Il est des hôtels qui réussissent avec brio à allier tradition et modernité, sans perdre de leur identité. L’Hôtel des Saints Pères en fait partie.
Retour en images sur la collaboration de Bowo avec cet hôtel de la collection Esprit de France. Inna Doroshenko, directrice de l’hôtel et Camille Binz, responsable marketing digital chez Esprit de France nous expliquent comment Bowo les aide à parfaire la qualité de service de l’hôtel et créer du lien avec leur marque.
“Le luxe est dans le détail et c’est ce genre de détails qui apporte un vrai plus” - Inna Dorochenko.
Présentation de l’hôtel
Trésor d'art et de tranquillité au cœur de Saint-Germain-des-Prés à Paris, l’Hôtel des Saints Pères est un lieu unique par son histoire et son emplacement exceptionnel.
À l’achat de cet hôtel en 1983, le propriétaire initie des travaux de rénovation. Les équipes découvrent alors dans une des chambres, une sublime fresque murale datant du XVIIe siècle, représentant le Bon Augure couronné par la Vertu, sous le regard de l’Intelligence. Cette chambre à la Fresque est transformée en suite, unique au monde, et offre à ses spectateurs d’une nuit le privilège de s’endormir sous une œuvre d’art.
L’Hôtel des Saints Pères, 4 étoiles, est ainsi le premier hôtel de la collection Esprit de France, une collection d'hôtels et demeures portés par des valeurs de patrimoine, d’art et d’histoire.
Avec ses 38 chambres et ses œuvres qui jalonnent les couloirs et subliment les chambres, l’hôtel attire de nombreux artistes, des écrivains, des architectes et une clientèle majoritairement étrangère et aisée.
Les challenges
Avant Bowo, pour sa communication avec ses guests, l'hôtel fonctionnait avec des téléphones traditionnels filaires et un ensemble de documents papiers dans les chambres (room directory, pancarte…). Si ces documents étaient très qualitatifs, cependant ils n’étaient pas toujours consultés, ni vraiment en phase avec leur démarche RSE.
Attentif aux attentes des guests, assez rapidement l’hôtel s’est mis en quête de trouver une solution de communication qui soit rapide, intuitive et immersive.
Or d’après Inna, la directrice, “peu de solutions existaient sur le marché et les solutions existantes étaient en demi-mesure par rapport à nos besoins. Seul Bowo proposait une solution complète qui permette de communiquer avec les clients, les informer et les divertir.”
Au-delà des fonctionnalités des solutions, Inna recherchait surtout un prestataire avec un service client réactif. Il était capital pour l’hôtel de s’assurer que l’expérience utilisateur soit sans accroc et de pouvoir compter sur la réactivité de leur prestataire en cas de bug technique.
Une première collaboration réussie entre Esprit de France et Bowo, sur un projet de digitalisation d’un autre établissement, avait fini de convaincre les responsables de l’Hôtel des Saints Pères.
L’Hôtel des Saint Pères choisit le combo guest app + tablettes en chambre
Face à ces challenges, l’Hôtel des Saints Pères choisit Bowo pour développer une guest app (web app dédiée au guest) et mettre des tablettes à disposition dans toutes les chambres.
Le format web app offre l’avantage d’être accessible sans téléchargement depuis n’importe quel appareil, et ce, dès la réservation du guest.
Cette guest app, développée sur mesure, présente ainsi l’ensemble des services de l’hôtel. Un volet divertissement avec accès à Netflix, Spotify et PressReader y est intégré. Les fonctionnalités de notifications aident aussi l’hôtel à faire la promotion de ses services. L’hôtelier peut en plus gérer son application en autonomie depuis le back office.
Le must ? Un city guide qui réunit plus de 300 adresses de conciergerie, sélectionnées avec soin par l’hôtel (dont la meilleure baguette de Paris, le meilleur croissant, une sélection de restaurants pour différents types d’occasion, des lieux de shopping et évidemment tous les musées environnants).
Univers de marque et personnalisation des services pour une expérience client de haute qualité
Selon Inna et Camille, les principaux bénéfices de l’application Bowo sont la construction de l’univers de marque et la personnalisation offerte aux guests, indispensable de nos jours.
“Avec Bowo on a évacué pas mal de documents des chambres - aussi à cause du Covid, et on a réinjecté tout l’univers de marque dans les tablettes.”
L’application est personnalisée aux couleurs de la marque, avec du contenu plus immersif (grâce au multimédia), plus contemporain que le papier. “Cela nous permet de partager ce qu’est Esprit de France avec les clients, de transmettre nos valeurs, d’expliquer les œuvres d’art de l’hôtel aux clients curieux, sans avoir à solliciter la réception. Cet outil nous permet donc d’aller au-delà d’une simple communication sur les informations pratiques de l’hôtel. Cela nous permet de construire l’univers de marque” explique Camille.
Inna apprécie particulièrement les possibilités de personnalisation de l’expérience client et nous livre une anecdote mémorable de l’usage des notifications. “Dans notre bar, nous proposons aux clients de créer des cocktails et de les nommer à leur nom. Un jour, un de nos clients reçoit une notification push “Venez déguster notre cocktail du jour, le cocktail X”. Le cocktail portait son nom et le client fut très touché par cette attention.” Ce type d’attention est quasi impossible sans un outil digital.
Autre élément : comme l’application est accessible dès la réservation des guests, ceux-ci se l’approprient en amont du séjour. Ils peuvent piocher les services qui les intéressent et ainsi composer leur quotidien en fonction de leurs propres affinités et habitudes, comme avec le city guide ou encore la presse digitale (via PressReader). “Pour la clientèle étrangère, c’est un vrai plus de pouvoir trouver leur journal préféré dans leur langue. C’est très apprécié par nos clients.”
Bowo en 3 mots
Quand on demande à Inna et Camille de résumer Bowo en 3 mots, voici ce qu’elles répondent.
“Réactifs, envie de perfectionner le produit et professionnels” sont les qualificatifs qu’utilise Inna.
Quant à Camille, “Quand je pense Bowo, tout de suite je pense “problem solver”: il n’y a pas de problème, il n'y a que des solutions.” Elle complète la série des 3 mots par “innovation continue” et “sympathique”.
À Inna de conclure : “Il y a toujours de la part des équipes Bowo cette réactivité et cette envie de répondre à nos besoins. Pour nous, c’est très important dans notre quotidien et ça nous soulage beaucoup.”
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