El futuro de la hotelería está a nuestras puertas, y seguramente te preguntas: "¿Qué nos depara?"
Esa es precisamente la pregunta que McKinsey quiso responder. En un estudio titulado “The Next Normal - The Hotel of the Future”, la consultora realizó una serie de entrevistas con varios expertos en hotelería para desvelar lo que los próximos años podrían significar para el sector.
De estas entrevistas, hemos identificado 7 tendencias principales que definirán el rostro de nuestra industria.
Si eres un actor de la hotelería, lo que sigue es crucial. ¿Cómo serán los hoteles en 2030? Aquí tienes un resumen de las visiones de los líderes del sector.
# Tendencia 1 - Comodidad y personalización
La nueva década será la de la experiencia del cliente.
Para Caroline Tufft, experta en McKinsey Travel, el mayor cambio que se avecina en los años 2030 es la eliminación de todos los puntos de fricción, como esas interminables filas durante el check-in. Ella imagina opciones más flexibles donde no será necesario esperar hasta las 16:00 para hacer el check-in.
Una eliminación posible gracias a la tecnología: ¿por qué esperar en la recepción cuando tu teléfono puede asignarte directamente tu habitación?
Pero más allá de la comodidad, se destaca la personalización. Matteo Pacca, también experto de McKinsey, habla de adaptar cada detalle de la habitación según las preferencias del cliente, ya sea la intensidad de la luz, la marca de café disponible o la disposición del baño.
Finalmente, para satisfacer a la nueva generación, los diferentes expertos insisten en la búsqueda de experiencias únicas e irreemplazables. Experiencias no reproducibles y que se viven en un momento preciso. Por ejemplo, un curso de yoga con un profesor renombrado, disponible solo una semana al año: los clientes vendrían específicamente por esta oferta. Esto implica que los hoteles deben considerar una nueva forma de pensar sus programaciones.
El viajero de 2030 no busca un hotel estandarizado, sino una verdadera inmersión local.
# Tendencia 2 - Salud mental y bienestar
El bienestar de los huéspedes ya no es solo físico, sino también mental. Una tendencia creciente en la hotelería es proporcionar experiencias que regeneren tanto la mente como el cuerpo.
En el pasado, los clientes podían sentirse más cansados al regresar de un viaje de negocios, por ejemplo. Alex Schellenberger, Director de Marketing en Accor, explica que en 2030 corresponderá a los hoteleros ofrecer la experiencia inversa. El viaje, más allá de una simple escapada, se convierte en un momento de revitalización global.
# Tendencia 3 - Espacios híbridos
Alix Boulnois, director digital del grupo Accor, menciona el concepto de "hospitalidad aumentada". El hotel de 2030 ya no es solo un lugar para dormir, sino un verdadero espacio multifuncional que ofrece numerosos servicios. Imagina: un banco, un correo, una lavandería... ¡todo bajo el mismo techo!
Damien Perrot, director de diseño e innovación en Accor, va aún más lejos al imaginar una época en la que las personas podrían optar por vivir en hoteles en lugar de apartamentos tradicionales. ¿La razón? Una modularidad de los espacios y una gama de servicios al alcance de la mano que responden a una creciente necesidad de eficiencia y comodidad.
# Tendencia 4 - La evolución del viaje de negocios hacia el “bleisure”
El "bleisure", la fusión entre negocios y ocio, es el nuevo horizonte del viaje de negocios. Si el viaje de negocios se reanuda, será en una versión híbrida. Los espacios hoteleros se reinventan para ser polivalentes, respondiendo a las exigencias profesionales mientras permiten la relajación.
Y con el auge del teletrabajo, muchos eligen combinar trabajo y exploración de un nuevo destino, favoreciendo estancias más largas. Los hoteles se convierten en verdaderas bases para estos nuevos nómadas del trabajo.
# Tendencia 5 - La sostenibilidad en el corazón del diseño hotelero
La urgencia ambiental impacta todos los sectores, y la hotelería no es una excepción. Según Matteo Pacca, se presta una mayor atención a la sostenibilidad en la hotelería. Y no es solo una cuestión de imagen.
“The demand for sustainability will cover everything: the materials from which hotels are built, the way the food is processed and served, and so on. Sustainability will be a big segmentation factor for winners and losers.”, declara Matteo.
Para responder a estas demandas, los hoteles deben innovar. Por ejemplo, Accor ha tomado medidas para eliminar los artículos de plástico de un solo uso. Steve Saxon menciona el uso de sensores para regular la energía en función de la presencia o no de los clientes en la habitación, especialmente el aire acondicionado.
Paralelamente, la arquitectura y el diseño biofílicos ganan popularidad, creando espacios inspirados y alimentados por la naturaleza.
# Tendencia 6 - La innovación tecnológica
La tecnología está cambiando las reglas del juego en la industria hotelera para ofrecer una experiencia de cliente sin precedentes.
La micro-personalización, gracias a la IA generativa, transformará la estancia de los clientes. Imagina una habitación de hotel que se adapta instantáneamente a tus preferencias, desde la iluminación hasta la música. El hotelero podrá identificar a cada huésped, conocer sus antecedentes y sus estancias anteriores para personalizar sus ofertas.
Según Alix Boulnois: "When the guest arrives at the hotel, we’ll also use technology to provide hotel staff with information so that they can serve the guest in a personalized fashion. They need to be able to say, “Hello, Mr. X, we know you’re traveling with your kids—and we know you love chocolate, so we’ve left some chocolate in your room,” and so on."
Las aplicaciones se volverán centrales y un estándar en los hoteles en 2030, facilitando no solo la reserva de habitaciones, sino también de experiencias y restaurantes. Los clientes podrán dirigirse directamente a su habitación gracias a una aplicación móvil, haciendo obsoleto el proceso tradicional de recepción. Esto liberará al personal para que se dedique más a las necesidades de los clientes, de manera proactiva y menos transaccional.
Y la innovación no se detiene ahí. La realidad aumentada, los NFTs, y la realidad virtual harán su aparición, ofreciendo nuevas formas de experimentar e interactuar con el espacio hotelero.
Sin embargo, Alex Schellenberger insiste en que a pesar de estos avances tecnológicos, la creatividad humana sigue siendo insustituible, especialmente en el marketing.
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# Tendencia 7 - La importancia del talento
Frente a la escasez de mano de obra, atraer y retener talentos se ha convertido en una prioridad absoluta para ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel. Los hoteles deben ser empleadores responsables, enfatizando roles flexibles y variados para responder a las aspiraciones de las nuevas generaciones. La Gen Z, en particular, tiene expectativas específicas, buscando puestos que ofrezcan flexibilidad, diversidad y satisfacción.Y como menciona Matteo Pacca, para realmente marcar la diferencia y ofrecer una experiencia inigualable a los clientes, es crucial contar con el mejor equipo. Solo un personal apasionado, bien formado y valorado puede realmente hacer vivir la hospitalidad tal como se imagina para el futuro.
“Hospitality is about experience. Most of the experience is actually delivered by people—and people can only deliver a fantastic experience if they’re happy, relaxed, well paid, and well trained. So, winning will also be about the capability of attracting and retaining the best talent to give the best experience to guests.” Matteo Pacca.
Conclusión
Se avecina una década prometedora para la hotelería. Las tendencias emergentes muestran que un viento de cambio sopla sobre el sector, impulsando a los profesionales a reinventarse e innovar constantemente.
Ya sea poniendo énfasis en el bienestar mental y físico de los clientes, adoptando un modelo de alojamiento híbrido, priorizando la sostenibilidad o integrando tecnologías de punta, el objetivo es claro: ofrecer una experiencia de cliente excepcional y memorable.
Además, la importancia otorgada al talento en la industria indica que los hoteles ahora son conscientes de que su verdadera fuerza reside en sus equipos. En esta era de rápida evolución, la hotelería se prepara para abrazar el futuro, armada con innovaciones, adaptabilidad y una visión centrada en el ser humano.
Encuentra el estudio completo realizado por McKinsey y los videos de las entrevistas siguiendo este enlace.
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