[Success Story] Comment Maison Mère réinvente l’expérience client avec Bowo

Maison Mère est un établissement hôtelier d’un nouveau genre qui réécrit le langage de l’hospitalité. Hôtel 4* de 51 chambres à Paris, il fait aussi office de Cocktail Bar, Coworking Café, Galerie d’Art et Restaurant. En d’autres termes, un véritable un lieu de vie et de rencontres entre voyageurs du monde et Parisiens.

Marion Grelier, adjointe de direction et Sarah Valensi, directrice marketing, reviennent le temps d’une interview sur l’histoire de ce lieu et comment Bowo les aide à “level up”, selon leur expression, l’expérience client et l’opérationnel.

Découvrez l’intégralité de l’interview ici 👇

Q: Présentez-nous Maison Mère …

Sarah : Maison Mère est un hôtel 4*, mais pas que ! C’est aussi un lieu de vie. On l’a construit comme une grande maison d’amis avec pleins d’espaces de vie différents. Il y a ainsi une bibliothèque “concept store” dans laquelle nous exposons les objets de créateurs et artisans locaux. L’établissement propose un espace de coworking, gratuit et accessible à tout le monde. Nous avons aussi un restaurant et un cocktail bar, Le Nectar, qui offre une cuisine française revisitée. Nous organisons par ailleurs régulièrement des évènements, comme des cours de yoga et des soirées jazz le jeudi. Et enfin, nous avons toute une partie galerie d’art dans les étages, avec 1 artiste par étage qui expose dans les chambres et les couloirs.

Q: Maison Mère, comme beaucoup d’hôtels, c’est aussi une histoire familiale …

Marion : Oui, tout à fait. C’est une histoire familiale qui a commencé il y a 3 générations avec notre hôtel le Belmont. Le père de notre directeur Aziz Temimi, a ensuite racheté cet hôtel, anciennement appelé Hôtel de l’Océan et qui était alors un 3 étoiles. Avec Aziz, nous avons entrepris des travaux de rénovation, nous avons revu toute l’identité de l'hôtel et voilà qu’est né Maison Mère, qui a ouvert il y a 1 an.

Q: Qu’est ce qui vous a poussé à considérer une solution digitale comme Bowo ?

Marion : À partir du moment où l’on a ouvert l'hôtel, on a mis en place Bowo. On a eu 1 an pendant les travaux pour réfléchir aux process et aux outils avec lesquels on voulait travailler. C’est donc dans l’ADN de l'hôtel de digitaliser la communication et les procédures, pour nous permettre de gagner du temps et se focaliser sur les clients que l’on a en face de nous.

Q : Quels étaient les pré-requis dans la collaboration avec Bowo ? Qu’est ce qu’il fallait absolument garantir ?

Sarah : Déjà, il y a un côté identité et marque très fort chez Maison Mère. C’était essentiel que l’on ait une plateforme, une webapp, qui nous ressemble et qui soit 100% personnalisée et personnalisable.

La possibilité de faire de l’upsell était aussi importante pour nous. Il nous fallait pouvoir proposer des produits et packages directement depuis la chambre, comme notre kit love, pour level up l’expérience client.

Ensuite, il fallait aussi que l’on puisse gérer les statistiques pour savoir ce qui fonctionne, ce qui fonctionne moins, l'intérêt qu’ont les clients pour telle ou telle action que l’on a mise en place.

Marion : Et ce que l’on ne voulait pas, c’est surtout tous ces papiers qu’on a quand on arrive dans un hôtel, toutes ces brochures partout. Même dans les chambres, le fait d’avoir le room directory version papier, c’est quelque chose que l’on voulait éviter. On voulait réussir à centraliser tous ces supports pour avoir quelque chose de plus durable, étant donné que ce sont des informations qui sont amenées à changer régulièrement.

C’est tout ça qui nous a amené à travailler avec Bowo.

Q : Aujourd’hui, comment utilisez-vous Bowo ?

Marion : D’abord en tant qu’outil opérationnel. Bowo nous permet d’avoir des process qui sont fiables et d’éviter toutes les frictions liées à une communication entre départements qui repose parfois sur le papier-crayon. Par exemple, sur notre webapp, il y a la possibilité de commander du room service comme le petit déjeuner : ce qui est super pratique, c’est que c’est relié avec notre outil POS et donc toutes les équipes du petit déjeuner vont avoir la demande du client qui va tomber en direct.

Même chose au niveau du concept store : on a des achats qui sont faits directement en chambre, la commande arrive sur le back office au niveau de la réception, on valide l’achat du client et ensuite on va le facturer simplement car c’est directement lié à notre PMS.

Sarah : Ensuite, on utilise Bowo en tant qu’outil de communication. On accorde beaucoup d’importance à la communication de nos événements, de notre actualité et à la diffusion de contenus. On a ainsi la possibilité d’envoyer des pop up, pour faire des publicités à certains moments : par exemple, pour annoncer le jeudi soir qu’il y a la soirée jazz et donc inviter nos clients à venir boire un cocktail.

On a aussi notre blog qui est accessible depuis la webapp. On tient à partager des contenus comme les meilleures activités à Paris, les expériences que l’on peut proposer, et ainsi être force de recommandation à nos clients, qui souvent n’attendent que ça.

Q : Racontez-nous les débuts de la collaboration avec Bowo

Sarah : On a été prises en main directement par Marine, notre chef de projet, qui nous a formé et nous a expliqué toutes les fonctionnalités de Bowo et toutes les “customizations” possibles. On a ensuite travaillé avec des calls réguliers où elle nous montrait ses avancées niveau graphisme, où l’on échangeait sur nos demandes. Marine nous a toujours super bien conseillés et accompagnés.

Marion : Ce qui est intéressant, c’est que les chefs de projet chez Bowo ont déjà une expertise hôtelière et aussi beaucoup d’exemples de ce que font leurs autres clients, exemples qu’ils n’hésitent pas à partager pour nous inspirer.

Q. Quels sont les résultats liés à Bowo ? Qu’est ce que cela vous apporte ?

Sarah : Sur les ventes additionnelles, nous avons généré 9000€ , ce qui n’est pas négligeable tout de même.

Marion : Cela a aussi beaucoup favorisé le sentiment d’appartenance à ce qu’on appelle la MM Family. Les clients apprécient quand on les invite à prendre un verre, quand on les tient au courant des évènements que l’on organise à l’hôtel. Et surtout le fait de retrouver des conseils créés par nous, des Parisiens qui vivent à Paris.

Au-delà de ce chiffre d’affaires additionnel, le plus important à retenir c’est que cela nous aide à “level up” l’expérience client, la personnaliser et donc c’est un vrai plus pour nos clients et pour nos équipes.

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