clients à rejoindre votre communauté.
Offrez à vos clients la possibilité de simplifier leur check-out via un message.
Promotions et ventes additionnelles
💬 Offre promotionnelle
Encouragez les réservations avec une offre promotionnelle.
💬 Réduction pour les clients VIP
Récompensez vos clients fidèles avec des offres personnalisées.
💬 Remise d’anniversaire
Faites plaisir à vos clients en leur offrant une réduction pour leur anniversaire, un geste qui marque et incite à réserver.
💬 Alerte de disponibilité de dernière minute
Informez vos clients de disponibilités de dernière minute pour un surclassement, un service ou une activité.
SMS, WhatsApp, chatbot ou emailing ? Le meilleur des mondes avec le CRM Bowo
Avec autant de canaux à disposition, difficile de savoir lequel privilégier pour communiquer avec vos clients. SMS, WhatsApp, chatbot, emailing... chacun a ses forces et ses spécificités. Et si la clé n'était pas de choisir, mais de les combiner intelligemment ? Voici quelques conseils pour créer une stratégie de communication gagnante.
Trouver le bon équilibre pour chaque canal
SMS et WhatsApp sont parfaits pour les messages courts et urgents : confirmations, rappels, promotions… Leur taux d’ouverture est imbattable, mais attention à ne pas en abuser. L’idée n’est pas d’envoyer un message pour chaque petit détail, mais de cibler des moments précis qui apportent de la valeur à votre client.
L'emailing, quant à lui, reste idéal pour les communications plus détaillées : newsletters, offres groupées ou informations sur l’hôtel. Il complète parfaitement les canaux plus instantanés, en offrant un support plus formel, souvent apprécié pour les communications officielles ou moins urgentes.
>> Lire notre article "Le guide pratique de l'email marketing pour les hôtels"
Les chatbots, eux, permettent une automatisation utile et immédiate des réponses aux questions fréquentes, tout en laissant la main à l’humain pour les demandes plus complexes. C’est un vrai atout pour alléger le travail de la réception et offrir une disponibilité 24/7, sans sacrifier la qualité du service.
Respectez la RGPD, tout simplement
Les règles de la RGPD peuvent sembler complexes, mais elles se résument à quelques principes simples :
- obtenir le consentement du client avant de lui envoyer un message,
- lui permettre de se désabonner facilement,
- et protéger ses données.
Par exemple, lors de la collecte des numéros pour vos campagnes SMS ou WhatsApp, précisez bien pourquoi vous les demandez et comment ils seront utilisés. La CNIL impose notamment l'ajout de la fonctionnalité de désabonnement « Stop SMS » à chaque SMS marketing (dont le but est promotionnel - pas les SMS à caractère informatif comme la confirmation d'une commande par exemple). Attention, la CNIL encadre également les horaires d'envoi.
Segmentez vos listes de contacts
Tous vos clients n'ont pas les mêmes besoins. Certains préfèrent recevoir des informations par SMS, d'autres par email. Avec un CRM adapté, vous pouvez segmenter vos listes de contacts et ajuster votre stratégie en conséquence. Par exemple, les jeunes voyageurs connectés préféreront peut-être WhatsApp, tandis que les voyageurs d'affaires apprécieront des rappels SMS plus formels.
Extrait du livre blanc "Réinventer la relation client dans l'hôtellerie grâce au CRM"
Composez des messages adaptés à chaque canal
Un bon message n’est pas le même sur chaque plateforme. Adaptez la tonalité et le contenu à chaque canal. Sur WhatsApp, soyez plus décontracté, plus humain. Par SMS, privilégiez la clarté et la concision. Et sur l’email, prenez le temps d’être plus détaillé.
Pensez aussi au timing : un message de bienvenue juste après le check-in, un rappel de réservation la veille de l’arrivée… avec la planification automatique de Bowo, tout cela devient un jeu d’enfant.
Automatisez, mais avec modération
Automatiser, c’est gagner du temps, mais attention à ne pas perdre le côté humain. Utilisez les fonctionnalités de planification et d’automatisation de Bowo pour les tâches répétitives, comme les rappels de réservation, les messages de bienvenue, ou les enquêtes de satisfaction après le départ.
L’automatisation vous permet de rester réactif tout en libérant du temps pour les interactions qui nécessitent une attention plus personnelle.
Légende photo : Exemple de séquence automatisée avec le CRM Bowo
Analysez vos performances et ajustez
Enfin, n’oubliez pas de mesurer l’impact de vos campagnes. Quels messages génèrent le plus de réponses ? Quel canal est le plus apprécié par vos clients ? Avec les outils d’analyse de Bowo, vous pouvez suivre les performances de chaque campagne et ajuster votre stratégie en temps réel. Un message qui fonctionne bien ? Reprenez-le pour d’autres occasions. Une campagne qui fait un flop ? Essayez un nouvel angle d’attaque.
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